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面對蠻不講理的顧客該怎麼面對
轉載以下資料供參考
如何應對蠻不講理的顧客
4種最難纏客人應對方法
根據最新的調查，從事面對面客戶服務的工作者認為最難纏的客戶是以下四類人：
1、固執的怪人
這種客戶不關心解決問題，而是“為了投訴而投訴”。他們的座右銘是“我是對的，你是錯的。”他們盡全力去證明自己是對的，而對方是不合格的客戶服務者。
照片沖印店的職員就遇到過這種情況，一個客戶指責沒有把他的照片沖印好，曝光不足，盡管後來他承認是自己沒有運用足夠的燈光造成的，但依然投訴為什麼不在沖洗時替他修正！固執的怪人占難纏的客戶中的36%。
2、唠叨者
這種客戶隻會不停地唠叨。完全不理會什麼解決方案，他們對表達自我有着異乎尋常的強烈需求。唠叨者占難纏的客戶中的17%。
3、妄自尊大者
這類客戶總是期望你立即放下所有的事情去為他解決問題。如果你已經幫他把問題提交到處理程序中，他打電話過來催問的次數比一般人多三倍。妄自尊大者占難纏的客戶中的34%。
4、我要找你老闆！
這類客戶遇到問題總是立即要求找你的主管，讓你覺得好像自己是個白癡。“如果你不能給我想要的，那麼我肯定你的老闆會給我的。”他們總是問“你老闆在嗎？”或“你來這家公司多久了？”這類人占難纏客戶中的11%。
解決方案：
第一步，管理對方的期望
告訴對方需要等待一段時間，因為在他前面有事情在忙着。在迪士尼樂園，如果遊樂玩具前面排起長龍，那麼計時器就會顯示最後一位等候者到可以玩上遊戲需要等多久，而這個時間往往比真實情況多出10分鐘。高級餐廳服務生在點完菜後會說：“請您稍等片刻。”在酒店裡，你會被告知：“您的房間将在11點打理好。”
第二步，給他一個理由
研究表明，人們更容易接受被告知緣由的問題，而很難接受連起因都不知道的問題。一家電腦打印機廠家的客服是這樣處理一個投訴的：一個客戶打電話來抱怨打印機打出的顔色不對，這種情況已經持續3天了。客服代表告訴他是因為天氣的原因，客戶很不滿意，他要求一個明确答複，什麼時候可以解決他的問題。這時客服代表繼續解釋道，造成這種情況是因為打印機周圍的濕氣太大，如果他希望盡快解決這個問題，去購買一台空氣幹燥機就可以了。你有這種簡單易行的回答去解決客戶的一般性抱怨嗎？
第三步，稱贊他們的耐心
告訴對方你感謝他的合作。當你感謝某人或者稱贊某人的時候，你就打開了合作的大門。
要注意避免的錯誤
1、幽默
盡管你和對方已經慢慢熟悉起來，但隻要你還沒有看到能夠達成雙方都滿意的結果之前，不要去搞笑，這有損你的專業形象。
2、“盡人皆知”綜合症
有些事對你可能是常識，但不是每個人都和你一樣。一個客戶向零售店退回一部尋呼機，因為它無法正常工作。當客服代表檢測時發現，它是好的。原來客戶學會了打開電源，以及如何閱讀信息，但是并不知道，當沒有人發信息給他的時候，尋呼機不會顯示任何信息。
3、說的太多
說的太多是客戶服務的大忌。當你說呀說呀的時候，接下來會發生什麼？客戶開始問越來越多的問題，當客戶問到連你也無法解釋的問題的時候，你就會被認為是不合格的。請注意，當别人在仔細聽你的時候，他也會在随後反對你。
顧客抱怨處理
一、認識抱怨所謂抱怨，就是顧客的不滿和牢騷。
對于營業員來說，聽顧客喋喋不休的抱怨，絕非是一件快樂的好事情，不快樂到甚至一聽到顧客抱怨便頭疼不已，所以在對待顧客抱怨時或采取充耳不聞的方式，或采取敷衍了事的态度。其實，當顧客對超市的産品或服務有所抱怨和責難時，說明他對超市還抱有某種期待和信賴。
某日，張先生帶着他的兒子出去逛公園時，孩子看見一賣玩具的地攤，便吵着要買一輛大約40元的玩具小汽車，張先生當時不怎麼在意地就買了給他。可是到了第二天，不知是小孩的玩法太粗野，還是玩具車本身的齒輪有質量問題，車子一動也不動了。無奈之中，張先生隻好安慰耿耿于懷的兒子說：“沒辦法，這是在地攤上買的，過幾天再買一個好的給你。”
幾天後，張先生在公司附近的一家超市裡看到了同一款式的玩具小汽車，就如約給孩子買了一輛。這次的價格比地攤上的貴了10元。孩子看見後，就很高興地玩了起來，可是到了第二天，車子又一動不動了。張先生在确認孩子的使用方法無誤之後，判斷所買的玩具車是有質量問題的，因此十分惱火，于是他拿着小汽車到那家超市去理論。結果，超市換了一輛新的小汽車給他。
看完這個例子，各位營業員又有何感想呢？以幾乎同樣的價格購買了同一種玩具，在同樣是第二天發生故障的巧合情況下，張先生對不同的售賣者表現出截然不同的态度：對地攤貨隻能一笑了之，自認倒黴。而對于在超市購買的玩具卻讓他抱怨了一通之後，又換了一輛新的回家。
為什麼會産生抱怨
由此可見，有期望才會産生抱怨。正因為如此，面對同樣的産品和同樣的服務，有些顧客可能産生的反應隻是一笑了之、自認倒黴，有些顧客則會吹毛疵地提出抱怨，并期望得到補償。
以下内容作為營業員應應好好掌握：
?高品質的産品+服務态度+規範化作業=超市為顧客提供的實際服務。
?超市提供的産品和服務﹥顧客的期望——顧客會很滿意。
?超市提供的産品和服務﹤顧客的期望——顧客會不滿意。
以上内容蘊含着一個觀點——所謂顧客抱怨，就是顧客對某家超市（企業）的信賴和期待。當然并不是說顧客抱怨越多，超市就越好。
抱怨确實是信賴的表現，然而，信賴和期待并非是消費者的主動意願，而是很多家超市（企業）使顧客信賴，使顧客期待，而日日苦心經營、兢兢業業努力不懈的結果。因此，當顧客對于他們一向信賴而又抱着高度期待的某個超市或某個品牌産生精神上的或物質上的不滿和憤怒時，就會很容易地将其表面化了，即顧客會直截了當地産生抱怨。
顧客的抱怨，是出于對商品的信任和期望，顧客所抱怨的地方，也正是超市做得不夠的地方。
顧客在抱怨時的心态
顧客在産生抱怨時，一般有着如下幾種心态：
希望受到認真的對待。
希望有人聆聽。
希望立即見到行動（立即解決問題，或能感覺到商家對問題的處理有緊迫感）。
希望獲得補償。
希望得到受感激的态度。
抱怨未得到正确處理的後果
顧客的抱怨如果不能得到有效解決，将會對顧客、超市以及營業員三方都産生不良影響。
對顧客本身的影響。
?心中産生不良印象。
?一次性購買或不再購買。
?不再向他人推薦。
?大肆進行負面宣傳。
對超市造成的影響。
?超市的信譽下降。
?超市的發展受到限制。
?超市的生存受到威脅。
?競争對手獲勝。
對營業員個人的影響。
?收入減少。
?工作穩定性降低。
?工作沒有成就感。
正确處理抱怨是營業員應盡的職責
顧客的抱怨反映出了對超市的信心，任何一家超市，即使經營水平再高，也無法避免顧客的抱怨。既然顧客的抱怨是不可避免的，營業員應該怎麼應對呢？要記住，關鍵在于要采用有效的方式、方法來處理顧客的抱怨。
對顧客的抱怨能不能置之不理呢？當然不能！因為一個顧客的不滿會帶來這麼多的顧客不再光臨；而超市吸引一位新顧客的力量，平均是保有一位老顧客的6倍，這豈不是得不償失嗎？所以，對待顧客千萬不能“喜新厭舊”。由此可見，重視顧客多方面的需求，有效地預防、及時地處理顧客的抱怨事件，不僅對超市的經營事關重大，同時也是每一個營業員義不容辭的責任。
售前、售中、售後服務的提供以及顧客抱怨的處理不是由某個部門或某個人來完成的，而是需要超市所有員工的共同努力。
顧客在産品使用過程中遇到問題，可能不會首先找到顧客服務部門或超市的負責人，而是首先想到營業員，向營業員傾訴，請營業員幫助解決。
顧客将問題告訴營業員，并不是給他們找麻煩，相反是為超市提供樹立形象、建立口碑效應的絕好機會。
營業員應該想到自己是給顧客帶來滿意的人。在處理顧客投訴的過程中，絕不能推卸責任說：“這不歸我負責”、“這不關我的事”，更不能教訓顧客、與其争辯。正确的做法是要同顧客一道，及時、妥善地找出解決問題的辦法。
二、防止抱怨的産生
防患于未然，從預防入手。既然顧客抱怨産生後，商家需要如此下大力度去解決顧客的抱怨，而且解決之後的結果還很難預料，那還不如及時采取一些有效的措施，以預防抱怨的産生。這是超市對顧客抱怨應采取的最積極主動的态度，也是治本的方法。
顧客抱怨的原因無非有這麼幾個方面：産品本身的問題；超市方面的問題，其中主要包括營業員的服務水平以及購物環境等方面。要防止抱怨的産生，就應該從這幾個方面去努力。
銷售品質優良的産品
提供品質優良的産品給顧客，是超市一定擔負起的責任，也是預防顧客抱怨産生的最基本的條件，它包括以下内容：
在經過充分調查、比較選擇的基礎上，訂購優良而且能夠反映顧客需求的産品。
近年來，随着消費者品味的不斷提高，他們對産品的要求也有着求新、求異、求美的不同心理要求。如，要求産品的款式新穎、多樣化；要求産品具有多種功能且使用方便；要求能縮短家務勞動時間等等。因此，超市要向消費者提供多類别、多品種、多檔次的産品以滿足他們的需求，同時還要将産品的品種不斷更新，以制造顧客的期待。
産品一旦入手之後，就應該對其包裝、設計、等級、價格、種類等方面重新考量，并且按照超市本身的經營方針以及顧客的喜好加以分類處理。如此一來，顧客就不會因為産品太多、太雜而産生不知購買何種産品的困惑了。
确實掌握産品的材質以及保存方法，以便在銷售時為顧客提供更多的咨詢。
隻有做好顧客的生活顧問，顧客才會對營業員、對産品産生信任感。這必須建立在事先充分了解産品的特性、使用方法、清洗方法、保存方法，以及其他注意事項的基礎上。所以，營業員必須不斷提升自己。
例如：一件看上去非常美觀、時尚的大衣，洗過一水之後便出現變形、變色或縮水的現象。諸如此類，使顧客産生不少煩惱的同時，也使超市遭受到不少抱怨。
因此，為防止這類由于缺乏産品知識出現的顧客的抱怨，營業員在每次新産品上櫃前，應對産品有一個詳細的了解，以便自己将資料提供給顧客，而顧客購買之後，也不至于産生太多的困擾和抱怨。
嚴格檢查購進的産品，不要銷售有污損或有缺陷的産品。
?如果營業員在銷售一線發現了有污損或有缺陷的産品，一定要立即報告店長，及時更新産品或移至相對隐蔽的地方，絕不能讓不良産品流入顧客的手中。
?尤其是食品或其他與新鮮度有着高度關聯的産品，營業員一定要詳細、認真、嚴格地進行品質管理，确保未賣完的滞銷品不再流入市場。對于食品的陳列方式應該嚴格遵守“先進先出”的原則。也就是先進的産品先賣出去，然後再補充新品，這樣，才能夠保證産品的新鮮度。此外，更應該遵守食品衛生的規定，謹慎留意生鮮食品的保存溫度。
提供高水準的導購服務
如果說，提供優良的産品以防止顧客抱怨産生的目标并非營業員自身能左右的話，那麼，提供良好的服務來預防顧客抱怨，則主要取決于營業員本身了。此處所說的“服務”是指接待顧客的服務方式，它的内容可分為“技能性服務”和“态度性服務”兩種。
因為，營業員自身素質的高低，服務技能和服務态度的好壞，是影響超市服務水準的最重要因素。所以，提供優良的服務首先要從營業員自身做起。
服務的方式
?技能性服務
技能性服務的根本是營業員要掌握專業的、豐富的産品知識。例如：顧客購買護膚品時，營業員應該對自己所銷售的每個系列、每種護膚品的使用方法、相互搭配方法、保存方法以及改善皮膚的效果要有實際的良好認知。隻有這樣，才不至于出現産品本來是非常好的，但由于顧客不知道它正确的使用方法，導緻皮膚出現幹燥、過敏，以及因搭配不當而達不到當初商家承諾的效果等現象，從而産生不必要的抱怨和糾紛。
此外，營業員還要充分了解顧客的特性及其購買需求心理，使自己在銷售接待過程中，能配合顧客的需求提供服務。如果顧客想要的東西和由于自身所提供的東西相一緻時，“技能性”的服務才算是成功。
?态度性的服務
态度性服務的基本在于營業員是否能夠以最和善、親切的态度來提供服務。也就是要配合顧客的需求和心情來提供服務。
态度又可以分為服務心态和行為規範。服務心态應該是在超市不斷地進行教育指導下所形成的一種發自内心的服務意識，這種發自内心的服務意識可以直接完善營業員在服務方面的知識與質量。有了服務意識再加上超市的培訓與各項獎懲制度的嚴明執行，才能使營業員自覺遵守超市的各項規定，從而使行為規範統一。
積極參與各種銷售競賽活動。
營業員可以積極參與超市組織的各種銷售競賽活動，如話術大賽（市場一線銷售環節中顧客提出一些疑難問題，由營業員結合顧客心理與話術技巧進行的标準話術比賽）、産品知識辯答會、産品技術展示會（産品操作、使用、裝配）等等競賽活動，從而鞭策自己，在使自己整體業務水平提高的同時，也促進整個超市提高服務水準。
努力為顧客創造一個良好的購物環境
衆多的試驗表明，人們在輕音樂下能夠得到很好的放松，所以建議有條件的超市在營業期間播放輕音樂，使顧客在購物的同時能有一個良好的心情，從而促進産品的銷售。
有條件的超市，可以考慮為帶小孩的成年顧客提供看護小孩的服務，開辟專門供兒童玩樂的場所和設施。
注意店内的安全設施。如果顧客在超市發生意外而受傷的話，不管商家方面如何振振有詞，其責任也是無法推卸的，因為這是店方的安全措施不夠理想所造成的，而且，在超市抓好店内安全、保衛工作的同時，營業員也應擔負起一定的責任。
?要經常檢查陳列窗的玻璃、天花闆上的吊燈、壁飾等是否有破裂、掉落的危險、地面、樓梯是否過于潮濕、光滑等等，以免砸傷或跌傷顧客。
?大型超市一定要預先設立供地震、火災發生時用的緊急出口、太平梯和逃生路線，防火設備要經常檢查。如果緊急出口或太平梯的通道上堆滿貨物的話，萬一發生大的事故，就可能發生悲劇。因此，一定要禁止在這些地方堆放物品。
?店外的設備如招牌或外部牆壁，也必須多加留意，以免松動掉落。誤傷過往的行人，造成意外事故。
?要保證顧客的财産安全，防止偷盜事件發生，這也是防止抱怨産生的一項重要内容。
隻要超市多盡一分心，預防事故的産生，消費者也就能多一分安心來超市購物了。
三、處理顧客抱怨的技巧
常言道：智者幹慮，必有一失。不論超市如何注意本身的服務态度，如何加強店内産品的品質管理，都難免會因為一時的小疏忽而遭到顧客的抱怨。那麼，一旦顧客抱怨産生，營業員最聰明的做法是什麼呢？
接受顧客的抱怨
接受顧客抱怨時，營業員應遵循以下三個原則：
要耐聆聽顧客的抱怨、不要與其争辯。
很多營業員可能都會想：“如果顧客親切地指責我錯誤的地方或者哪裡做得不夠周到，我會虛心地向他道歉，并且把它當作工作上的反省。但是，有些人一生起氣來，不管我是不是很忙，便啰啰嗦嗦劈頭一陣亂罵，這時候我不但無法靜下來聽他抱怨，反而更想頂他幾句呢！”
對待有這種觀點的營業員，以下幾個建議可供參考：
?一定要讓顧客宣洩情緒
顧客既然會産生抱怨，就表示他在精神或物質上已經遭受到某種程度的傷害。因此，在他提出抱怨時一定會加上自己的感情。人類的行為隻要加上感情的成分、不再那麼理智時，就随時可能說出某些不理智或粗暴的話來。但是，對于大多數的顧客來說，抱怨産生後，并不一定非要超市有何形式上的補償，隻是要求能發洩一下心中的不滿情緒，希望能得到超市或營業員的同情和理解，消除自己心中的怒氣，使心理上得到一種平衡。如果超市連“耐心地傾聽”這一點都做不到的話，對顧客來說，必然是火上燒油，使抱怨升級。因此，營業員對顧客的這種情緒以及心理狀态必須理解。
?聆聽顧客的抱怨為的是不要和顧客理論。
理論，是雙方各據一詞，把自己的感情和想法與對方溝通。但是，這種單向的溝通根本無法滿足顧客的要求，無法消除抱怨。因此，當顧客提出抱怨時，營業員一定要冷靜地讓顧客把他心裡想說的牢騷話全部說完，同時用“是”、“确實如此”等語言以及點頭的方式表示同情，并盡量去了解其中的原由，這樣一來，就不會發生沖突、甚至吵鬧了。
?如果面露不耐煩或諷刺挖苦顧客，或者不能仔細聽完顧客的傾訴而中途打斷他的話，就可能會使顧客産生更大的反感。如營業員用“不，我當時不是這個意思”或“根本就不是那麼回事”等話語來打斷顧客，那麼，顧客會因為無法充分地表達自己的意思，而感情用事地開始發怒。
有一次，楊小姐到一家知名的超市，專門購買一個國外品牌的護膚品，偏偏這種用于眼部的護膚品賣完了，她非常沮喪。這時，營業員小姐向她推薦同一品牌的另一種眼霜，她欣然買下了。回到家看過說明書以後，才發現眼霜隻能做預防而不是功能型的，于是，楊小姐決定去該超市退貨。
營業員小姐的态度非常好，說退貨可以，但必須要經過組長的簽字。組長來了，一聽要退化妝品，扭頭就沖楊小姐說：“您以為買什麼都能退吧？”“什麼意思？”楊小姐問道，這位組長不屑一顧地說：“國家有規定，化妝品和食品售出後如無嚴重過敏問題，是不能退換的，你不知道嗎？”，楊小姐吃了一驚，怎麼這樣有名的超市，它的人員素質這麼差，她的火氣一下子就上來了：“你什麼态度。我今天就要退，怎麼着？”一連串諷刺的話就攻擊過去了，沒想到，發洩不成，她卻越來越惱火，因為這位組長在她說話的時候，非常膚淺地點着頭。而且還不時從鼻腔發音說“噢，噢，我不對，我不對。”楊小姐于是實在忍無可忍，扭頭便走，找到了超市的負責人，要求必須嚴懲這位組長。
本來一樁很容易就能處理好的抱怨事件由于這位組長沒有很好地去傾聽而導緻抱怨升級。假如這位組長能以中肯的态度讓顧客把抱怨的話全部講完，然後誠心誠意地道歉，再以平靜、低沉、建議的口吻向顧客說明事件的要點以及處理方式，例如：“我想這樣做好不好……，不知您意下如何？”，這将對顧客是一個很好的心理安慰。因為顧客将内心的不滿情緒發洩得越充分，顧客與超市的矛盾就越容易得到暖和。
又比如，小章五一期間到一家超市買了一雙皮鞋，當時感覺不錯。回去後一試穿，感覺右腳不舒服。小章認為，新鞋可能會不太合腳，過一段時間就會好的，沒想到半個月後還是那樣，而且腳踝處的一塊皮已經受傷出血了。細心的小章發現右腳的鞋子在鞋幫上有一個突出的硬快，問題原來出在這裡。于是她帶着鞋子來到了那家超市，找到營業員要求更換或者退貨。經過很長時間的說明、交涉，營業員以從來沒有發生這樣的情況為由，就是不肯退換。小章着急了：
“你說你們的鞋子沒有問題，難道會是我的腳出了問題？”
“當然有可能是你的腳有問題，人的腳兩隻不一樣大！”營業員不耐煩地說。
小章馬上就發火了，指着那位營業員：“你這是什麼态度，我要去找你們值班經理！”
後來經過同值班經理的交涉，小章最終換了一雙其他品牌的皮鞋。但是她對這家超市留下了非常不好的印象。
從這個例子可以看出，營業員明顯不應該那樣同顧客沖撞，要知道，絕大多數的顧客是不會沒事找事的。不管怎樣，營業員都不應該在處理顧客抱怨的時候挖苦顧客，否則很容易把矛盾激化甚至擴大。
?當顧客抱怨産生時，超市千萬不要一味地向顧客解釋或辯白，這樣隻會浪費顧客的時間和令他更加反感。因此，對待顧客的抱怨，營業員首先要做的是“虛心接受”，本着“有則改之，無則加勉”的态度看待抱怨，其次才是想辦法消除這些抱怨。特别要注意的是，在聆聽顧客的抱怨時一定要心存謙虛，絕不可敷衍了事，否則會産生相反的效果。
要真切誠懇地接受抱怨
得知顧客産生抱怨或不滿時，營業員不僅要耐心傾聽，而且态度要真誠，這可以說是消除顧客怨氣最基本的法則。如：非常關切地望着顧客、臉上露出同情或焦急的神情、适當的點頭等等。即使顧客的抱怨看起來是那樣的輕微，但是，作為一個優秀的營業員必須要謹慎地去做處理。
在處理抱怨時，營業員一定要用迅速、有效、果斷的處理方式，以換取顧客的信任。如果在自己的權力範圍内無法解決的，則一定要迅速地反映給主管人員。
站在顧客的角度去理解抱怨
有句俗話，叫做“将心比心”，意思是說，為人處事要經常用自己的感受去體諒别人的感受。當顧客投訴或抱怨時，最希望自己的意見能得到對方的同情、尊重和被人理解。因此，當抱怨發生後，營業員絕不能站在超市、生産商以及其他營業員的角度去衡量事件，為自己和店方開脫。而是要站在顧客的立場上，經常想一想“如果我是顧客，我會怎麼樣？”
匡女士去超市買電池裝遙控器，回家将電池安裝好後，發現其中一個電力不足，緻使電視沒有反應。于是她立即回去找到那位賣給她電池的營業員，要求換貨。營業員經過檢測後，發現該電池确屬僞劣品。但這時他不是坦率地承認自己的過錯，而是埋怨匡女士當時沒提出要檢查。女士大為惱火，和營業員吵了起來。這時，又來了另外一位營業員，看樣子她是以中間調解人的姿态在勸說顧客，但說話口氣明顯袒護那營業員：“不是已經給換了嗎？還吵什麼吵？”匡女士一聽更加生氣，于是，提出要退換并要見超市店長。結果，一樁很容易就能處理好的抱怨事件由于兩個營業員的錯誤做法而逐漸升級。
在上面的例子裡，如果那位營業員誠懇地說一句“對不起，是我的錯，我當時忘記幫您試一試了。“然後，再換給匡女士一隻新電池，匡女士肯定什麼也不會說。同樣，另一位營業員在調解過程中，若能站在顧客的立場上，對女士說一句：“對不起，是我們不對，您不要生氣了。”也不會至于讓事态嚴重的方向發展。
因此，不管如何處理抱怨與不滿，首先都要誠心誠意。唯有體諒顧客的心情，站在顧客的立場上為之着想，才能真正平息顧客的怨氣。
美容師如何與顧客溝通
問題一：美容師如何與客人溝通？一、溝通之前，無論如何，都應該以培養自己本身的魅力為一大要務。
如果想結識風趣的顧客，自己應該先變成風趣的人。每逢給顧客做美容，“昨天，發生了這麼一回事！”總是喜歡和人分享有趣事物的人身旁，必定經常有顧客光顧美容院。
反之，如果像新聞記者似地，每次見到人劈頭就問：“最近有沒有遇上什麼有趣的事啊？必定讓人敬而遠之。和這種人站在一塊，連自己都會感到神經緊張。
因此，即使自己知道一些有趣的事物，也不想積極地告知對方。果真要分享有趣的話題，顧客甯願找更樂觀、開朗的美容師做談話對象。因為和這種美容師在一起，必定可以引起共鳴，從而形成良好的客情關系。
有些美容師會抱怨說：“我為人如此風趣，怎麼身邊圍繞的盡是一些無聊的人呢？”然而，認為周遭的人無聊，抑或輕視别人如廢物的人，隻要明白自己才是無聊的人準沒錯！
圍繞在自己身邊的同事或顧客就像一面鏡子，可以反映出自己的模樣。隻要觀察身旁同事的樣子，即可明白自己的現狀。心情愉快時，個性開朗的美容師容易聚攏在一起；頹喪消沉時，垂頭喪氣的美容師才會靠在一塊。因此，人際關系中最重要的角色是自己。培育人際溝通的第一步，便是培育自己本身。
二、敢于說還要善于說
在美容過程中，善于溝通的美容師，可以充分利用自己的語言交際能力來說服顧客，使工作順利進行，左右逢源，可以說，說話的自信心與說話的魅力，是一個出色的美容師的必備條件。
敢于說話又善于說話的美容師，總是使人清清楚楚地明白自己的意圖，不敢說話又不善于說話的美容師，經常使人産生誤解。
無疑每一個美容師都希望自己具有從容自如的說話信心，希望自己能在顧客面前展示超凡脫俗的說話魅力如何，與說話的水平和技巧是息息相關的。敢于說話而不善于說話不行；善于說話而不敢說話，也不行；隻有既敢于說話又善于說話，才能如虎添翼，綿上添花，産生良好的交際效果。
然而，我們曾否反躬自問：“我會說話嗎？”這是一個看似十分簡單的問題。
此所謂“會說話”，亦即善于說話，意指美容師能夠準确自如、恰到好處地表現出自己的思想、感情、意圖等；能夠把道理進行條理分析、形象生動；能夠輕松自然，簡潔明了地使他人聽清和理解自己的話語。同時善于溝通的美容師能夠從與顧客的交談之中，測定顧客說話的意圖，得到有益的信息；而且還能夠通過談話，增多自己對顧客的了解，跟他們建立十分良好、和諧的友情。由此可見，是否善于說話，與是否敢于說話，二者均舉足輕重，不可偏駁。
是否敢說又善言，對我們每個人的生活、事業乃至閑暇娛樂都起着至關重要的作用。在美容院裡，敢于說話又善于說話的人，處處都受人喜愛和歡迎。她能使許多本不相識的顧客成為老顧客，能夠排難解憂，消除人與人之間的誤會與隔閡；能使苦悶、郁郁寡歡者得到安慰，使悲觀厭世、不思進取者得到鼓勵，能夠使自己周圍的同事變得更快樂、更聰明、更美好、更有作為。
在閑暇娛樂中，敢于說話又善于說話的，能随時随地給生活增添樂趣，無論與朋友結伴，還是與家人相聚，她都可以使人快快活活，大家感到比上電影院、歌舞廳還能得到更多的樂趣。
同時，我們也常看到許多不善于溝通的美容師所遇到的尴尬情形。他們的說話不能準确、完全地表達出自己的意圖，讓顧客覺得十分吃力費神，更談不上能與顧客産生共鳴，這樣就造成了溝通上的種種困難，影響工作，同時也給自己帶來諸多苦惱。
善于溝通的美容師，總是使他人清清楚楚地明白自己的意圖。不善于溝通的美容師，經常使他人産生誤解；善于溝通的美容師，總可以很愉快地在各種場合取得成功，不善于溝通的美容師，卻不容易與顧客建立良好的關系。由此可見，如何提高自己的溝通能力，對我們每個人來說都是十分重要的。
參......>>
問題二：美容院怎麼和顧客溝通如何防止老客戶流失
簡單來說就是建立起客戶至上的經營理念，找出對營銷産生明顯影響的關鍵要素，不斷調整經營策略。及時采取适當措施，在優化客戶群結構的同時，保障全程服務的最優化，以獲得客戶青睐，達到客戶貢獻度最大化以及忠誠度最高化。美容院與客戶合作過程經常會發生很多短期行為，這就需要美容院對其客戶灌輸長期合作的好處，對其短期行為進行成本分析，指出其短期行為不僅給美容院帶來很多不利，更給客戶本身帶來了資源和成本的浪費。美容院應該向老客戶充分闡述自己美容院的美好遠景，使老客戶認識到隻有跟随美容院才能夠獲得長期利益，這樣才能防止客戶投向競争對手。
定期跟蹤調查非常重要
在美容行業，很多美容師跳槽會帶走大批老顧客，究其原因就是美容院管理人員對客戶情況不了解，缺乏與客戶的有效溝通和聯系。隻有詳細收集客戶資料，建立客戶檔案，進行歸類管理并适時把握客戶需求，才能真正實現“控制”客戶的目的。研究表明，客戶每4次消費中就會有一次不滿意，而隻有5%的不滿意客戶會抱怨，大多數客戶則會減少來美容院消費的次數或轉向其他美容院。所以，美容院絕對不能以抱怨水平來衡量客戶滿意度，而應通過定期調查直接測定客戶滿意狀況。可以在現有客戶中随機抽取樣本，向其發送問卷或電話咨詢，以了解客戶對美容院環境、服務各方面的印象。在收集客戶滿意信息時，詢問一些其他問題以了解客戶再消費的意圖将十分有利。一般而言，客戶越滿意，到美容院消費的可能性就越高。衡量客戶是否願意向其他人推薦本院及其服務也是很有用的，好的口碑意味着美容院創造了高的客戶滿意度。了解了客戶不滿意所在才能更好地改進，防止老客戶的流失。
善用感情法寶
美容院與客戶的交易結束并不意味着客戶關系的結束，在服務後還須與客戶保持聯系，以确保他們的滿足感持續下去，而感情是維系客戶關系的重要方式。日常拜訪、節日問候、一束鮮花都會使客戶深為感動。某美容院的老闆會在每年的大年三十帶上漂亮的鮮花和豐盛的年貨，到該院最“忠誠”的客戶家中拜訪，了解客戶新的需求，為來年的繼續服務打下良好的基礎。
防止客戶流失作既是一門藝術，又是一門科學，它需要美容院不斷創造、傳遞和溝通，這樣才能最終獲得、保持和增加客戶，鍛造美容院的核心競争力，使美容院擁有立足市場的資本。
在美容行業中，美容院是一個相對比較特殊的實體，它與消費者之間的接觸是面對面的，是一種直接而具體的服務。美容院在經營的過程中難免會遇到這樣或那樣的問題，而一些年輕的經營者由于缺乏足夠的經驗，在經營的最初期對于美容院的經營管理僅僅停留在感性的認識層面，有較大的盲目性；也有不少經營者在創業初盡管取得了暫時的成功，卻在最後由于經營方面的疏忽而功敗垂成。如何才能取得成功呢?這就需要經營者立足市場，從經營的多層面、多角度、多方位人手解決以下問題。
一、美容院的市場定位
美容院有大有小，但也算是一個企業，市場定位工作同樣不能忽視。而且市場不是一成不變的，也不是單純簡單的，因此投資者必須在經營前多方面地深入了解市場，确立一個明朗且準确的目标，擺好自己的市場位置，設想應如何最佳定位市場才能産生積極的連鎖經濟效益。當然，市場定位工作也并非一朝一夕就能完成，這需要對市場作一次全面而深刻的調查、了解，然後再經過詳盡而透徹的分析判斷，最終才能做出正确的市場定位。
二、謹防經營管理中的謬誤
不少白手起家的經營者之所以能夠最終成就一番事業，雖然成功的因素很多，但最重要的一點就是他們在經營的過程中都非常注重經營方式，善于管理。實際上，許多美容院在經營管理中存在不少廖誤，這其中，既有來自于美容院外部同行......>>
問題三：美容師怎樣跟顧客有效溝通應對方法：
一、理智型――解除疑慮
理智型客戶一般頭腦冷靜，遇事沉着，思維嚴謹，很少受外界環境的影響。選擇産品時，不會受廣告宣傳、商标以及華麗包裝的影響，而是按照自己的皮膚特征來選擇産品。對自己身體狀況很了解，從來不會冒失倉促的做決定，喜歡聽取美容師的意見但又疑慮重重，不予相信，而最後猶豫不決而放棄成交。
這種客戶最緻命的弱點就是疑慮，美容師就可以抓住這個弱點進行遊說。如果對方偏重産品的成分功效，美容師應該對産品作出中肯的比較、分析。如果對方比較偏重産品價值，美容師就應該全面展示産品的使用價值。美容師不要太過熱情，這樣反而引起顧客的不滿和厭惡。
二、習慣型――提供個性化服務
習慣性客戶，往往願意選購經常使用的一種或數種美容産品，較少受到廣告的影響。同時，這種類型的顧客，由于對購買的産品比較熟悉，在購買時一般不會很認真挑選，購買行動迅速。
對于這種客戶，不能因為是熟客就怠慢或冷落了，美容師一定要做到增值服務的延伸，兌現、提供系列完善的個性化服務，盡可能争取和吸引更多習慣性各戶。
三、挑剔型――切勿争辯
挑剔性的客戶可以說是最麻煩的，這種人會從産品的成分、包裝到配贈品，都要挑出毛病，讓人似乎覺得是在面對小學校長。
絕對不要辯論，還指出不合理的地方，如果說出錯處，在理論上是勝利了，但是卻難于成交。
四、沖動型――因勢利導
沖動型顧客在購買産品時，是不受理智控制的，喜歡憑感覺購物。事先并沒有認真考慮自己需要什麼，容易受廣告、商标甚至包裝的影響。這類人大多從自己個人興趣出發，不在乎産品性能和實際效果。
美容師在面對這樣的顧客時，不能因為顧客的沖動就極力催促其成交，應該從職業道德的角度因勢利導，盡量詳細介紹産品的特性，讓客戶感受到是在替對方着想，從而促成交易。
五、暴躁型――激将法
這種類型的顧客不通情理、高傲孤僻、主觀頑固，比較情緒化，不過本性還是比較單純。
應對時，應該多用禮貌用語，向其介紹、詢問，如其依然冷淡、刻薄的拒絕，等到講到興奮時，馬上可以用激将法，引起對方想辯解表白，證明自己是怎樣的人。一旦激将法成功，就見機行事地推銷，有時反而更易成交。
美容師要想逾越與顧客的溝通障礙，完成産品的促銷，實現完美的服務，必須從一個個細微的小點做起，要對自己有信心，對顧客有信心，要堅定不移地相信所有的客人都是有購買需要和購買誠意的，隻要以最大的熱情，最好的服務做好所有的工作，就能獲得顧客的認可。
問題四：美容師面對顧客應該怎麼說話美容師跟美甲師、美發師都有個共同點：愛跟顧客聊天！沒錯，不少美容師會跟顧客聊天，然後可以順着話題推銷自己的店裡的産品。如果碰上愛聊天的顧客當然最好，如果遇上不愛說話的顧客就隻能憋着一口氣了。想成為一名受歡迎的美容師，必須先知道顧客愛聊什麼話題！
一、阿姨大媽愛拉家常
不少中年顧客愛去美容院聊天，這類顧客大多有着不錯的經濟實力，兒女多已工作、成家，邊養生美容邊話話家常，成了她們一種享受退休生活的特殊方式。所以，這些阿姨大媽們在美容護理的時候都喜歡跟美容師或者同行朋友拉拉家常。
二、白領OL不愛談工作
白領OL是美容院的一大消費人群，職場女性平時上班已經夠忙碌了，來到美容院就想放松一下，所以她們不願談論關于工作的話題，更願意聊一些女性時尚、美容護膚、情感八卦之類的話題。
【美容院裡的“點贊”話題】
1.八卦、時事新聞
娛樂八卦、時事新聞、美食，甚至電視劇，這些瑣碎的事都是可以說來道去。做美容時閑着也是閑着，除了睡覺，顧客也願意找點話題打發時間。
2.家居保養方法
想變美，光靠儀器或美容師***肯定達不到最佳效果。如果美容師能給出家居保養、美容的一些不花錢的小方法，那麼顧客會欣然接受。
3.孩子和解惑
已經有了孩子的女顧客，一般都很願意跟美容師聊聊自己家寶貝。不過，許多美容師還隻是90後的小姑娘，這話題隻能淺嘗辄止。年紀較大的美容顧客常常把年輕的美容師當做自己的晚輩，當美容師遇到困惑時，他們很樂意幫忙答疑解惑。
【美容院裡的“拉黑”話題】
1.化妝品
“我家的化妝品是進口的、自己研制的、市場上獨一無二的。”美容師說着說着就開始推銷化妝品或年卡。這是大部分人對在美容院聊天的感受。
2.見面就叫“姐”
一進門都叫姐，不論你年紀多大。女性最不希望的就是暴露年齡，所以美容師動不動叫“姐”的就很有可能會踩到“地雷”了。
3.個人隐私
有些美容師十分好奇顧客的職業、收入等隐私，顧客對此十分反感。情感方面的隐私話題可以聊，但話匣子一定要由顧客先打開。
4.其他美容院的劣勢
誇贊自家儀器和化妝品的同時，不忘對其他美容院評頭論足，這樣的競争方式會讓顧客對這家美容機構的好感度大打折扣。
我總結：
與顧客愉快地溝通，使其心情放松、舒暢，美容效果自然事半功倍。從美容商家的角度來說，感情一旦到位，顧客對美容機構的産品和服務項目接受度也高，辦卡、做項目、買産品也就水到渠成了。
與顧客愉快地聊天，卻是個技術活。“成為優秀的美容師并非易事……有的顧客希望到美容院休憩身心，護理中不想被打擾;有的顧客則希望和美容師或顧問交流一些感興趣的話題，而有的則想獲得高度的尊重……這就要求美容師或顧問不但要有專業的知識與技能，還得具備一定的心理咨詢與社交能力。”一家知名美容院的内部刊物上如此寫道。
問題五：我是新手美容師怎麼跟客人溝通恩，可以不用太刻意，把顧客當成你的朋友，适當的給出你的專業意見，多說些專業知識能讓顧客快速的信任你，另外可以關心一下顧客的情感生活等。
問題六：有沒有寫美容師怎樣與顧客溝通的小說小說但是沒有！這類的書籍有很多！淘寶，書店，圖書館應有盡有！
問題七：美容師在與顧客交談中會碰到哪些疑難問題美容師和顧客的溝通是現在美容院經營中的一大難題，溝通實際上為和諧關系的開始，和顧客有良好的溝通對于提供有效的咨詢，是關鍵性的作用，如果沒有良好的溝通技巧，美容師可能絕對得不到機會應用她的知識和才能為顧客提供服務。
談話是我們例行的行為，但并非所有談話都是成功的溝通，良好的溝通技巧可以幫助美容師超出美容話題，進而延伸到表達關心及了解顧客心理，生理狀況的層面，從而建立店家和顧客良好和諧的關系。下面介紹有效的溝通方法，為美容師提供一種架構，配合美容院的具體環境，需要，締造出更有效的溝通技巧，改善與顧客的和諧關系，進而創造佳績。
一微笑服務
微笑是世界上最通用的語言，用笑容與人接近，即使對方情緒不穩定，也會因為你的笑容而顯得開朗一些，所謂“伸手不打笑臉人”就是這個道理。但是如果你強加擠出一些笑臉，這種笑容會讓客人生厭，所以微笑必須是真誠的，發自内心的。
二給人好感的自我介紹
銷售是否成功，百分之八十的比例在于自我介紹，由此可見他的重要性，良好得體的自我介紹不僅可以消除被誤認為助理的窘景，還可以因提供幫助或對于你的交談目的做一番說明而得到顧客的格外注意，并能顯示出你對他的關心。
三善于利用聆聽和詢問
“會說話的人，必然也是一個好的聽衆”，這并不是說會說話的人就善于聽别人說話，一個好的聽衆才是一個懂得說話的人，上帝給人一張嘴，但耳朵卻是一對，這告訴我們聽比說更重要，在沒有發現對于顧客，什麼是最重要之前冒然提供意見，你的意見會使得讓顧客左耳進右耳出。因此，隻有你完全了解顧客的需要後，你提供的意見才會被視為無價之寶。善于詢問也是一項重要的溝通技巧，如了解顧客用化妝品的問題時，如果”問過去你曾經試用過什麼化妝品?你所獲得的回答将會與“你曾經嘗試過這一種保養品嗎?”的答案完全不一樣。前者是開放性問法，這樣的問法容許顧客說明對于他們而言重要的是些什麼?然後美容師可以從顧客那裡得到關于你的理解及忠告的特定回饋。而且讓顧客感到受重視，如果你的顧客感覺到你是把他們放在心上，他們才會聽從你的忠告。
四帶有感情的傳達信任與肯定的信息
閃爍化中帶有感情是美容專業人員應有的重要特色，如果你期待你的話會帶來重大的意義，首先要先發展和顧客之間的信任關系，再次絕對要避免與其他顧客共享有關于任何特定顧客護理肌膚的資訊，也就是說對于顧客的個人資料美容師要養成保守秘密的良好習慣，對自己提供的産品和服務，必須表現出一種肯定的态度，讓自己的專業更具說服力以提高顧客對美容師的信賴。
五簡潔的語言
美容師應盡量用簡單明了的詞語說明複雜的美容資訊，并避免用到陌生的美容名詞。
六熟記顧客姓名
嘗試熟記顧客的姓名是建立和諧關系最強有力的方式，當顧客第二次光臨時美容師能在打招呼的同時喚出顧客的姓名，這會讓顧客有種備受關懷重視的感覺，無形中拉近與顧客之間的關系。
七顧客的後續跟蹤服務
作好顧客的後續跟蹤服務是美容師不可卷怠的工作，由于市場競争激烈，店家應變被動為主動，在積極開發客源的同時，努力作好現有客源的鞏固工作。
問題八：做美容師不知怎麼開口和顧客交流怎麼辦先誇她，唠唠家常什麼。中心就是贊美顧客????覺得很親近就好了
剛買的蛋筒掉地上了,怎麼安慰自己
你花了五塊錢挑選了自己喜歡的口味，或許你還和它擺拍了一張呢！你舉着甜筒準備邊走邊吃，你的注意力和你的好心情都在這個甜筒上。而這時候它“pia叽”掉在地上，乳白色的冰激淩掉在地上，迅速融化攤開在地面，蛋筒倒栽蔥一樣栽在你面前，或許在掉落的同時還在你的衣服、褲子上滑過一道痕迹，你看着自己面前的狼藉，想着自己剛剛的好心情一瞬間就随着甜筒掉進深淵，你怎麼可能不難過？你是真真切切地看見美好被毀在自己面前，你清清楚楚地意識到自己剛剛所寄托在這個甜筒身上的好心情也煙消雲散了，五塊錢轉換的實際物品，而且是這樣美好的、充滿期待的物品，就這樣沒有了。
