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拼多多催發貨怎麼處理怎麼回複
在經營拼多多店鋪的時候，其實也難免會遇到一些消費者催發貨的情形，遇到這種情況應該要怎麼處理呢?賣家有哪些回複的技巧呢?我馬上給各位介紹。
一、做好發貨時效闡明拼多多商家不能等到買家找上門來才給效勞，需求主動效勞，能夠在商品詳情頁、客服自動回複中設置商品發貨、配送時效等闡明，讓買家在購置之前就做好了心理準備。
【客服參考回複】：親親，下單勝利後48小時内發貨，最快當天發貨。
大局部地域一周左右送達，偏僻地域配送時效過長，請聯絡客服核實過後下單。
二、買家屢次催發貨當有買家來催發貨時，能夠要承諾發貨時效，但後續買家再有第二次第三次重複催發貨時，商家需求靈敏應用階梯低價話術。
【客服參考回複】：(1)第一次催發貨：親親不好意義，由于訂單量比拟多，我們按次第發貨所以慢了一點。
這邊給您備注，我們會在XX小時内盡快為您發貨哦。
(2)第二次催發貨：親親不好意義讓你久等了，這邊曾經給您備注優先發貨了，我們會在xx小時内/今天盡快為您發貨。
(需求比第一次縮短發貨時效區間)(3)第三次發貨：親親不好意義，由于XXXX發貨跟不上，我們今天一定會為你發出。
不好意義給您帶來了不好的體驗，這邊補償您一張3元的無門檻券您看能夠嗎?
(在最短時間内發貨，并給出一定的小額賠償來留住買家)三、商品無法發貨若是由于商品缺貨無法發貨時，商家一定要及時退款給買家，防止就此損失該客戶。
引導退款的時分記得也要在系統内申請缺貨處置給消費者補償。
【客服參考話術】：親，真實十分負疚，由于XXXXX緣由。
我們将立即為您辦理退款，也送您一張優惠券，您能夠思索下我們店鋪的其他商品，再次向您緻歉，希望親親能夠體諒。
四、發貨但無物流信息商家在發貨後，一定要及時跟進物流信息，買家看到沒有物流來催發貨時，能夠先安撫買家，并闡明狀況。
【客服參考回複】：親親，不要焦急，這邊為您查了一下，您的寶貝曾經發貨了。
物流公司普通在攬件後的24小時内會更新物流信息，請先耐煩等候。
後續假如還沒有音訊，再來聯絡我們哦。
總的來說，商家在發布寶貝的時分一定要寫好産品的最晚發貨時間，或者承諾七天之内發貨。
假如超越發貨時間，也要第一時間跟買家溝通，闡明沒能及時發貨的緣由。
淘寶缺貨怎麼回複客服工作要注意哪些
在淘寶店鋪上購物，有一個很大的好處，那就是價格要比在實體店裡便宜得多，而且淘寶上的商品種類繁多，不愁買不到。但在買東西時，會碰到淘寶店沒貨了，所以怎樣回複消費者了?感興趣的朋友，不妨一起來看看。
一、淘寶缺貨怎麼回複?
這裡給大家推薦幾種。
1、很遺憾，你要買的東西現在沒有存貨了，我們會在第一時間補充。
2、很抱歉，你要買的東西現在已經沒有存貨了，但我們可以給你買其它同類的東西，也可以用别的東西代替。
3、謝謝你的光臨，對你造成的不便深表歉意，目前我們正盡力補充庫存，請你先排好隊，我們将盡快通知你。
二、客服工作要注意哪些？
1、要對店鋪裡的寶貝有詳細的了解，例如一家出售羽絨服的店鋪，那麼客服就會對球拍的材料、重量、手柄的尺寸、重量、吸汗帶等進行專門的培訓，以便在顧客詢問自己的寶貝時，能夠在最短的時間内給出精确的答案，解決所有的疑惑，讓顧客感覺到自己的客服很專業。
2、快速反應：很多大店都會對客服回複顧客的時間進行限制，比如我的一家店，在這個類别中排名前三，所以我們會對客服回複速度進行獎懲，如果30秒内不回複顧客，
KPI測試中會扣分，如果超過20秒，則會有額外的獎勵。
3、熱情有禮：與顧客溝通時，要盡可能避免使用“哦”、“哦”、“啊”等簡單的語調，服務人員可以把“哦”改為微笑，把“嗯”改為“好滴”，把“啊”改為“哈”，也能使溝通更有親和力，巧妙運用表情。如果把“呵呵”換成“哈哈”，會讓人覺得這裡的服務人員很好說話。
4、主動推薦商品，當好顧客的小蛔蟲：有些顧客在詢問後，不确定要不要購買什麼商品，所以客服要根據顧客的提問，對顧客的心理進行分析，為顧客推薦一款适合自己的商品。例如：某個商品脫銷
顧客：我很喜歡這件藍衣服，為什麼沒有我要的尺碼，何時能出貨?
如果你說的是真的，那你就老老實實的說出來，但也不能說沒有就一筆勾銷。您可以主動向客戶推薦其它類似的寶物，可以這樣說。
客服：是的，因為工廠出了點問題，所以還沒來得及發貨。不過你可以再看一看這個，這是我們店鋪的最新款式，也是我們店鋪的招牌，穿在身上非常的好看，再加上我們正在搞促銷，所以價格非常的便宜。
5、及時催促：有的客戶在猶豫，不知道該買哪個，又或者在幾個店裡對比，猶豫不決，這個時候，客服就應該提醒他們，讓他們盡快地付錢。
對許多店鋪的後台數據進行了觀察，結果顯示，詢盤的轉換率很低，下單金額與付款金額之間的差異很大，這些問題都是造成店鋪整體轉換率偏低的原因。因此，需要對客服銷售的談單技巧進行提高。對于下單未付款的客戶，也需要客服及時跟進催單(旺旺催單&短信催單)。
6、确認地址：這也是很重要的一點，不要對顧客下了訂單就不聞不問，因為顧客的服務是從頭到尾的，所以售後也是如此。
大家需要對客戶投訴、退換貨要求、零配件供應要求等進行分析和處理，并提出處理方案，并對處理方案的實施進行組織和協調，對所有退款中、售後中、投訴中、咨詢中的問題進行處理，并在24小時内對其進行處理跟進一次，形成一個循環，以最快的速度将問題解決。
遇到商家讨要好評,你會如何回應
遇到商家讨要好評時，我可能會有以下不同的回應：
感謝商家的關注和服務：作為一個消費者，我會先表示對商家的關注和服務的感謝。商家希望得到好評往往是出于對自身品牌形象和業務發展的考慮，他們可能投入了很多心血和資源。因此，我會以禮貌和感激的态度回應商家。
詢問商家對我的體驗的反饋：在商家讨要好評時，我可能會主動詢問商家對我的消費體驗的反饋。這樣可以讓商家了解我對他們的服務和産品的真實評價，并且給予他們改進的機會。我會提出一些具體的問題，如“您覺得我的體驗如何？”、“您是否有任何改進建議？”等等。通過這種方式，我可以讓商家知道我對他們的關注并且展示我是一個負責任的消費者。
坦誠自己的評價：如果我對商家的服務和産品确實有好評的話，我會坦誠地表達出來。我會用積極的語言描述我的體驗，并且強調其中的優點和特色。同時，我也會提及一些具體的細節和亮點，以展示我對商家的認可是有理有據的。這樣做既可以激勵商家繼續保持優質的服務水平，也可以給其他消費者提供參考。
提出改進建議：如果我對商家的服務和産品有一些不滿意或者改進的建議，我也會在回應中提出來。我會以建設性的方式表達我的意見，并且提供一些具體的改進建議。這樣做不僅可以幫助商家發現問題并及時改進，也可以為其他消費者提供更好的體驗。
強調客觀公正：在商家讨要好評時，我會強調我的評論是客觀公正的。我會說明我對商家的評價是基于我的真實體驗和個人感受，而不是出于其他因素的影響。這樣可以保持評論的可信度和公正性。
總結起來，遇到商家讨要好評時，我會根據自己的實際情況和感受，以禮貌和感激的态度回應商家，并且坦誠地表達我的評價和建議。我會強調我的評論是客觀公正的，并且給予商家和其他消費者有益的反饋。
天貓客服團隊建設怎麼做
售前
不管是電話銷售,還是旺旺銷售都需要售前銷售人員,那麼售前需要什麼樣的人員呢?
1、售前主管。主要職責是管理售前接待專員、訂單審核專員、訂單催付專員。
2、售前接待專員,也就是客服。主要職責是日常的銷售和日常的咨詢，同時應該給售前的接待專員做一些處理簡單售後問題的培訓，如問如何安裝、怎麼插電源類似簡單的售後問題,建議管理者交到售前解決。這樣可以避免售後因為每天忙着回複如何安裝電視等簡單的問題而來不及處理退款等更為重要的售後問題。。而且這些簡單的問題可以通過快捷回複的方式解決。
3、訂單審核專員。審核專員一般在倉庫,主要職責是對于顧客物流地址以及訂單狀态是否正常的審核。包括打單和審單,打單就是打印買家發貨地址，審單就是審核發貨地址是否符合送貨地址。天貓推出三w之後,對天貓店鋪造成一定的影響,物流寶的倉庫不再為店鋪打印發票。所以對于發票、贈品和一些活動的宣傳工作還是需要訂單審核專員來做。管理者可以把審核專員放到倉庫部門管理,并建議對他們做一些售前知識的培訓熟悉銷售工作。以使他們能夠發現銷售出現的問題。例如，當在打單的時候,看到某款産品應該給顧客贈送的是高清線,卻發現系統反饋的是旅遊券,能夠及時提出，就可以避免了一個投訴的産生。
4、訂單催付專員。專門負責向有意向的顧客催單。店鋪如果不做催付,銷量很差,尤其在淡季的時候,生意慘不忍睹。做了催付之後,發現工作人員又會搶單,多個客服向同一個顧客催付，導緻顧客厭煩，店鋪丢失了訂單，團隊也不和諧。
設置專職催單員，就可以解決這些問題。有兩種方式,一種是專門招隻做催付工作的人員。第二個是在日常排班的時候,每天指定一人做訂單催付。這樣就提高了店鋪的銷售,而且能夠提升客服催付的能力。通過兩個月的銷售業績與催付成績的數據觀察,管理者還可以從中發現,哪個客服比較适合做售後,哪個客服做催付和接待不太好。
售後
1、售後主管。主要職責是負責管理售後接待專員、退款審核專員、退款處理專員。
2、售後接待專員。售後接待人員,對顧客信息做一個篩選處理。因為很多顧客購買商品之後,都會默認去咨詢售後，在雙十一、聚劃算等大型的活動期間,售前客服可能接待顧客購買資源都忙不過來,沒有辦法耐心的解決顧客的日常詢問。售後接待專員通過對客戶售後問題重要程度權重分析，區分要退款的顧客還是詢問安裝的顧客，可以按優先級排序，将退款等重要的售後工作及時分給相應的人員處理。
3、退款審核專員。一般商家把他歸到财務部門裡,建議管理者歸到客服團隊裡,畢竟遇到緊急情況,沒有退款審核專員處理,就會造成顧客不滿。比如商品缺貨,買家要求退款,發現是夜裡11點,客服不可能給财務打電話要求退款,如果值班客服中有有退款審核專員,就會很方便處理這類問題，也能夠提高員工的工作效率。
4、退款處理專員。一是負責和倉庫對接。經常會遇到這種情況,顧客剛拍完商品就不想要了，要求退貨。這時候需要退款處理專員跟倉庫對接,目的是聯系倉庫對接人員取消這個訂單,減少在配送環節上的資金浪費。第二是及時處理日常的退款，當在值班或者大型活動期間,退款審核專員和退款處理專員的職責可以适當的做一下調整。
QC
QC是在ISO上的質量檢測,當團隊越來越壯大的時候，就需要其他的人員來幫助約束客服,那麼QC在對客服人員的約束中,充當了什麼角色?
1、QC主管,也就是質檢主管,負責管理質檢專員和培訓專員。
2、質檢專員。需要做的一是流程優化,二是流程監督,三是服務抽查。為什麼要有流程優化和流程監督呢?因為質檢人員負責看聊天記錄和聽電話錄音的時候,是最先接觸到顧客和客服溝通的專員,他會發現接待流程對于顧客的購物體驗有哪些不足之處，,可以針對不足提出一個更好的流程優化上報給QC主管,通過主管跟團隊的管理者進行合理安排,優化了流程,那麼對于日後客服的接單效率及日常管理是有好處的。
流程監督職責是接待流程一經優化之後是否有效的執行并且保證客服工作的優化。
服務抽查職責是售前或是售後的服務抽查,在服務抽查之前,需要先制定詳細的服務抽查方案,比如說這句話應該讓客服怎樣說,有一個具體的優化之後,才能要求質檢人員對客服有一個比較詳細的管控。
3、培訓專員。培訓專員分兩種,一是培訓課程的設計和開發,二是新老員工的培訓。培訓課程的設計和開發是負責培訓課程的設定,培訓課程怎麼選擇,就需要質檢人員反饋的問題,來有針對性地選擇培訓課程。比如天貓進入3W，需要給客服進行物流寶的培訓,物流寶怎麼跟單,怎麼取消,怎麼發貨,怎麼查詢,以及菜鳥流程是什麼樣的,這些都需要客服有一定的了解。那麼這個信息的傳播者就是QC的培訓專員。
二是新老員工的培訓,為什麼說是新老員工的培訓呢?因為員工進入公司,很容易在工作3~6個月之後有一個固定的模式,當流程有優化之後,如果不對他進行培訓,他可能還用固有的方式工作,這樣一是影響新流程的推進，另外店鋪的客服通常是老員工帶新員工的方式工作，新人會按照老人的思維去做事情所以也需要老員工進行及時的培訓，使之保持與公司要求同步。。
呼叫
1、熱線主管。
2、電話呼出專員。工作職責一是電話催付,遇到大訂單的時候,旺旺溝通給顧客的感覺不好,建議做電話催付。因為往往大訂單的顧客,對于店鋪的要求和對服務體驗的要求更高。文字溝通可能是對于情感傳達最不好的一種方式，所以最好是有一個固定設置的電話催付專員，電話催付專員招聘的時候,建議不要招做過保險的人,他們的工作方式會讓顧客覺得是騷擾電話。同時，對催單工作管理者要設置一定的話術，例如，“您好,非常抱歉,打擾您了,我這邊是某個公司的客服,我看您拍了一個什麼樣的訂單,不知道您對這個訂單需要了解一些什麼内容”。話術一方面是語氣的要求,另一方面要有固定的語言組織要求。
二是交易問題的溝通,也就是交易過程中可能發現顧客有投訴傾向,想要退款了,這時候客服如果主動用熱情的方式打電話和顧客溝通，顧客可能覺得這個店鋪的服務比較好,這問題就會迎刃而解。這樣既保證了降低店鋪的退款糾紛和處理投訴的數量,也給顧客非常良好的購物體驗。
三是需要負責店鋪問題的通知。比如“雙十一”做一場大型的預售活動,要在顧客拍下之後7天之内發貨,但是由于廠家出現問題,沒辦法發貨，隻能通過電話跟顧客溝通,一方面節省了補償成本,另外也是給顧客更好的購物體驗。
3、熱線接待專員。負責消費者來電咨詢。天貓給商家一個400電話可以接轉到店鋪的電話,如果覺得使用400呼叫軟件或者第三方的軟件太貴的話，可以通過天貓提供的400電話這個來承接顧客的來電。熱線專員需要一部固定專用電話,這部電話建議管理者做完400之後轉呼,可以随時更改座機号碼。
