本文目錄
美發店的基本禮貌用語
經典發廊服務禮貌用語
一、站班姿态
1.您好！歡迎光臨！
2.小姐您好！好久不見！
3.謝謝光臨！有空常來！
4.某某小姐！今天看起來好漂亮！
1.不拿毛巾。
2.兩腳打開與肩同寬。
3.兩手自然交叉握于腹前，左手在上、右手在下。
4.挺胸縮腹，精神飽滿。
5.面帶微笑，心情愉快。
二、迎接客人
1.您好！歡迎光臨！
2.請跟我來！
3.請這邊做！
4.請稍等一下！
1.兩眼注視客人45度鞠躬。
2.以手勢引導客人前進方向。
3.幫客人置妥衣物。
1.您好！請問找哪一位？請稍等！
2.您好！請問有什麼事？
3.您好！要我幫忙嗎？
（以上是外客用語）
三、引導就座
1.請跟我來！請這邊做。
2.做這邊好嗎？對不起請稍等！
1.在客人前恭敬地引導。
2.就座位，檢視位子是否幹淨。
3.以雙手指引入座，并調好作為距離、方向。
1.雙手拉好位置坐椅。
2.左手虎口扶椅背，右手微伸，掌心持平斜面向上，指引座位。
五、就座之後
1.您好！我是某某助理，由我為你服務！謝謝！
2.小姐貴姓？我是某某助理，請多指教！
3.好久不見！最近很忙吧！
1.拿毛巾幫客人圍上。
2.頭微側向右方跟客人打招呼。
1.值日生馬上送茶水，書報。
六、按摩
1.這樣按摩會不會太重？
2.您習慣這個按摩嗎？
3.請問我可以幫你按摩嗎？
4.這樣按摩好嗎？
5.請問你是要燙？還是要修一下？
6.您要指定哪位設計師幫您服務？
7.家常話。
8.介紹公司目前活動及制度、優點。
1.标準按摩程序。
2.執行時候應要求姿勢端正、美觀。
1.按摩時間：5—7分鐘。
頸部3分鐘
肩部2分鐘
背部1分鐘
手部1分鐘
2.注意客人的習慣性及是否為孕婦？
3.注意客人發質發型狀況，而提出問題。
4.避免政治、宗教、個人隐私話題。
5.本段是拉近客情的第一關。
七、洗發
1.請稍等，我去拿洗發水。
2.話家常：天氣、家庭、流行、興趣、贊美、風景、新聞。
1.标準洗發程序。
2.姿勢正确
1.注意洗發精及裝水瓶的幹淨。
2.瓶子不得置于地上。
3.洗發水應倒在手心上，不得直接倒在頭上。
4.洗發時間：12—15分鐘。
八、沖水
1.小姐或先生，我們去沖水好嗎？謝謝！
2.請問還有什麼地方要加強嗎？
3.這樣清潔頭發您滿意嗎？請跟我去沖水！謝謝！
4.對不起！這樣躺會累嗎？
5.水溫這樣可以嗎？謝謝！
6.還有那邊要沖嗎？謝謝！
7.對不起，辛苦您了。
8.請這邊走！
9.請稍等一下，謝謝！
1.以手勢引導至沖水台。
2.沖水前，先輕輕揉搓一下頭皮。
3.沖水後，用頭巾包好并簡易頭部按摩。
4.以手勢引導帶回原位。
1.沖水前必須先用手試水溫約40度左右。
2.沖水時間三分鐘。
3.切忌水噴在客人臉上。
4.客人戴耳環，沖水前必須妥善代為保管。
九、送帳單
1.某某小姐，請問還有需要我為您服務的地方嗎？
2.我希望下次還有為您服務的機會。
3.對不起！要不要我幫您加點茶水。
4.送帳單時，帳單上填清楚金額，并且雙手奉上。
5.态度謙恭，面帶微笑。
6.帳單内容必須詳實。
十、送客
1.謝謝光臨！有空常來！
2.還滿意嗎？看起來年輕許多！好漂亮！
3.謝謝！歡迎介紹朋友來。
1.誠心誠意地道謝。
2.以45度鞠躬歡送客人。
3.面帶微笑目送客人。
1.應懷真誠的感謝。
2.應關心到客人的滿意态度。
3.留給顧客好印象，是下次生意的開端。
發廊客帶客話術
一個好的開始不如一個好的結果！在發廊經營中，我們往往忽視送客環節。其實每當客人消費後，總是有些失落感。适當安慰和鼓勵，會讓客人充滿信心，特别在客人即将離店前，對工作人員的交代話術，記得比較清楚.
話術A:“小姐，再見！希望很快能見到您的親人和朋友與您一起來！“
話術B：“姐，記得一定要打理哦！如果不會打理或打理不好，請随時打電話給我，千萬别将就呀！”
話術C.“姐，非常感謝您的光臨，如果感覺好，一定别忘了幫我介紹客人呀！”
話術D.“姐，下次來時，記得打我電話，我第一時間給您做頭發，好嗎？”
話術E.“姐，真是不想讓您走，好讓我好好欣賞一下自己的作品。記得有人問一定要幫我宣傳哦！”
話術F.“姐，别忘了我們，經常來，别讓我們等太久，我們店有優惠活動我一定先打電話告訴您！”
-----發廊發型師話術：如何讓剪發變染發（fuda2050整理版）--- A.話術：說故事
“小姐，因為東方人發色是黑褐色，難以顯現發型層次輕重、深淺的感覺，所以一個發型适當做點顔色搭配，可以增加立體感。”
B.話術：修飾法
“小姐，；因為發型設計是修飾人的臉型，不能修飾人的膚色。您頭發顔色現在有些偏暗，它會顯得膚色有些暗。如果您喜歡這款發型，我建議您，可以将頭發染成XX色，這樣看起來就會很協調了”
C.話術：形象設計法
“小姐，根據形象設計學原理，人的臉型、身高、頭骨、膚色、職業、穿着習慣等與發型統一的完美，才是理想的形象設計。”
“那麼經過分析，其他條件都沒問題，隻是您的發色需要改變，這樣才不會破壞整體形象設計。”
“所以我建議您先改變一下顔色！”
--- 1.發廊從業人員為什麼要了解女性客人消費心理
俗話說：“女人心，海底針！”女人心中真實的想法，不隻是男人摸不透，有時同為女人也難以準确判斷。在發廊裡，從客人到從業人員，都以女性為主。女人與女人湊在一起，若彼此了解不深，方法處理不當，必然引發許多誤會。
對設計師來說，如果不了解客人，就難以做出令客人滿意的作品。客人付了錢，卻得不到預期的應得服務，設計師即被扣上罪惡的帽子。因此，抓不住女性客人的心，設計師即使做了生意，也是無盈利甚至虧本，更妄論成為一名對客人了如指掌的紅牌設計師。
2.發廊從業人員了解女性消費心理的好處
作為設計師，了解女性特有的消費心态及想法，就能掌握主動權，控制女性的情緒，使客人相信設計師為自己所做的一切。此時，設計師推薦的燙染服務，即使價格昂貴，客人也能欣然接受。雖然客人增加了消費額，卻得到了滿意的服務。這不僅使發廊當日的營業利潤增加，更重要的是，帶來了一筆可觀的潛在利潤。
3.了解女性消費心理的幾大要素
A.女性是聽覺動物
女性有一個特點，凡是能看到不做的事就看，能聽不看的事就聽。因此，當一位女性客人進店後，她即使看了價格表，還是會問具體價格。這不是說她看不清楚價格，而是由于天性，女性往往希望草草看過價格，做到心中大緻有譜。至于具體項目的價格，往往希望有人能詳細解說，這樣更能确定其心中的想法，更有時間考慮是否需要這項服務。
由此可知，發廊在做促銷活動時，現場需要海報、宣傳片等硬件設施，但更需要現場解說的軟件服務。女性是需要被說服的，因此，作為一名發型師，需要不斷地主動講解，這樣才能留住客人，打動客人。
B.女性以服裝、化妝為視覺中心
女人的眼睛雖然不喜歡看價格表，但對美麗的事物卻是目不轉睛的，比如服裝與化妝品。當她們在看這些東西時，其實早已在心中想象自己擁有這些東西時的喜悅。因此，跟女性客人談話，最好的題材便是服裝與化妝了。隻要說起這些，女人的眼睛就會出現亮光。如果手中正好有一本時尚雜志，那話題更是不斷。在這些聊天的過程中，能讓客人忘記等待的痛苦，因為許多發型可能需要幾個小時的時間，這樣就減少了疲倦感.
C.女性視儀容形象為生命
女人愛美已成為一個硬道理，因此她們非常重視别人對自己儀容的評價，這包括服裝、化妝、發型等。當一位女性客人需要改變發型時，有些發型師就存在一個誤區，批評女性之前的發型，以此來突顯自己的能力。殊不知這正好踩到了一個地雷，因為女人是不喜歡被批評的。無論是現在還是以前的形象都不可以，所以發型師要切記：儀容形象是女人的生命，批評它就等于判自己的死刑。
D.女性對過去的經驗記憶牢固
女人是記仇的，不能輕易得罪，否則一旦東窗事發，她會将近的遠的的過錯都如數家珍般地向你抱怨。最好的例子就是，當一對夫妻吵架時，妻子會把丈夫的陳年往事一段段數落，一事不漏！女人的記憶力是驚人的，當你得罪她，她會把每一個小細節都對自己的親朋好友訴說，甚至會添油加醋一番，直到她身邊的人跟着一起痛恨你和你所在的店。由此可見，得罪一個女人，卻是失去一群人的生意，相反，服務好一個女人，就賺進了一群人的生意。這樣的結果，你還會得罪女人嗎？
E.女性的價格知覺強于實用知覺
在人們的認知中，認為“好就是貴，貴就是好！”。這種價格知覺在女性尤其突顯。此外，我們還發現市場上往往用99、199、299、399…1999等來定價格，這是針對人們的一種意識，特别是女性。她們認為99與100有一個層次的區别，覺得100比99貴多了，其實兩者就相差1元，但這種心理戰術卻成功了。由此可知，發廊在做折扣促銷活動時，單價一定要高。因為在女性客人的認知中，價格一旦下降，品質也随着一并降低了。如果價格比原來提升一點，女性客人基于價格知覺，不僅會有品質更好的感覺，還會有占大便宜的感覺。在搞優惠活動時，如果店裡的常客可以建議她選擇比平常做的項目高一點的項目，如她平時做的是200的，告訴她現在有6折優惠，趁這個機會做350，6折下來才210，等于比平時隻多10元，卻享受了350元的服務。如此一比較，客人就會怦然心動了。要運用女人的價格知覺，還有一個辦法。就是給女性客人有二選一或三選一的機會。因為女人的實用知覺較弱，這個産品或東西是好是壞，完全以價格高低來判斷。因此，一旦抓住女性客人的消費水準，再運用一點技巧，價格就好談了。如有一系列項目：洗發+時尚精剪+時尚電發+深層護理：原價是15+30+160+140=345，現價是5+15+80+60=160，一下子便宜了一倍多，客人就會覺得非常優惠，物有所值。
F.女性自我肯定的能力較差
女人在意别人對自己的看法，如果得到别人的肯定，則信心十足，反之，則萎靡不振。因此，發型師在為客人設計發型時，要不斷的讓客人充滿想象，在她眼前描繪出一款完美的發型，以堅定她做發型的決心。當完成一個發型時，發型師更要不斷用恰當的贊美語言去鼓勵客人，讓她覺得這款發型真的很适合自己，達到了預期的效果，變得更時尚更高雅了。
G.女性對未來感到不安
女人天生缺乏安全感，對未來總是存在不肯定的态度，但女人又喜歡幻想，總是在心裡編寫未來的發展。當她做一款發型時，也許已在心中想象另一個自己，但她會擔心是否比較漂亮。因此，發型師用肯定的語氣非常關鍵。切勿出現“可能”、“也許”、“大概”等話術。當客人提出疑問時，要用“沒問題”、“您放心”、“絕對”等話術。
-----拉客話術：“您好！小姐！對不起打擾您一分鐘。這是我的名片，順便送您一包紙巾！這次來是告訴您一個好消息，我們發廊本月針對鄰居推行優惠活動，燙發隻需XX元或染發隻需XX元（注意針對客人現狀推銷）。如您有需要我可以馬上幫您預約，并且提前預約，還有神秘禮品相送！”
電話開發客人話術：“您好，XX小姐！我是XX店XX人，上次我拜訪您，還記得嗎？是這樣的，因為我們店成立X年，于1月1日為鄰居設定了特别優惠，希望您能光臨。”
“您好，XX小姐！我是XX店XX人，上次拜訪您，您有頭發方面的困擾，剛好這次我們有針對性治療方案的優惠。如果您要來，可事先電話通知我，我為您安排時間，到時會有設計師專程為您服務，那您就不用浪費時間等待了，您看如何？”
----你的技術水平達到一定程度之後，也許你就會為自已的高超水準而自豪
是的，如果再加上一定的專業語言表達能力的話，可謂就是如虎添翼
當然，不是否認你不喜歡說話，而是你不知如何和顧客聊天
實例：流水牌：發型助理01号－－＞02号－－＞03号．．．．．．發型老師 1号－－＞ 2号－－＞ 3号．．．．．．發型助理01号站位，發型老師在幫客人剪頭發，這時，有客人來了．．．．．01号發型助理（以下簡稱助）:（開門）＊＊形象設計歡迎您！您好！請這邊坐（手勢并領引客人）；02号發型助理頂牌位并打流水牌；03号發型助理倒茶水給客人，并對客人說‘小心燙’顧客（以下簡稱客）：好，謝謝助：我是本店的01号發型助理阿松，很高興能為您服務，請問怎麼稱呼您？（誠懇）客：噢，我姓張助：張姐您好！請問今天過來是洗頭發還是設計發型呢？客：洗頭發助：嗯，好的，請問您通常用什麼洗發水？我可以幫您參考一下
客：你們這裡有什麼洗發水呀？助：噢，‘肯達是’＊＊洗發水适合幹性發質，‘博柔’＊＊洗發水針對油性發質，‘博柔’＊＊洗發水針對于幹性發質，‘黑森林’＊＊洗發水針對油性發質．．．．請稍等（拿一桶洗發水給客人看）這種是普通去塵洗發水，不另加收費用
（弦外音：其它的洗發水要加收費用的）客：．．．．．．助：根據您現在的發質情況，以我個人多年經驗，建議用‘博柔’＊＊洗發水适合您偏幹發質，您看呢？客：要加收錢嗎？助：是的，适當的加收
客：多少？助：因為您的發質隻能算偏幹，‘肯達是’＊＊洗發水雖然适合幹性發質
我覺得沒必要，所以選用‘博柔’＊＊洗發水适合幹性發質的就可以了，加收費用相對‘肯達是’洗發水也低一些，隻需＊＊元
這樣，讓您的頭發輕松呵護，增強及促進蛋白質和水份的充分吸收，還可以産生保護頭發三天的保護膜．．．．．．客：．．．．．．那好吧！助：行，張姐，我幫您洗啦！請問您喜歡坐着洗還是躺着洗呢？客：．．．．．．助：好（拿毛巾）我開始洗啦！（動作輕柔）；（抓的時候問）力度重嗎？（根據客人要求調整）；（沖水的時候問）水溫還好吧？（規範程序略）客：．．．．．．根據發廊一般規定，發型助理與發型老師要極力配合，助理找問題，發型老師解答問題助：張姐，您的頭發比較少呀！有必要增加點發量，這樣看起來會更好些呀客：是嗎？該怎麼做呀？助：您是第一次來我們店吧？應該沒有指定的發型師吧？客：是的助：等下幫您叫一位資深發型老師跟您分析一下（如果燙染頭牌發型師不忙，可以馬上叫過來，當然要征求顧客的意見）客：好的助：第一次來我們店，感覺環境怎麼樣呀？請幫我們多提提意見呀！客：我以前都是在＊＊發廊做頭發的，隻不過＊＊原因，所以就來你們店的
助：哎呀，張姐，您的品位不錯，＊＊發廊很有規模的
不過，那裡面的帥哥洗頭發還不夠我好，呵呵，張姐，您感覺呢？客：．．．．．．助：．．．還有，張姐，您好像還有幾根白頭發，不妨，我幫您拔掉吧！客：好，謝謝助：哎呀，拔不完呀張姐，我看還是另想辦法吧！客：怎麼辦？助：等下幫你問問發型老師
客：．．．．．．助：．．張姐，我們這裡是健康洗頭，洗發水在頭發及頭皮上停留時間不能超過15分鐘，您感覺哪裡還癢嗎？我再幫你多抓一下就沖水，沖完水後就幫您按摩
客：．．．．．．助：．．．（洗完，帶位）請這邊坐，張姐，您稍等一下，我幫您叫發型老師
客：．．．．．．助：（看牌）您好阿＊老師，那邊張姐要造型，幫忙一下
發型老師（以下簡稱師）：好的，（一分鐘内必須到位，而且精神煥發，成熟穩重．．．．．．）助：（回到客人身後按肩30秒，看見發型老師來了）張姐，這位是本店資深發型師阿＊老師，今天由他幫您造型；（轉面）阿＊老師，這位是張姐，今天要做個漂亮的造型，我剛用‘博柔’＊＊洗發水幫忙把頭發洗幹淨了
不過，開始張組的兩個問題麻煩您幫助解答一下：第一就是頭發偏少該怎麼樣增加發量；第二就是白頭發，我開始幫忙拔了，但拔不完，怎麼辦？（眼睛看發型老師，征求發型老師的意見）我忙别的事去了，有事叫我
（轉面）張姐，我要忙别的事去了，有事叫我呀！我是01号發型助理阿松（提醒客人記住你）
師：阿松，謝謝您！（轉面）張姐，您好，很高興能為您服務，我幫您看看頭發，好嗎？客：好的師：張姐，您經常用橡皮圈綁頭發嗎？您是在家裡洗頭發較多還是在美發店洗頭發多？在家洗頭發的時候，洗發水在頭發上面停留控制在15分鐘以下了嗎？洗頭發時用力是否過大？哪種洗發水用得比較多？選用護發素中和了嗎？多長時間燙染一次頭發？工作壓力大嗎？．．．．（知道對方對哪些反感，了解對方的習性）客：．．．．．．師：根據您頭發的情況，我覺得是因＊＊原因而引起的，幫您增加發量目前也隻能從視覺上感覺，那就是做一個＊＊燙，這樣頭發就顯多了
而且打造一款完美的造型；但是，張姐，為了您的頭發實質性的多起來，我看還得需要其它幫助：第一，盡量少燙染頭發，而且燙染時要注意按正确操作程序，特别是不能在頭發最脆弱的時候用梳梳刷毛鱗片，否則頭發會更加受損；第二，多選用防脫并刺激毛乳頭的洗發水，盡量使其長出新頭發，剛阿松幫您選用的是針對您發質受損的洗發水；第三，多吃含維生素，豆制品及碘質品等食物，如黃豆，青菜，海帶等
這樣能幫助促進毛乳頭重新長出新頭發，還有，生姜也能幫助長出新頭發．．．．．．客：．．．．．．師：我現在幫您造型．．．．．．總結：以上隻是根據發廊裡從顧客進門－－＞設計發型－－＞出門的部分聊天話術，因顧客分有熟客和生客兩種，而且顧客有主動性，被動性及沉靜性的等等，來發廊的目的不同，包括顧客和你溝通所回答的話語不一樣等等
所以，你一定要應變，見風使舵
當然，前提就是要你要多學習，多看一些有關這方面的書籍，其它行業的東西你不妨也了解一些，這樣，對你的工作會有更多的幫助。
---通知剪發，燙染周期到的顧客話術（電話）
SIWEN：趙小姐您好!我是XX美發紋身連鎖沙龍的，我叫SIWEN，上次為您設計發型的那位，我想告訴您，您的發型修剪周期已經到了，我又幫您選了三款非常适合您的發型，請您過來看一看，您看您什麼時間方便過來。不過趙小姐，我建議您最好是早上來較好，因為下午找我預約燙發的人很多，如果早上來，我可以親自為您服務，趙小姐您早上喜歡吃什麼早餐，我幫您準備好，明天見!話術要随機應變，不可完全照搬。
通知預約過的顧客話術（電話）
SIWEN：趙小姐您好!我是上次到你店送鄰朋預約剪發卡的SIWEN，上次給您的預約卷快到期了，請您在這兩天過來，我幫您設計，因為我已經為您選好了一款，非常适合您。因為現在還在活動期，還有意外驚喜噢！
通知當天過生日顧客的的話術（電話）
SIWEN：“趙小姐你好!今天是您的生日，我代表XX美發紋身連鎖沙龍全體員工，祝您生日快樂!今天我也為您準備了一份精美的生日禮物，并在您生日晚會前，我們XX美發紋身連鎖沙龍，将免費為您提供一款生日造型。再次祝您月容花貌永駐長存，生日快樂萬事如意
促銷通知話術（電話）
SIWEN：“趙小姐”您好!我是XX美發紋身連鎖沙龍的，我們10月1日回饋老顧客，燙發、染發全面3.8折，同時我們店裡的發型師派駐上海進修歸來，強力推出秋季最新發型潮流。您看什麼時間有空，我們熱誠的期待您的光臨
燙染回訪話術（電話）
SIWEN：您好，趙小姐，我是昨天為您設計發型的SIWEN，您剛做完頭發，如果不會打理或者出現任何不解的問題，為了您的美麗，請您立刻與我們聯系，我們将更加熱誠的為您服務。
外出派送宣傳單話術
SIWEN：“小姐”您好!我是XX美發紋身連鎖沙龍的發型助理，我叫冰冰，今天我們沙龍周年慶典，近期進我們店的顧客，燙染拉一律3.8折，無論你消費與否，憑此單均送你一次天然醋療精華倒模，價值68元。您這麼漂亮，您一定很在意您的頭發！又有這麼好的機會，我想你一定會光臨的，對嗎？
上門預約顧客話術
SIWEN：“小姐”您好!我是您的好鄰居，對面XX美發紋身沙龍的，我叫SIWEN，很高興認識您，今天我們上門主要是為您免費設計發型，這是我的發型冊，請您選三款您最喜歡的發型。
SIWEN：無論她選擇的如何您都要說。你真有眼光，選得非常好，請您填寫一下客戶資料，我們送一張精華醋療卡和鄰朋卡，您拿這張卡可享受XX機構貴賓待遇。謝謝!XX期待您的光臨！
外交時遇到有燙染痕迹的女士交流話術
“小姐”您好!我是香港XX的發型師，這是我的名片。歡迎您有空到香港XX美發沙龍來，能幫您設計發型我将感到非常榮幸。“小姐”請問您的電話是多少，如果我們沙龍有活動，我第一時間通知您！
外發宣傳單收集客戶資料話術
“小姐”您好!我們是XX美發紋身連鎖沙龍的工作人員，來邀請您去參加我們十月一号的活動。隻要您填寫一下您的電話資料，就有機會獲得本月抽獎活動的獎品!您憑此宣傳資料可在我店燙、染時享受2.8折的優惠。謝謝!請慢走。
----都是一個提升，這裡講的不是文明禮貌用語，而是講發廊培訓時要講文明用語的同時，要培訓文明用語的語音，語速、語調、表情、肢體語言，場合等的配合和發廊裡忌諱用語。成功的發廊在培訓員工時，不隻是文明用語的培訓，而是好多與客人的交流語言都是固定台詞，非常具體，比如客人在染發選顔色時用的固定台詞、講價打折時的固定台詞、燙發、設計發型時都有固定台詞，員工需要對這些台詞背誦下來，不知道你的店有沒有過這些培訓，台詞内容不同，但在語言表達上都離不開的一些規律，一般語音大一些，在有背景音樂的環境裡讓客人聽得見，語速不要過快，免得客人聽不清，語調要說普通話，不要說地方方言，表情要微笑，因為我們也是一種服務行業。
肢體語言，身體要略向前傾，要有與語言相配的手勢，在發廊客多較複雜的環境下，讓客人要有放松的心裡，因為我們面對的顧客，有不同力，用最簡單的話表達出最明的的意思，不要讓客人誤解，比如，發型師問客人“你剪頭嗎”應該說“你剪頭發嗎”“剪頭”和“剪頭發”不是一個意思。
“你的頭發剪長點還是剪短點”應該說“你的頭發想留長點還是想留短點？”具體要留多長再用手勢形容一下，免得你為客人設計的頭發長短與客人理想的不一緻。現在好多美發師與顧客溝通這句話誤會最多，剪頭發時頭發留下的長短搞錯了，做出來的發型顧客滿意的可能性幾乎沒有。美發師苦惱、功勞都沒了，都是美發師語言表達有誤惹的禍。
換個思維想一下，“你的頭發要剪長一點還短一點”這句話。誤會就出在剪段掉在地上的和剪後在腦袋留下的頭發都是這個客人的頭發，關鍵要搞明的是這個客人剪完後腦袋剩下的頭發是短還是長，現在好多美發師在這句話沒有溝通好情況下，就去為客人剪頭發與客人的思維産生誤會，确定後，再去剪發這才是成功的基本保障。
再比如問客人“你在哪上班？”“你一個月工資多少”問女客人“你多大年齡？”像查戶口一樣，女人的年齡和工資多數人都做為隐私，這些話除非是與客人特殊熟悉或必須問的時候，要與客人單獨談這些話題，免得客人對你反感。對你有反感就不可能是回頭客了。客人對做出的發型不滿意時不要說你不懂審美等貶低客人的話或激發矛盾的話。
另外與陌生人交談要避開容易引起矛盾的話題，比如比賽的輸羸、政治、宗教、個人隐私、缺點、消極的話題，要多選擇使人情緒舒暢的中性話題，比如:天氣比較适合旅遊，搞一些室外的遊戲等。要去賺男人的錢，就要懂得男人的心理愛好，與男人交談些休閑娛樂或信息交流等話題要賺女人的錢就要用語言打動她的心，女人喜歡聽贊美和有人聽抱怨滿足對方的心裡客人才能最願意接受你的建議――引導客人消費。
美發接待流程話術
美發院本身就有自己的一套服務流程，特别是在顧客接待方面，可以說十分嚴謹。下面我給大家介紹美發接待流程話術，希望對你有用!
美發接待流程話術站班時：1、兩腳與肩同寬，站立店門兩側;
2、兩手自然交叉于腹前，右手在上，左手在下; 3、挺胸收腹，精神飽滿;
4、眼觀四面，耳聽八方，注意店内外機動狀況; 5、姿态謙恭有禮，語态自然熱忱，心态積極愉快。
有顧客來時：1、客人離發廊門口三步距離時，開門迎接;
2、兩眼直視客人，面帶微笑;
3、身體前傾45度，以手勢引導向裡走;
前台：您好，歡迎光臨，請問有什麼可以幫到您呢?顧客：剪頭發。前台：請問有預約嗎?顧客：沒有哦。
前台：這邊先洗頭好嗎?裡面請→請跟我來(走在客人前面或左右邊，并以手示意往那邊方向，引導時，随時注意客人是不是有跟來)→請這邊坐。前台：您好，請問您有指定的助理幫您洗頭嗎?顧客：沒有喔!
前台：那沒關系，您請稍等一下，我馬上去幫您安排，好嗎?
顧客：好的。(得到顧客确定後，再離開，然後結合流水牌來安排助理)
美發洗頭流程話術員工：您好!請問您是要洗頭，對嗎?顧客：哦，是的，
員工：我是這裡12号助理，今天您的洗頭服務由我來負責，您看，可以嗎?顧客：可以。
員工：先幫你圍一下毛巾好嗎?顧客：可以。
2.圍好毛巾後，示意并協助顧客躺下
員工：在洗頭之前，我先幫你做肩部和頭部放松，請問這個力度可以嗎?顧客：可以。
員工：謝謝!那這樣按舒服嗎?顧客：還好。
員工：謝謝!請問您一下，您之前有來過我們店嗎?顧客：沒有，第一次。
員工：哦，原來這樣子呀!那您一般是在發廊洗頭多還是家裡洗頭多?顧客：一般是在發廊洗多一點。員工：哦，您看這裡的力度可以嗎?顧客：可以。
員工：謝謝，在為您洗頭之前，我會針對您的頭皮及發質為您選擇合适您的洗發水，所以我想了解您的頭皮及發質狀況，我可以請問您幾個問題嗎?顧客：好的。
員工：你上次洗完頭到現在有幾天了?顧客：有3天了。
員工：哦，那請問您會不會覺得頭發很容易出油?顧客：還好吧。
員工：會不會覺得頭皮癢或有頭皮屑?顧客：有一點點。
員工：有沒有脫發的狀況呢?顧客：有一點掉發。
員工：其實有一點掉發是屬于正常的新陳代謝，不用擔心，按照剛才的分析，今天您頭皮及發質是屬于幹性的，等一下我幫您用滋潤型洗發水，好嗎?顧客：好的。
員工：您好，這是我們的價目表，請你看一下今天需要做什麼項目!(繼續做肩部和頭部放松)
顧客：洗頭就好了(如果顧客要做B套餐，就說：那我先幫您洗臉，好嗎?)
員工：好的，順便給您介紹一下，我們這裡有一個品牌洗發水和一個普通洗發水，其中品牌洗發水隻需要加收10元就可以了，而普通洗發水是免費的，你要洗那一個呢?
顧客：不用了,幫我洗普通的就好了.員工：好的，那現在幫你洗頭，好嗎?顧客：好的。
員工：請問這個水溫可以嗎?顧客：可以。
員工：(在幫顧客打泡時)請問您平時洗頭喜歡用指甲洗還是用指腹洗呢?顧客：一般都是用指甲抓比較止癢。
員工：其實專業來說我們都建議顧客用指腹洗，因為指甲非常硬，如果用指甲洗會很容易抓傷頭皮，用指腹洗不但可以按摩頭部還可以促進頭皮的血液循環，那您今天是用指腹洗還是用指甲洗呢?顧客：那用指腹洗吧!
員工：好的，請問這樣洗的力度可以嗎?顧客：可以。
員工：(洗頭過程中)姐的頭發有燙(染/拉)過嗎?顧客：是啊。
員工：頭發燙(染/拉)了多久呢?顧客：有三個月了。員工：感覺發型做的怎麼樣?顧客：還好啊!
員工：其實我覺得這個發型挺适合你的，你平時有定期給頭發做保養的習慣嗎?顧客：沒有哦!員工：哦，難怪啦!顧客：怎麼呢?
員工：難道您不覺得自己的頭發很幹燥嗎?而且又缺乏光澤，還有點開叉了。其實姐在燙完頭發以後,應該定期做一下保養,發質就不會這麼差了。顧客：有啊!我有做過焗油啊!但是好像沒什麼效果。
員工：其實沒效果的主要原因是産品的質量問題，一般的護理産品都隻是在頭發表面包上一層油,讓你摸起來感覺舒服一點,并沒有真正的把頭發修補好,隻是給你摸到包在頭發外面那層油,感覺比較順滑而已,在下次洗頭的時候,把那層油洗掉,頭發還是一樣幹.所以這種護理隻起到保護作用并不是真正修複頭發!真正能修複頭發的産品在做完後不但頭發可以吹的幹，
而且吹幹後的頭發變得非常柔軟、順滑，立刻可以感覺的到發質變好了。您知道您的頭發為什麼變得這麼受損嗎?顧客：為什麼?
員工：您有沒發現做完燙發後，很長一段時間，頭發都會有一種難聞的氣味?顧客：有啊?
員工：因為這就代表了你的頭發裡還有殘留的藥水啦，我們都知道燙發藥水要進入到頭發内部才能把頭發燙卷,但是燙完頭發沖水時,是不可能把藥水成分100%沖幹淨的,一定都會有一些殘留,這就是為什麼燙完頭發以後,頭發會有不好聞的藥水味,這種味道通常要洗好久,味道才會比較淡,雖然殘留在頭發裡的化學成分不多,可是還在繼續對頭發産生傷害，如果不及時把這些殘留藥水清除掉,發質還會變得越來越差呢!.顧客：那怎麼辦呢?
員工：其實很簡單,你隻要把頭發裡面殘留的藥水中和掉,再适當的補充養份,然後把毛鱗片修補過來,頭發就好了.顧客：那要怎麼做?
員工：如果可以的話，今天我建議您做一次我們店的特色項目，叫“複活霜排毒理療”，這個産品是水溶性的,完全不含油,它可以很快速的進到頭發内部,把殘留的藥水中和掉,并且排出來,做一次就有非常明顯的效果了，而且做一次也不需要多少錢。顧客：那多少錢?
員工：原來是68元做一次的，現在搞活動隻需要28就可以了，挺劃算的，怎樣?等會幫您做一次感受一下好吧?顧客：那就幫我做一下吧。員工：好的，姐，這力度可以嗎?顧客：可以。
員工：(在做複活霜過程中)姐，今天幫您做這個複活霜會讓您的發質變好一點，但是您平時也要定期做保養，發質才可以慢慢變好哦，并不是做一次發質就恢複到健康狀态了，就算平時我們感冒了，起碼也要吃兩三個療程的藥才會好啦，您說對吧?顧客：那倒也是。
員工：按照您的發質比較受損，平時在家裡洗頭時，一定要用好點的護發素，而且下護發素的.時間絕對不能低于3分鐘，否則頭發根本無法吸收到護發素的營養成分，還有建議您7天做一次複活霜比較适合，但是做一次要28元，長期來做成本還是挺高的，而且有時候不
一定有空過來，您說對吧?顧客：對啊!
員工：建議你還是自己買一瓶比較劃得來，有時間就拿過來我們免費幫您做，沒時間就自己在家裡做，反正操作也很簡單，隻要在洗完頭後把它塗上去，揉搓5到10分鐘就可以沖水了。
顧客：這個一瓶多少錢啊。
員工：這一瓶 500ml，以你的頭發來說,大概可以做三十次,左右，一瓶才198元.算下來用一次才幾塊錢,而且比你做任何導膜的效果還好，挺劃算的，你說對吧?。顧客：……….
員工：那等會幫你拿一瓶好嗎?顧客：下次先吧!
員工：姐，你想想看,你平常随便去做個倒膜護理,最少都要50元到80元以上,你做幾十次就要花一兩仟元，這個複活霜确實很好，像我們這裡的客人大部份都是自己買,比較劃算嘛!而且你今天買的話，這次的複活霜項目也可以免費哦!這裡又可以省掉了28元，也就是說隻需要170元就可以了，您看您要不要也買一瓶?.顧客：好吧，幫我拿一瓶吧!員工：好的，姐，這樣按舒服嗎?顧客：很舒服。
員工：請問你有沒有指定的發型師幫您剪頭發呢?顧客：沒有哦!
員工：沒關系，那請問您是要高級還是資深幫您剪呢?顧客：有什麼區别?
員工：高級發型師38，資深58，那請問您要高級還是資深幫您剪呢?顧客：那高級發型師技術是不是好差?
員工：姐，這個你放心好了，能在我們這裡上班的發型師最起碼都要有5年的工作經驗，而且我們發廊每年都安排他們到外面深造一至兩次，學習最新、最潮流的發型技術，他們的技術都很棒的。其實我們這裡主要是以發型師在本店工作時間的長短來劃分級别的，跟技術好壞沒有太大的關系，那今天您要高級還是資深呢?顧客：你幫我按排一個資深發型師吧!員工：好的。
員工：(服務完，把顧客引導到剪發區)你好，我們這裡有免費的咖啡、奶茶和果汁，請問你要喝什麼呢?
顧客：給我來一杯咖啡好嗎?
員工：好的，我現在去為您準備，你請稍等一下，發型師馬上過來為你服務。
洗頭助理此時去前台：報告前台，10号鏡位女顧客剪頭發，不指定，要資深的，麻煩您安排一位發型師， 1号老師是吧，好的，謝謝。
員工：(随後倒一杯咖啡拿給顧客)您好，這是你的咖啡，請慢用，老師一會就來。
