本文目錄
客人說謝謝,你該怎麼回複
按照你的描述，客人說謝謝,該怎麼回複。估計你是服務行業的工作人員，比如售貨員、前台等等。這種情況下，客人和你說謝謝，說明你的服務得到了客人的認可，你應該面帶微笑地和客人說：“不客氣，這是我應該做的，有什麼需要您可以再和我說“。
當然，如果客人很忙，他說一句謝謝，你也可以簡單回一句“不客氣”。這樣也足夠了。
祝好運，滿意請采納。
酒店客人點評說酒店新,前台小姐姐送了很多水怎麼回複
表示感謝好評。客人給酒店好評，表示對服務的滿意和認可，應當表示感謝，可以回複：感謝親的好評，授人玫瑰，手有餘香，您的好評是對我們最大的支持與鼓勵，也将是我們不斷前進的動力！謝謝您的光顧，希望與您有更多的合作！再次非常感謝，祝你生活愉快、萬事如意。
怎麼回複客人網評
Part.1
5類典型不當的回複方式
1、複制粘貼回複模闆
部分OTA運營人在回複點評時，喜歡偷個懶，要麼做幾套模闆反複用，要麼就直接粘貼上一條回複。
2、回複開頭長篇大論
攜程APP展示的酒店回複隻有前2行，剩餘回複文字會被折疊，酒店要把關鍵點，比如向客人表達歉意或介紹事實/賣點，盡量能通過前2行有所體現。
如果你的開頭全是諸如下面這樣沒有太多意義的話——“尊敬的客人您好！歡迎您入住xxx酒店，您能入住是我們的榮幸，但沒能讓您入住感到滿意是我們的歉意……”那麼，客人可能很難有興趣去“展開”回複的全文來看了。
3、差評回複強行自誇
哪怕客人點評中怒火滔天，商家的回複中依舊誇自己有多麼多麼好，介紹自己的特色與賣點，看起來極其不尊重客人。
4、污蔑客人是競對
部分客人在憤怒時，可能存在誇大酒店問題的情況，部分商家在未經查實的情況，直接說該客人是競對來寫的惡意差評。
5、對客人指名道姓
攜程客人的點評是以匿名形式來展示，僅帶有其攜程賬号的昵稱，但部分酒店在回複中直呼客人姓名，就會讓對方覺得隐私被洩露與侵犯。
6、辱罵嘲諷客人
這類完全不專業的行為，相信在多數酒店不會發生。酒店作為服務行業，遵守語言上禮節是基本必需的。即使沒有辱罵性的語言，冷嘲熱諷也要避免。
7、隔了幾天才回複
一家酒店每天可能有數百乃至上千的客人進入詳情頁浏覽，未回複的差評每多停留1小時，被其他客人看到的概率就更大，無回複的差評可能直接導緻大量客戶流失。
Part.2
中差評回複方式
1、衛生、設施、服務等事實類差評
對于客人提出與事實相符的差評，酒店本身确實存在問題，在發現點評後酒店應該及時自查，對于可以立刻改進的問題要第一時間處理，及時将改進措施展示在酒店回複裡，并強調不會再出現此類情況。
@客人差評：“為什麼給差評？原因如下:1.晚上大堂和樓道裡有股燒烤的油煙味道,很難聞,你這是賓館搞了個燒烤攤放旁邊搞得空氣很不好！2.雙人間,這個床好窄，1.2米的床已經很少見了,搞的我晚上從床上掉下去了！”
錯誤回複：親愛的客人，感謝您的入住！很抱歉給您造成不愉快的體驗，酒店會盡快做出整改，希望您能再次光臨。
正确回複：“親愛的客人，很抱歉沒能給您提供好的體驗。收到您的反饋後我們立即做出調查和整改：1、大堂油煙問題現在已徹底解決，您入住的時候因為風向原因，緻使排風管道倒灌，我們安排工程人員以後每日檢查，保證不再出現這類情況；2、您預訂的基礎雙床房尺寸是1.2的尺寸，也是酒店業内多數雙床的尺寸，推薦您下次可預訂高級雙床房，體驗會更好哦~再次向您緻以誠摯的歉意，希望您能給我們再次為您服務的機會！”
事實類差評的回複思路：
①表達歉意
②解釋客觀原因不推脫
③提出具體的改進措施
④強調如何保證不再犯
注意：回複的語言盡量和緩，不要直接否定或拒絕客人的訴求。
2、性價比、不好吃等主觀類差評
這類問題更多在于客人的認知價值，很多是偏主觀，他們可能覺得自己的錢花得不值得。酒店回複不要急于對他們說教，也需要表達一定的歉意，同時強調酒店的核心賣點。
@客人差評：“酒店這早餐也太難吃了！早上逛了一圈，完全找不到我想要吃的東西。”
錯誤回複：“我們的酒店大多數客人都說很好吃呢，不知道您想吃什麼呢？呵呵。”
正确的回複：“很抱歉我們的早餐不符合您的口味。酒店自助早餐包含中西式餐點，從牛奶、咖啡、鮮榨果汁到酸奶，從包子、米線、面條、粥到面包、三明治、甜品、水果等等，早餐包含60多種餐點，雖然有不少客人給早餐好評，但沒能讓您滿意是我們做得還不夠好。酒店會持續升級早餐的種類與口味，希望您能再次光臨品味，我們一定給您帶來不一樣的早餐體驗。”
主觀類差評的回複思路：
①表達歉意
②客觀事實補充讓其他客人了解到該評價偏主觀
③表達對客人意見的尊重和改進決心
3、誇大問題或歪曲事實的差評
部分客人跟酒店發生沖突後，故意在點評中挑酒店的毛病，甚至故意誇大問題的情況。
方式①：完全扭曲事實确實屬于惡意差評，酒店可提供證據材料，聯系業務經理向平台申訴。
方式②：對于屬于主觀感受但過于誇大瑕疵的差評，酒店可以先進行内部調查，了解事情的完整經過，若有确切證據可證實主要責任不在酒店方時，可以直接用事實禮貌予以回應，多數客人也是能辨别孰是孰非的。
@客人差評：“酒店一般，最後要走了要退房，老闆娘說要12點退房的,這個時間退房要扣錢的。（靠,我都要走了,居然還說要扣錢,還要不要我開心的走。。。我也沒說什麼。。）雖然沒收我錢，但是老闆娘好像有點不高興，弄得我自己心裡也不太舒服。”
酒店回複:親，抱歉沒能給您一個完美的體驗。但客觀情況也希望您理解，酒店統一是12點退房，這也是酒店行業的普遍慣例。臨退房時，酒店前台也多次聯系您提醒退房。結果您在房間睡到晚上6點菜出來，最終也沒收取您費用。結果您還來給一個差評，這也讓我們很委屈，希望您也能理解一些酒店。
偏離事實類差評的回複思路：
①表達歉意
②客觀全面闡述事實情況
②讓其他客人能了解酒店并非完全過錯方
③尋求該客人及其他客人的理解
Part.3
好評的回複方式
1、回複思路
客人給予滿分好評，酒店也要記得回複，來表達對客人認可的感謝，同時也可以通過好評回複來進一步強化賣點，一般可參考以下回複思路：
①感謝
簡潔真誠表達感謝即可，不用太過啰嗦，反而浪費攜程APP外露酒店回複的“寶貴兩行”，常見的話術如下：
“感謝您對酒店的認可！”
“感謝您對酒店某某方面的認可！”
②強化好評點
提煉客人好評裡的關鍵點，例如位置很好、早餐好吃、服務不錯等，對這類賣點進一步衍生與豐富。
例如針對酒店位置好評的部分回複内容：
“咱們酒店正如您所說，位置特别方便，從高鐵站/機場/汽車站打車過來隻要xx分鐘，坐地鐵也隻要xx分鐘。酒店步行5分鐘就可以到xx商場，不管是用餐、購買特産、看電影等等都很方便。酒店到xx城市最熱門的景點開車隻要xx分鐘，駕車隻要xx分鐘…”
③強調核心賣點
除了客人提及的好評點之外，每家酒店都有自己的核心賣點，比如有酒店的客房夜景無敵好，或酒店餐廳特别好吃，這些往往是酒店日常營銷時主推的核心賣點，在點評回複時也可補充。
例如強調酒店核心賣點景觀的回複内容：
“除了您提及的部分，酒店客房夜景在xx當地也是數一數二的哦，客房統一采取落地窗，白天坐在窗前的沙發上可以看遠處的山景，夜晚可以将城市霓虹夜景一覽無餘。”
④期待再來
表達對客人的認可酒店感到開心，真誠希望客人有機會再來，這裡的回複話術真誠簡單即可：
“您的稱贊我已經傳達給服務您的同事和領導，大家都非常開心！下次您再來xx城市，希望能再次光臨xx酒店，相信我們一定會給您更好的住店體驗！”
2、注意事項
好評回複相對比差評回複稍微容易那麼一點，但也要有以下幾類注意事項，避免讓其他浏覽到的客人産生不好觀感。
①回複不能太晚
差評第一時間回複，好評也不能超過24小時，尊重每一位客人的反饋。大家每天下班前都盡量回複當天所有點評，每天上班時先看有沒有新點評産生。
②内容不要有錯别字
有酒店寫了一大堆，但是錯别字連篇，給人觀感就不是很好。在我們發布回複前，要記得先檢查一遍錯别字和标點符号。對于以往回複有錯别字的，記得重新編輯回複。
