去美容院做客服怎麼樣(美容院客服需要做哪些工作)

biang 中華百科 2025-03-24 700

本文目錄

美容師服務接待流程
美容院接待的禮儀話術
被美容院欺騙了要找什麼部門投訴

美容師服務接待流程

美容師服務接待流程，服務類型的行業，顧客的體驗是非常重要的，美容院的接待流程直接影響到了美容院服務的好壞，這決定了客戶下次還會不會再來，以下分享美容師服務接待流程。

美容師服務接待流程1

第一步：錄入顧客檔案，會員登記

一個新客戶到店，第一件事就是記錄下她的姓名和電話，因為隻有留下了她的聯系方式，後期我們才能跟進。

好處1、必填姓名和電話、方便後期聯系，規避成為死呆顧客。

好處2、重名和重手機号碼有提示，防止檔案重複，規避顧客重複體驗導緻的成本增加。

好處3、可上傳顧客頭像，更有辨識度，方便員工接待，讓顧客更有歸屬感。

第二步：咨詢

越是大型正規的美容院，越是重視顧客消費體驗，越是重視咨詢環節，就像去醫院要先挂号醫生面診一樣，顧客的身體和皮膚狀況都是在不斷發生變化的

以前推薦的項目不一定能解決顧客現在的問題，所以我們需要專業講解，需要對顧客進行專業面診，給出合理的解決方案；顧客感受更好，更容易成交！凸顯專業性，差異化服務和方便銷售。

方法1、效果對比圖，讓顧客充分認可效果。

方法2、趣味問答，充分了解顧客，鋪墊銷售。

第三步：消費

了解到顧客需求後，我們就要開始銷售了，大家都知道美容院的項目非常多，所以每個美容師都要花大量的時間來背資料，大家也發現顧客買的，通常都是美容師比較熟悉的，不熟悉的項目自然就推得少，甚至不推，顧客感覺項目單一且滿足不了所有顧客。

好處1、系統帶有電子項目介紹冊，1寶貝們不用再去死記硬背資料了，照着讀給顧客聽就行了，顧客自然就知道了價值在哪裡！2解決了您們的銷售難題。

好處2、當着顧客的面下單，消費透明化。

好處3、每樣産品有多少貨，欠顧客多少貨，一目了然；饑餓營銷，刺激顧客馬上消費。

好處4、顧客消費時間提醒，有利于服務時長的控制，規避客訴。

第四步：收銀

顧客消費什麼内容，該收多少錢，欠我們多少錢，代金券有多少，一目了然！收銀員隻需要照着讀出來就可以跟顧客口頭确認，便捷收銀。

好處1、顧客消費内容和金額，一目了然，規避給顧客扣錯費！

好處2、顧客有欠款和代金券，有提示，方便刺激顧客馬上補齊尾款和消費。

好處3、方便财務銀行查賬對賬，每筆錢的支付方式一目了然。

好處4、為顧客提供增值服務，同時便于員工便捷消費。

顧客每次在咱們家消費以後都會有短信提醒，就像銀行一樣安全，賬目有任何變化都有短信提醒，保證消費透明化，增加顧客安全感，為顧客提供的增值服務。

顧客不需要下載安裝、也不需要綁定注冊，随時随地在自己手機上自助查看自己的消費情況（會員卡的餘額，療程剩餘次數，積分代金券餘額，可享受的折扣特權等）。

顧客在查看消費的同時還能參加我們的首次大紅包、每日紅包、抽獎、VIP特權、彩蛋驚喜等活動，刺激顧客現場消費和培養顧客粘性。減輕員工的銷售壓力！

還有滿意度點評，24小時家庭顧問，企業文化，宣傳推廣，近期活動，顧客通告！

第五步：預約

我們生病了，醫生讓我們一天吃三次藥，結果我們三天才吃一次藥，會有效果嗎？我們會去怪醫生嗎？做美容也是一樣的，本來應該3天做一次的，顧客3個月才做一次，再好的美容項目也調理不好不配合我們的顧客；

然而顧客花了錢沒看到效果會來怪美容院，這還真是我們的錯，因為我們是服務行業，就應該提升我們的.服務和專業，所以在送顧客離開前，一定要站在專業立場上，給顧客做好療程規劃，返預約下一次。

療程規劃的話術很簡單：“X姐，今天做的XXX項目是XXX作用，一般X天做一次，根據您的身體情況，我建議您下次在XX号來做第二次效果最好！”這一句話就規避了2個問題：

①告訴了顧客該項目的作用，特色，注意事項；讓顧客清楚的明白療效是什麼；怎麼配合我們效果好，下次該在什麼時間來。如果這樣我們每一次都這樣給顧客強調了，就算顧客不配合沒有效果，顧客也清楚是她自己沒有堅持導緻的。

②為美容師下次跟蹤和銷售做好了鋪墊，你下次打電話給她，她不會再挂你電話了。她知道你提醒她是對她負責！

好處1、顧客離開前：療程規劃，返預約一次，增加顧客到店率，保證療效。

好處2、顧客離開後：填寫服務記錄，設定下次提醒時間，再也不擔心員工忘記了。

好處3、員工服務了這個顧客該拿多少提成，一目了然。

第六步：差異化服務

現代美業競争白熱化，真正拼的就是：效果和服務。做出差異化，做出效果，滿足顧客需求，解決顧客的問題，赢得顧客肯定，将是我們發展壯大的必經之路，因此想要做好客戶管理和售後跟蹤，請務必做好以下6點：

1、專業回訪：

從專業角度出發，按時按量跟蹤提醒顧客按時到店護理，體現專業，增加顧客進店率，保證療效。

2、理療建議：

本次理療情況，療程規劃，注意事項，下次護理時間等以文字方式發送給顧客，顧客倍感溫馨。

3、閨蜜回訪：

把每一個顧客都當作閨蜜，給顧客無微不至的關懷，讓顧客更加信任和依賴你；

①顧客父母、配偶、子女生日、結婚紀念日——設置每年提醒，提醒準備禮物，生活的儀式感。

②顧客月經史，例假前、中、後、排卵期——設置每月提醒，提醒注意事項，營造項目特效。

③顧客出差、旅行、重要日程——設置定時提醒，天氣、景點、網紅小吃等，給顧客建議，關懷。

4、特殊檔案：

以文字形式記錄顧客專項治療效果、效果對比、優惠方案等。

5、圖像資料：

以圖片形式記錄顧客專項治療效果、效果對比、繳費憑證、檢測報告等。

6、做好137回訪制度：

針對第一次來店的新顧客，第一次購買本店新産品/療程的顧客，采用137回訪制度，體現專業，保證療效。

①護理後第1天：回訪顧客感受，身體/皮膚情況，叮囑注意事項。

②護理後第3天：回訪改善情況，分享其他顧客案例，增加信心，提醒下次預約時間。

③護理後第7天：提醒顧客預約時間，務必根據療程規劃按時到店護理，保證療效。

美容師服務接待流程2

美容顧問接待流程一、迎賓、引路

①會籍顧問每天按上班的早、晚班班次着工裝，畫淡妝，儀容儀表規範後打卡，名片5張整齊地放在工衣口袋中，頭牌顧問坐在前台指定的第一個座位上，面帶微笑，眼睛關注大

當迎賓帶客人走進大門時，全體顧問起立，齊聲說：“早上好/中午好/下午好/晚上好，歡迎光臨!”

②頭牌顧問立即迎接客人，面帶微笑，伸出左手/右手(注視顧問間或指定的會客地點方向)說：“您這邊請”。指引的方式(右手從腰間45度合攏五指掌心向上)

③将客人帶到顧問間(指引客人到兩個背向大門的椅子上)，顧問迅速将椅拉後請客人坐下，頭牌顧問面帶微笑進行自我介紹，并遞上名片，詢問客人姓氏。

美容顧問接待流程二、入座、自我介紹

顧問：“您好!我是XXX美容SPA會所的顧問，叫XXX，請問您貴姓!”

顧客：“免貴姓王”。

美容顧問接待流程三、茶水服務(可由迎賓或頭牌、二牌、美容師協助茶水服務)

顧問：“王小姐，我們會所有免費為會員精心準備的冷水、溫水、XX等飲品，請問你需要哪一種呢?

顧客：“XX茶吧”

顧問：“這是你需要的XX茶，請慢用!”(輕置台面客人的右上方見照片标準，45度手掌朝上，自然示意)(坐姿：這時顧問坐下稍略向前傾，保持與客人45度的傾斜，面帶微笑，雙腿合攏

與客人交淡時可坐椅子的2/3處，收腹挺胸，目光誠懇地注視顧客眉心位置，交淡時舉止大方、熱情有禮。雙手自然放在台面上，眼睛流露出誠懇親切的目光，目光不要遊離不定。)

美容顧問接待流程四、詢問客人來源媒體

顧問：“王小姐，今天您是第一次來XXX美容SPA會所嗎?是看廣告還是朋友介紹來的呢?(顧問通過初步了解顧客來源，了解顧客日常保養及在哪些會所有相關護理曆史并登記于新客檔案登記小卡中)，您是開車來的，還是住在我們附近呢?您今天趕時間嗎?

注：1、針對會所的項目進行咨詢，生活美容、SPA、纖體、儀器、治療等具有引導性的溝通;

2、留下客人詳細地址和電話登記在新客資料卡上;

顧客：“我是朋友介紹來的，來咨詢一下護理。”

美容顧問接待流程五、了解顧客的需求

顧客：如：您今天主要是想改善面部、身體、SPA、等，還是……方面呢?(根據具體情況詢問)

美容顧問接待流程六、介紹XXX美容SPA會所

顧問：“王小姐，XXX美容SPA會所是XX市規模最大，環境最優雅、技術最獨特專業性強，聚集國際先進高科技美容、美體設備，以健康為主導，改善人體亞健康狀況，達到由内向外的健康美麗，在銀川首屈一指的大型綜合會所。

(顧問拿出中心會員療程冊，指着圖片簡單介紹)其中有上海東妍堂美容産品，以養療結合令皮膚達到完善靓麗，來自德國的夏綠蒂、英國的倩美都是原裝品牌，有SPA水療設施、最具特色是我們的特色技術等

美容顧問接待流程七、帶客參觀

顧問：“王小姐，我現在帶您去參觀一下我們的環境和先進的設備，再根據您的需求決定選擇的項目好嗎?”(見新客參觀流程标準)

美容顧問接待流程八、返回顧問間詢問參觀後感受、推薦項目

顧問：“王小姐，我剛剛帶您參觀金貝貝美容會所，您感覺怎麼樣呢?您對金貝貝哪種項目感興趣?您需要哪方面的改善?

(引路返回顧問間，詢問客人參觀後的感受及目的，在參觀過程中了解客人的需求，并且整個過程中觀察客人的興趣，以便有針對性的進行推薦。)

美容師服務接待流程3

咨詢環節

1、迎客：當顧客走進來時，美容師接待員應面帶微笑，雙手交叉于腹位打招呼“您好，歡迎光臨，美在華彩，您這邊請。”。

2、店長接待：店長應面對面或45角度目視顧客，面帶微笑作自我介紹，“您好，我是店長王豔，歡迎光臨，請問。。。？”

3、店長：“姚小姐，現在是我店慶祝國際健康美容文化節，我店榮獲美麗天使電視大賽指定候選單位，您今天第一次來，我先帶你參觀一下我們的環境和設備。再請您體驗1個半小時标準服務好嗎？

4、換客服：帶顧客進更衣間，将顧客服放置物品櫃，告訴顧客“姚小姐，您先換上顧客服，這是專門為你準備的是消毒過的。

5、介紹美容師：顧客換好客服後領進美容間，介紹美容師：“姚小姐，這是我們店裡非常優秀的美容師她的名字叫玫瑰水潤，在店裡很受老顧客喜歡的，今天由她為您服務，在服務的過程中有任何需求都可以直接找我，我是店長王琴還記得嗎？。

6、對美容師的囑咐“姚小姐就交給你了，好好為她服務”

二、護理環節：感受标準拆求

不談任何關于産品問題（顧客自己問除外），隻是談心。

1、奉茶：

X姚小姐，您先喝杯我們特制的玫瑰養顔茶，它養顔排毒功效非常好，特别是在護理前喝，再配合我們的手法和産品會使您的皮膚達到更好的效果。

2、頭肩頸放松（按摩前）

姚小姐！我先來給您做一個頭肩頸按摩，讓您徹底的放松，這樣護理的效果會非常好！可以使您穴位處于打開狀态，并可減緩肌肉疲勞，有助于您的肌膚更好地吸收營養成份。

3、潔膚：

姚小姐！現在，我為您做清潔皮膚，這是我們的葡萄籽精華洗面乳，它的清潔力很好的，因為它是由微囊包裹的技術，可以先分解雜質在将其包裹出來，不會暈染皮膚，同時裡面含有蠶絲所以潔面後沒有緊繃感，潔膚後您的肌膚又白又嫩又光滑，最适合您的皮膚了！

4、調理：

姚小姐！現在我給您做角質層的補水，玫瑰活力露，他可以充分補充角質層的水份，調節皮膚的PH值，而且可以激活角質細胞的活力吸收更多的營養，同時這裡添加了玫瑰精油提取物，很多客人都全身塗抹，當香水用，味道特别好

5、去角質：

姚小姐！現在我給您做的是去角質，因為随着年齡的增長，我們皮膚的老化的死

皮細胞會附着在我們的皮膚上，使我們的皮膚灰暗、無光澤，而且營養成份也不能很好滲透，所以，我們要将您附着在皮膚表面的老化角質清除掉，便于我們的皮膚更好的吸收營養。

6、按摩：

姚小姐！我現在要開始給您做按摩了，我們的按摩産品使用原液也就是用精華來做按摩的，是純植物的，而且可以溶于水，滲透力非常強，可以讓皮膚完全吸收不需要清洗掉的

同時也是獨特的個性化條例方案，稱為一人一季一處方，在按摩中您可以完全放松自己的身心，我們的這套手法叫28天開運變臉按摩術，是結合中西醫理念來設計的

一是可以調節身體亞健康，二是可以促進淋巴的排毒，三是提升面部的肌肉紋理走向，姐您平時做護理喜歡手法輕一點還是重一點，如果您覺得我的力度不合适，請您及時告訴我，我可以調整手法的輕重度，以便更好地為您服務！

美容院接待的禮儀話術

專業的禮儀接待話術,能使你的有效顧客忠實于你,美容院接待禮儀話術有哪些?以下是我整理的美容院接待的禮儀話術，供大家參考借鑒，希望可以幫助到有需要的朋友。

美容院接待的禮儀話術 1

1、開門迎客，道歡迎詞。顧客距前門三米之内，前台應相視而笑，略微笑躬腰點頭，并說：“您好!靖進!”顧客進門，美容師應熱情主動上前問候;“您好!我能幫你什麼?”

2、客人坐好，立即倒茶，并親切交談，遞上相關資料。

3、如果是來咨詢的顧客，問候語是“您好!請問想咨詢點什麼?

4、如果是第一次來做護理的顧客，問候語是“您好!請跟我來!”“您好!請到美容二室。”“您好!是做保養護理嗎?讓XX給您做好嗎?她的手法很到位，您試試。”

5、如果是經常來的顧客，問候語是：

“您好!今天想做什麼，上次做完後，感覺怎麼樣?”

“您好!看上去皮膚滋潤多了，您自己感覺怎麼樣?”

“您好!約好了美容師嗎?今天想讓誰給您做護理?”

美容院接待禮儀話術：美容院接待禮儀話術

1、“您已經了解了整套的治療過程，現在就讓我們到美容室去放松享受一下!”

2、“我們院特地設立了更衣室，來，讓我幫您将外套收起來，換上美容服。”

3、“我們護理室在二樓，這邊是洗手房，這邊是寄物處……”

4、“這套護理一共需要一個小時時間。我們首先作清潔工作，然後是調理、去角質、噴霧、按摩、面膜、護膚等，過程中您有任何需求，您可随時告訴我。”

5、“護理過程中如果您能夠放松好好睡一覺，可以幫助皮膚有效的吸收，我不會打擾您的休息，為了讓您回家以後可以持續做好家居護理，全部護理完留5分鐘給我好嗎?我為您講解家居護理的手法和重點!再幫您做皮膚檢測比較效果。”

美容院接待的禮儀話術 2

一、咨詢環節

1、迎客：當顧客走進來時，美容師接待員應面帶微笑，雙手交叉于腹位打招呼

“早上好、(下午好)(晚上好)歡迎光臨”

2、領位：美容師伸出左手或右手，眼神注視着顧客方向說“您這邊請。”手從腰間合攏向上将顧客帶進大廳顧客接待室，請顧客坐下

3、認識：美容師應面對面或45角度目視顧客，面帶微笑作自我介紹“您好，我是**美容院X部XX，歡迎您的光臨，怎麼稱呼您?X小姐，我先幫您倒杯茶水，請問您喝涼一點的還是熱一點的?”

4、參觀：起身倒水。“您請稍等。X小姐您請喝茶”。茶杯放在顧客的左上方。手掌自然向上示意，身體稍向前傾保持身體45度角，面帶微笑，目光注視顧客的眉心處，态度要大方熱情，眼神真誠親切，不可猶豫不定。雙手自然交叉置于大腿上(如面前有咨詢桌或台面，可以将雙手自然置于桌面或台面上)。

“X小姐，今天您是第一次來XXX嗎?您是看了廣告還是朋友介紹來的呢?”“X小姐，本美容院是全國連鎖加盟的大型國際化SPA美容美體水療為一體的美容會所，請問您對什麼項目感興趣?”

“好的X小姐，您今天第一次來，我先帶你參觀一下我們的環境和設備，再根據您的需求選擇項目好嗎?”

5、皮測：美容師起身，“X小姐這邊請”在顧客前面右邊。

“X小姐，我們已參觀整個環境和設備，現在我幫您做一個皮膚分析好嗎?”

6、引導：“X小姐，您的皮膚屬于缺水導緻的敏感皮膚，今天您很幸運可以在我們這裡無償享受一次面部補水舒敏療程。”帶顧客進美容間，将顧客服放置床上或物品櫃，告訴顧客“X小姐，您先換上顧客服，這是專門為你準備的消毒過的，我幫您去準備護理需要的産品，時間不會太長”

二、護理環節

不談任何關于産品問題(顧客自己問除外)，隻是談心。

1、背部減壓消倦按摩：

5分鐘進入美容間，扶顧客卧躺，先給顧客做舒緩通洛，要讓顧客從身到心理進行放松後，再做面部護理。

X小姐，剛才給您介紹了這麼多不如親身感受一下!這樣才能全方位的了解我們秀顔XX美容院的服務，就讓我先來給您做一個背部消倦按摩，您會感到非常舒服放松。請問一下，您喜歡重一些還是輕一些?

2、頭肩頸放松(按摩前)

X小姐!我再來給您做一個頭肩頸按摩，讓您徹底的放松，這樣護理的效果會非常好!可以使您穴位處于打開狀态，并可減緩肌肉疲勞，有助于您的肌膚更好地吸收營養成份。

3、潔膚：

X小姐!現在，給您清潔皮膚，這是我們的水晶潔面嗜喱，内含溫和型潔膚因子，天然保濕因子NMF等成份，潔膚後可使您肌膚光滑細緻，保濕不緊繃，性質非常溫和，絕對适合您的皮膚，請您放心!

4、調理：

X小姐!現在我給您拍的是平衡爽膚露，這樣可以使您的皮膚在做完清潔後有效地補充皮膚的水分，調整皮膚PH值，加強後續營養品的吸收。

5、去角質：

X小姐!現在我給您做的是去角質，因為随着年齡的增長，我們皮膚的老化的死皮細胞會附着在我們的皮膚上，使我們的皮膚灰暗、無光澤，而且營養成份也不能很好滲透，所以，我們要将您附着在皮膚表面的老化角質清除掉，便于我們的皮膚更好的吸收營養。

6、按摩：

X小姐!我現在要開始給您做按摩了，在按摩中您可以完全放松自己的.身心，我們的這套手法叫面部提升塑形手法，是從前胸開始做的，我先來給您做一個包肩提頸淋巴排毒護理，這樣能夠幫您放松心情，打通血脈，排出毒素。下面開始給您面部做一個面部按摩，因為受地球引力和年齡增長的影響，使我們面部肌膚松弛下垂，因此，這套提升塑形手法是從下往上做，可有效幫您收緊下垂的面部肌膚、雙下巴，延緩您肌膚的衰老。您平時做護理喜歡手法輕一點還是重一點，如果您覺得我的手法不合适，請您及時告訴我，我可以調整手法的輕重度，以便更好地為您服務!

開始切入主題銷售年卡。

X小姐!您的皮膚幹燥、有少許細屑，這屬于典型的幹燥缺水性皮膚，這種現象主要是由于季節因素，保養不當造成的，平時一定要注意給皮膚補水，外出要注意休息，不然，皮膚會因為缺水、缺乏營養而導緻真性皺紋。

就像蘋果放幾天後因缺水起皺、難看，我們皮膚也是一樣的，所以需要長期的護理和保養，僅憑一次是不能從根本上解決問題的。

我們女人哪一個不希望自己光彩照人呀!可是做護理是要花好多錢的，我們先來算個賬，一個人一年在普通的美容院做護理也要花上一千多元錢，而且在家還沒有東西用，還得再花錢買，我們美容院剛好推出一個活動，您不妨考慮一下，我們活動的内容就是辦年卡，打五折，年卡平時1380元，現在您隻需要花690元就可以辦一張年卡，可享受全年48次基礎護理，另外還送您690元代金券，可獲等值産品，還可帶回家用，真的是一舉兩得，這麼好的優惠您難道不動心嗎?

7、敷膜(先眼膜後面膜)

X小姐!下面要給您敷膜了，因為眼部的皮膚比面部皮膚薄，并且眼部皮膚結締組織要比面部疏松，因此，眼部要用專門的眼部滋養眼膜來促進眼部血液循環，改善黑眼圈、收緊眼袋，可以使營養更好地吸收;而面膜是針對面部進行細胞新陳代謝、血液循環，補充肌膚營養同時還可以深層清潔我們的皮膚。

8、頭肩頸放松(敷膜後)：二度銷卡

X小姐!我們這個促銷活動是有期限的，每天名額也有限，如果您覺得可以的話我可以先幫您訂一張。

9、手、臂護理：

X小姐!現在我幫您做手臂護理，這樣可以緩減您手臂部疲勞，具有保健作用。

10、爽膚、潤膚、隔離：

X小姐!您看!現在的皮膚比您剛進來時是不是好多了呀?(拿鏡子給顧客看)但程序還沒有結束呢，還要為您爽膚、潤膚、隔離。爽膚的重要就在于上述操作後，對您皮膚要有一個平衡、調理，保證您皮膚處于最佳水油平衡狀态，更好地吸收後續産品的營養成份;潤膚就可使您皮膚補充更多水分、營養;隔離一方面可最終使您形象提升，而且防護外界環境對您皮膚的傷害，使您的肌膚處于持久健康狀态。

三、成交環節

1、填寫顧客檔案，為顧客制訂療程：

X小姐!您對我的服務滿意嗎?您的卡我幫您訂好了，您是交現金還是刷卡?(如果帶錢少可交部分訂金)如果您覺得方便的話，我可以現在就為您配适合您膚質的産品，這樣您在家也有的用了。

2、送顧客：

(美容師走在顧客右前方，伸右手示意顧客出門)X小姐!您下次護理的時間是X月X日，我會恭候您的到來，請慢走!(打開門，目送客人離去，面帶微笑)

備注：在交談剛開始時，要注意不能談産品，營造氛圍，談話的内容必須要是顧客感興趣的事情，目的是和顧客拉近距離，了解顧客的需求。