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如何把流失的客戶拉回來
01
朋友的公司最近遇到了一點問題，昨晚，我們聊了一會。
他的公司，前幾年效益不錯，但是今年一整年都沒有增長。
不是疫情的原因，也不是推廣的問題，今年他在推廣上的投入比往年都多。
推廣投入大了，獲取的新用戶也多了，但是由于獲客成本越來越高，所以整體算下來，賺到的錢反而少了。
現在的局面就是，推廣等于白做，盈利越來越少。不推廣更不行，盈利下降的更厲害，左右為難。
02
我的意思是，既然獲客成本高，那就要在每個客戶身上多挖掘潛力，讓他多消費幾次。
很多人做營銷都會把推廣放在第一位，把精力都用在拉新上，看着用戶量增長就很爽。
但是靠新用戶獎勵拉來的人，很多都是買一次，占完便宜就走了。
關于顧客流失的原因，我問過幾個做産品的朋友，他們認為顧客離開的原因很複雜，不太好分析。
其實，不管用戶離開的原因有多少種，本質上都可以歸納為兩個問題，産品問題和服務問題。
所以，要多跟客戶溝通，搞清楚他們離開的原因，到底是産品和服務的那個細節，讓他們不滿意。
知道了離開的原因，我們能改進的就改進，實在改進不了的，要想辦法在其他方面彌補。
這就好比你的女朋友生氣走了，你想哄她回來，必須要知道她因為什麼生氣，知道原因才能解決問題。
如果她因為你工作不努力而生氣，你沒問清楚原因，反而跟她說你辭職了，以後天天陪在她身邊，那就适得其反了。
03
讓老用戶再次購買，比找一個陌生人購買容易得多，所以不要隻顧着向外推廣，要多想想怎麼珍惜現有的顧客。
對已經流失的顧客，一定要去跟他們進行溝通，互聯網生意，我們手裡都有顧客的聯系方式，想聯系他們不是難事，一定要問清楚他們離開的原因。
跟流失客戶溝通，有兩個好處，一是挽回，二是找出我們産品和服務上存在的問題。
什麼叫打磨産品，就是不斷的發現問題，改進，再發現問題，再改進。
顧客告訴你他離開的原因之後，我們要先認錯，承認我們做的不好，以後會糾正。
并且告訴顧客，如果你現在回歸，我們會有一個比較大的優惠。
挽回流失用戶有很多方法，但是最有效的，還是給錢。
給錢的方式有很多種，可以是紅包，可以是折扣、優惠券，目的都一樣，讓顧客覺得他撿錢了。
有些人對待流失的顧客，像對待普通顧客一樣，隻是把現在的優惠活動告訴他們，這個活動是面向所有用戶的，誰都可以參加。
這樣做肯定無法打動流失顧客，如果有用的話，他們早就回來了，随随便便一個優惠活動就能打動的顧客，根本不算流失。
想打動流失的顧客，必須給他們特定的回歸獎勵，隻有他能享受，别人沒有這個待遇。
04
我們要先計算一個客戶的終身價值，就是說一個顧客平均能産生多少利潤。
假如一個顧客能産生160元的利潤，那麼即使花100元的成本挽回他，也值得。
價格折扣，服務升級，送紅包禮券這些方法都行，總之，要在顧客心動和我們的成本之間找一個平衡點。
做網絡推廣，在今天來說，方法一點都不複雜。
各種平台都有付費推廣的業務，隻要願意花錢，買到用戶一點都不難。
做電商，如果給新用戶都發100元無門檻券，那全世界的網民都會來找你買東西。
關鍵是，這樣雖然能拉來人，但是成本太高，我們受不了。
所以，推廣真正難的是什麼?是我們如何在推廣費用和盈利之間找到一個平衡。
多了賠錢，少了又起不到作用。
你要承包一個工程，給負責這個項目的局長送了20萬的禮，局長高興了，跟你稱兄道弟，工程也順利拿下，這事辦的真漂亮。
可是回家一算，工程利潤是3萬。你送禮花了20萬，虧損17萬。
下次你有經驗了，少送點禮，玩禮輕情意重的套路。
請局長吃豆腐腦，說這豆腐腦是你家鄉的特産，裡面有家的味道。
吃完再往局長兜裡塞10塊錢，跟他耳語，這是我的一點心意，您回去跟幾個副局長分分。
這回費用是省了，可是事能辦成嗎?
局長當場就得犯心髒病。
05
什麼是顧客的終身價值?
就是我們在一個顧客身上平均能賺到多少錢。
這個不複雜，我們不是做科研，隻求一個大概的值就可以。
找一群有代表性的顧客，算一下他們過去的消費額，再預估他們未來的消費額，然後取一下平均值，就可以得出一個顧客大概能貢獻多大的利潤。
知道了顧客終身價值，再去推廣，就知道操作的空間有多大，不至于瞎幹了。
什麼是做生意，其實就是找投入與回報之間的平衡點。
有的人信仰薄利多銷，自己留的少，分出去的多。
有的人相反，三年不開張，開張吃三年。
有的人五五分，有的人用二八法則，自己得二，給顧客優惠八。還有的自己留八，給顧客二。
平衡點的高低，不光是收入上的高低，也是你心理格局上的高低。
我看過劉強東的一個訪談，他說做生意的天賦來自基因，他的祖輩都是做生意的，他從小就聽爸爸和爺爺講做生意的故事。所以他從小就明白，做生意最重要的一點，就是分錢。
如果賺了10塊錢，要分給别人3塊，這樣生意就會長久。
06
我們不需要挽回所有流失的顧客。
因為有一些顧客，負面情緒過重，就是垃圾人定律中到處往别人身上倒垃圾的人。
他對我們是有害的，應該遠離他。
需要拉回來的，是有購買潛力的顧客，那些惡狠狠的給你差評，到處罵你的黑粉，就不要再去招惹了。
一個黑粉好不容易罵累了，消氣了，剛要忘記你的時候，你又賤嗖嗖的去跟他說：親，還記得我嗎?
後果不堪設想。
還有一種顧客，他離開的原因是選擇了你的競争對手，并且這個對手各方面都比你好。
這種顧客其實也很難再拉回來。
既然他已經找到更好的替代品，并且替代品比我們優秀很多，那就暫時不要在他身上浪費時間了。
賺錢而已，本質是公平交換，不需要太卑微。
雖然我們很多時候是在提供服務，但也不必太作踐自己。
不自卑，也不高傲，有個性的人更能赢得别人尊重，要拿捏好尺度和分寸。
我發現，很多人都有一個問題，遇到比自己強的人或者比自己有錢的人，說話都發抖。
沒必要。
你要管他借錢嗎?還是做了什麼對不起他的事?
人是很奇怪的，你越是沒底線，别人越要踐踏你的底線。
你底線越高，他就越不敢逾越。
所以，如果有些顧客提出過分的要求，直接拒絕。
對一個人妥協，就是對所有遵守規則的人不公平。
07
說到不卑不亢，可能有人會說，海底撈就是跪舔式服務，人家不還是靠服務稱王了嗎?
我個人覺得，海底撈做的太過頭了，我去上個廁所，一路上的人都在給我鞠躬，我并沒感覺多舒服，反而很尴尬。
我覺得，服務這個東西，隻要不讓我感覺到不舒服就可以了，服務員落落大方，業務熟練，就夠用了。不是說你放棄了尊嚴，我看着就高興。
海底撈的成功，真的是因為服務好嗎?
要說服務好，小肥羊，劉一手，這些一線的火鍋品牌，未必就不如海底撈。
海底撈真正的成功之處，其實是傳播力。
海底撈成功以後，模仿者太多了，服務也做的非常到底，但是缺少的是炒熱度的能力。
海底撈不是火鍋之王，也不是服務之王，而是話題之王。
網絡推廣、軟文推廣、品牌策劃、品牌推廣 松松夏末
新飛冰箱質量怎麼樣
你好我家就是買家電的對于新飛冰箱我是非常了解的就我家買冰箱的經曆來看新飛冰箱的故障率是最低的他的質量是不容質疑請清楚一件事就算是國際頂尖品牌的冰箱也不能保證它的産品不會出問題隻是新飛冰箱确實不像海爾那樣話了大量的資金在售後上但這也是為了節約成本海爾給售後部給的錢是新飛的幾倍所以售後上肯定有差異但情大家清楚售後的錢是你們消費者自己出的購買冰箱的時候大家要注意一個冰箱的冷凍能力和各個參數門封條的柔韌度不要太在意耗電量相差0.0幾度的耗電量的産品之前一般都相差好幾百但你算算電費就算這個冰箱用10年但相差的電費其實并不多在冷凍室裡隔層新飛是采用内銅外剛幾可以焊接也能達到硬度海爾用的是鋁管沒有硬度也不能焊接剛上層得東西煩的太重了闆子就會凹下去就導緻下層得盒子被卡住在連接的時候就采用的熱壓法所以海爾冰箱用了之後就不能長期停用一冷一熱接口就會爛否則3年内絕對壞具體我不多說反正新飛冰箱确實是我家做家電15年以來遇到的質量最好的品牌（每個人看法不同以上僅供參考）
首次給客戶打電話應該怎麼說
在初次打電話給客戶時，必須要在20秒内做公司及自我介紹，引起客戶的興趣，讓客戶願意繼續談下去。要讓客戶放下手邊的工作，而願意和你談話。
銷售員要在20秒鐘内清楚地讓客戶知道下列3件事： 1.我是誰/我代表那家公司？ 2.我打電話給客戶的目的是什麼？ 3.我公司的服務對客戶有什麼好處？
有下幾點要說清楚：
1、提及自己公司/機構的名稱，專長。
2、告知對方為何打電話過來。（最好直接說，不要拐彎抹角，浪費客戶時間）
3、告知對方可能産生什麼好處。
4、詢問客戶相關問題，使客戶參與。
這個是常規的銷售開場白，你就按照這個步驟，慢慢來。
成功電話銷售的5絕招
1.建立好的第一印象。别再以"我可以打擾你幾分鐘嗎？"作為開頭，因為它已使用過濫。一開始先要報上你的姓名，然後再問："現在是不是方便？"事實上，任何時候接到推銷電話都是不方便的時間，但是很少有人真的會這麼回應。他們反而會問你為什麼打電話來，這就暗示你可以繼續說話了。
2.直接、誠實。如果你真的在進行電話銷售，就千萬不要說"我不是要推銷産品"：或者"我在進行一項調查"，這就假了。人都是喜歡或相信誠實的，因此要采取比較誠實而幽默的方式，例如："這是一個推銷電話，我想你不會挂電話吧？"根據人們的經驗，此時十人中隻有一人挂斷電話。
3.說明你的優勢。遠離無意義的宣言，像"我們的産品及服務就是要讓顧客成功"等客套話。你應該說明你的産品如何能幫助顧客解決問題，如此他才會買你的東西。你的說明必須涵蓋該産品所能解決的2～3個問題。舉例來說，你可以說："類似您這樣的新顧客告訴我們，我們的産品幫助他們降低了病毒入侵電腦造成損失的機會，減少了因垃圾郵件過多而需要額外增加容量的問題，并且讓他們省去了購買新安全軟件的費用。"這些對你的新顧客而言，可能是很重要的。
4.找出顧客的關鍵問題。一旦顧客指出他們的首要問題，你就要立刻去了解這個問題。隻有當你徹底了解對方的特殊問題時，你才有可能為他提供解決方案。
5.确保面對面接觸的機會。你可以争取與對方見面的機會，你可以這麼說："王小姐，如果解決這個問題這麼重要的話，我們是否下個星期約個時間見面，我再仔細地向你說明。"當對方決定與你見面時，電話銷售就算完成。平均來說，這樣一通銷售電話不到5分鐘就可完成。掌握電話銷售上述五則，可以使你克服拔打電話的不安，并可馬到成功
對于電話銷售，我們還可以做以下幾點分析：
1、電話銷售心态調整
2、快速陌生電話約訪
3、電話中的銷售技巧
4、電話銷售自我管理
電話銷售心态調整
企業的電話銷售人員通常流失率很高，最主要的原因就是越來越畏懼打電話。當我請在電話銷售時常被客戶拒絕的學員舉手時，大家全都毫不猶豫的把手舉了起來。當我接着問這裡有誰喜歡打陌生拜訪電話的，結果全都立即把手放了下去。我在這裡稱之為“踢到鐵闆”，這是電話銷售人員人人難免的，算是家常便飯。電話銷售人員常出現的狀态是，打完一個叫人不舒服的電話後（即被不禮貌的拒絕），總想幹點别的什麼事情來拖延打下一個電話。如果不能保持良好的心态來打電話，電話銷售的效率是極低的。有一次課程上，一個物流公司的銷售人員告訴我，他每周打20個陌生拜訪電話，讓我非常吃驚。
打電話進行銷售，遭遇的拒絕非常多，有些甚至很沒有禮貌，所以導緻電話銷售人員有強烈的挫折感，使他不願意繼續打電話。毫無疑問，這是正常的心理反應。心理醫生常常通過電擊來糾正有心理疾患的患者，其需糾正行為被引發時，就會被電擊，自然是不舒服的，于是形成條件反射，待該行為再度發生時，電擊的感覺出現，于是行為被自覺終止了。當被客戶拒絕時，我們遭遇了電擊，我們會将之與我們的電話銷售行為聯系起來，多次重複這種感覺後，自然有就會畏懼打電話的心理。
在給學員分析了畏懼打電話的心理根源後，我們做了一個模拟訓練來了解接電話時顧客的心理反應。我請一個學員出來扮演顧客，四個學員出來扮演電話銷售人員。設定如下的場景：顧客剛開完會回來，準備倒點水喝。一個學員打電話來銷售産品，假定分别三分鐘、五分鐘、二分鐘後，其餘三位分别打電話過來銷售各自的産品或服務。電話心态調整的第一步便是要理解顧客的拒絕，如果換做是電話銷售人員自己，恐怕也會很不耐煩。我強調說，電話銷售人員争奪的是顧客有限的注意力和時間，因此要思考我們在打電話前10秒時，如何做好引發顧客的興趣是至關重要的。當然這些技巧是後話，我就沒有立即展開。接着我要求學員在以後的電話銷售遭遇拒絕時，必須使用心态調整的第二招，我稱之為“以德報怨”。如果對方拒絕甚至态度惡劣，挂機前都請微笑着對對方說：“謝謝，祝您工作愉快，再見。”我強調說，這句話其實是對自己說的，有很強的心理暗示作用。當我們無奈的挂掉電話時，心情就會大打折扣，如果說了這句話，則使自己具備了有氣度的姿态，心情便不容易受到影響。很多學員聽到一半時，便笑起來，已經理解了我的意思。
心态調整的第三個方法就是要做到對事不對人，轉移關注的焦點。我講了一個保險公司真實的故事。一家海外保險公司的電話銷售人員士氣低落，人員流動大。銷售經理想了很久，出台了一個新的制度，規定每打一個失敗電話，在表格上填一下，當填滿250個時，則發1000美金的獎金，沒多久，士氣卻提高很多，銷售業績開始上升，而公司發的整體獎金并為增加調整後。為什麼會出現這種情況？電話銷售其實就是一種數字遊戲，成功是有一定比例的。假設平均你每打成50個電話，就有一個成功的交易，那麼當你失敗49次時，就相當接近成功了。而電話銷售的失敗率很高，使得電話銷售人員過于關注失敗而沒有成就感。一旦銷售人員發現衆多的失敗是成功的必要前奏時，面對失敗的電話就顯得很坦然了。因此我請學員們每日統計自己的電話數字，經過長期積累就可以得到一個比較可靠的比例。了解這個比例将大大有利改善自己的銷售心态。
快速陌生電話約訪
在介紹了自我心态調整的一些方法後，我又通過模拟訓練講授了聲音的訓練。很快培訓就進入了第二個部分—快速陌生電話約訪。
對于絕大部分銷售活動來說，電話約訪是成功的第一步。如果不能成功踏進顧客的大門，銷售就已經結束了。然而要讓繁忙的或是備受打擾的顧客同意花時間見面，卻也不是那麼容易。曾經一次培訓班中，一個銷售高端計算機服務器的學員告訴我，他一周要打1300個電話才能約到一個客戶，這也是他的工作任務。這算是我所聽到過的最低的比例了。
其實電話約訪很簡單，隻要遵循六個步驟
第一步就是打招呼。正如前面說的，打電話的前10秒很重要，要争奪到顧客的注意力。那麼熱情、禮貌的問好就是最好的引人注意策略。我強調了三個關鍵點：名字、熱情、自信。我請二個學員進行來打這樣一個招呼，就象在打給一個很重要的顧客的第一句：“王經理，早上好！我是環球公司的李三。”簡單的一句話，如果表達有力，則能讓人感受不同。結果其他學員給他們的評價都不高，說明很少有人真正重視這開頭的第一句。請大家回憶一下自己的動作，你的打招呼達到了：名字、熱情、自信的要求嗎？
第二步是自我介紹。這裡要用到USP的概念。USP就是獨特銷售主張，也就是你跟競争對手最具吸引力的區别是什麼，要用一句很短的話概括出來。這是在開始引發興趣、建立最初信任的最有效方法。我對學員介紹說，我們公司自己的USP就是“在上海唯一一家提供全系列台灣經驗零售管理培訓課程的企業。”最後我請學員都寫上自己公司的USP，然後一起來進行分析（電話銷售技巧的培訓班一般不超過20人，因此可以進行相當多的互動）。
第三步業務介紹則需要用到牧群原理來強化顧客的興趣，同時強化信任關系。牧群原理也就是随衆心理，牧群的移動是由大多數的移動決定方向，個體并無意識。同樣，每個人作出采購的決定都害怕犯錯誤，因此他們願意随大流。所以我要求學員在業務介紹時，一定要針對顧客的行業列舉出一些比較知名的典型客戶，以此強化顧客的興趣和信任。例如我舉例說：“我們公司曾經為杉杉集團、羅蒙集團、金利來等數十家服裝企業提供過零售管理培訓，使他們大大提升了業績。”這樣的業務介紹無疑是非常具有說服力的。假設學員的公司并無特别知名的企業，則可以采用數字化或者類比的方法來達成同樣的效果。
第四步就是要單刀直入的要求見面。我提醒學員，電話約訪的目的就是約訪，因此不要過多糾纏，要盡快直奔目标。
第五步則是在提出見面要求後講述對此給顧客帶來的利益。沒人要做虧本買賣，顧客花時間與一個從來沒有見過的人面談，讓你有機會向他銷售，顧客會覺得對誰有利？所以一定要強調面談将帶給顧客什麼樣的利益，才能打動顧客。我對學員的建議是，告訴對方将介紹跟他同行的一些合作經曆。每個人都對同行在做什麼非常感興趣，他們想知道别人是怎麼做的。所以這是打動對方的最佳策略，我們沒有給顧客壓力，說要賣東西給顧客，而隻是要介紹一些經驗而已，這能有效降低顧客的抵觸。
第六步要建議式給出時間，顯得象個專業人士。切記不可提出一些容易被拒絕的問題，例如：您有空嗎？顧客的下意識反應一定是沒空。
我邊講邊演練，途中請學員根據自己的特點來設計整套對白。接下來講完異議處理與繞過前台的技巧後，我給大家五分鐘來完善自己的電話約訪底稿，然後選兩個學員出來角色扮演。一番高潮叠起的扮演和評選後，大家一緻選出一個最好的學員，我贈送了一本大詞典給他做為獎勵.
在進行一個簡短的遊戲之後，大家興緻高漲，下午的培訓開始了。
上午的電話銷售技巧培訓講授了心态調整、聲音訓練和快速電話約訪的技巧，而下午的課程則重點講授電話中的銷售技巧及電話銷售自我管理。
電話銷售周期
電話中的銷售與拜訪客戶的銷售技巧有許多相似之處，也有很多區别。每個銷售業态都有自己的銷售周期，認識自己的銷售周期非常重要。通過管理自己的銷售周期可以有效提高銷售效率，加快成交的速度，才能預測每次銷售的成功幾率。我在介紹一般銷售周期的各個環節後，随後展示出電話銷售周期：
尋找潛在顧客
電話銷售的第一個動作就是尋找潛在顧客，這包含兩個方面的内容：一是找出有購買可能的客戶群，即确定待撥打電話名單；二是電話裡找出有權決定采購的人。
俗話說，好的開始就是成功的一半。撥打出陌生拜訪電話前，找到優質的電話名單是電話銷售管理裡的最重要基礎工作。在通過電話銷售之前如果能對電話名單先期進行篩選，将決定你的電話成交率是1%還是50%（就有一個學員告訴我她最優秀的電話銷售員成交率可以達到50%），要知道，這相差至少50倍。在培訓的電話銷售自我管理課程單元我介紹了幾種研究篩選或直接獲得優質電話名單的方法。
撥打出陌生拜訪電話後，成功的第一步驟就是找對人。俗話說：找對人，做對事。如果連有權做決定的人都無法找到，電話裡銷售技巧再好也是白費周折。因此電話銷售員在第一次打出陌生電話的最初關鍵步驟就是要确認與你通話的人就是你要找的關鍵人。據我以往從事企業電話銷售團隊咨詢案的調查發現，至少有70%的陌生拜訪電話不能找到關鍵人。如果這一比例能提高到50%，電話成交率将大為提升。如何判斷這個人就是就是你的關鍵人呢？關鍵人一般具有三個特征，可以用英文的MAN表示：M表示有錢，關鍵人必須有預算來購買你的産品；A表示有權，關鍵人必須有采購決策權或對決策有重要影響；N表示有需求，這點我後面的培訓将會詳細介紹。課程上我就如何尋找關鍵人進行叫模拟的扮演訓練，從模拟訓練中大家可以學習到如何确定并聯系到關鍵人。
需求利益
找到關鍵人後，接下來的動作是什麼？課程上我詢問學員一個問題：“有多少人在電話銷售的最初就開始介紹産品？”結果大多數學員都舉了手。我接着問道：“那麼是否大多數人都立即表示拒絕？”這下全部的學員都舉了手。我請學員開始反思，是否兩者間有直接的聯系呢？我緊接着抛出了第三個問題：“顧客為什麼要購買？”這個答案地球人都知道，學員們紛紛回答--“需求”。是的，顧客有需求才會購買，但是電話裡卻常出現這種錯誤做法：發現需求之前就提出産品或者服務的特征或利益。所以大家經常在最初就被顧客拒絕也就不足為奇了。我請大家抄下來一句銷售原則：銷售活動70%是傾聽，20%是在提問，10%是在講述，而講述的内容絕對隻是顧客想知道的。盡管大家都知道顧客購買的原因是需求，但是将這一信息用于改良自己銷售行為的銷售人員還是少之又少。接下來的培訓中，我與學員一道分析了顧客産生需求的原因，讓學員能針對顧客需求的不同心理來源能更有針對性的進行銷售。
需求分為兩類：明确需求和隐含需求。我問學員：“各位的銷售經曆中是否有過特别痛快的銷售經曆？”大家都露出了笑容，紛紛點頭。可見銷售人員有時也會檢到金元寶，顧客有明确需求，你剛好遇上，而且你的産品或者服務正好能滿足顧客的需求，交易很快就達成了。就象碰到一個饑餓的小孩，拿出一雙碗筷晃動，小孩就變得興奮。創造銷售機會的的最簡單的方法就是找到饑餓的小孩，然後在他們面前晃動碗筷。然而這一比例太低，可能你打電話找到的1000個顧客裡，隻有1個才有明确的需求，立即同意購買。優秀的電話銷售人員與差的電話銷售人員的重要區别就是，在将顧客的潛在需求轉化為明确需求的能力不同。
如何有效的讓顧客的潛在需求變成明确需求？關鍵在電話中适時的提問。接下來的培訓我詳細的介紹了電話銷售中的提問技巧，高超的提問技巧将使電話銷售人員赢得顧客的初步信任，從而有機會能在電話中進一步了解顧客的需求，從而推動銷售進展。
協商
當與顧客就他的需求進行讨論，并告知顧客将要獲得的的利益後，電話銷售已經向前推進了一大步。電話銷售人員接下來就會碰到顧客異議。電話銷售中顧客異議比較當面的拜訪銷售更難處理，你無法看到顧客的表情，很難分辨顧客的真實意圖。顧客的異議大緻有兩種情形：一種是反對意見，例如“你們的價格太貴了”，這是最常碰到的反對型異議。另一種是拖延型異議，例如“我要跟經理彙報一下，等他的答複”，也是最常碰到的拖延型異議。在給學員詳細講述多種反對型異議的有效處理方法之後，我展示了一張史瓦辛格的《魔鬼終結者》劇照來說明拖延型異議才真正是電話銷售旅程的的終結者。曾有一個财務培訓公司的銷售經理發言告訴我們，她電話銷售團隊大約80%的失敗來自這種很難應付的異議。
幾乎很少有電話銷售人員有習慣向拖延者直接提出要與老闆交流，他們害怕得罪電話那端的客戶。然後這卻是應對拖延型異議的關鍵步驟。首先，在電話裡，我們對對方要等候上級的決定表示理解，例如“張經理，象您這樣上規模的公司是需要呈報上級。”待表示理解後，就要立即提出直接與其上級溝通的請求。拖延大部分是你的電話銷售對象意圖暫停銷售過程，他們可能是不希望再被打擾，又不好意思直接了當拒絕你。因此當你提出要直接溝通的請求時，就可以作為你判斷對方購買意向程度的依據。當然大部分情況下，你還是很難與其上司直接對話，但是萬一可以，你的機會就大大增加了。如果不行，學員們需要将電話中的對象發展成為自己的銷售人員，為自己在其上司面前推銷。所以這時電話銷售人員需要與電話中的顧客共同總結本次或曆次電話溝通下來顧客滿意的地方，例如“張經理，我們曾經讨論過……，聽得出您對……這幾點還比較滿意，我說的沒錯吧？”采用這一方式，加深了顧客對你提供産品或服務的良好印象，你便有機會将他轉為你的推銷代理，向他的上級推銷。拖延型異議處理的關鍵在于立即分别對方是否真正有采購的興趣，否則你将浪費大量無效時間，不如趕緊撥打下一個電話吧。
在異議處理結束時，請記住一定要獲得顧客的某種承諾。這裡指的承諾是與顧客達成的将銷售推進到下一步的具體約定。例如“張經理，那我這個周五上午再打電話給您，看您這邊進展如何？”。而不要犯這樣的錯誤：“張經理，那我們再聯系，再見。”這種最常見的電話銷售結束語并沒有推動電話銷售的進展。請記住，電話銷售的過程可能要曆數多次電話，每次都要能推動銷售進展，沒有顧客的承諾不能視為銷售進展，那會很危險，因為電話那端的顧客将是善變的。
成交
在電話中，銷售人員一步一步激發了顧客的興趣，呈現了産品或服務的價值，解決了顧客的大部分疑問，現在到了關鍵階段。電話銷售人員應抓住火候，盡快要求成交。在電話銷售時，機會稍縱即逝，因此電話銷售人員要采用非常靈活的要求成交方式，即不可對顧客施加太大的壓力，也不可放過機會。這裡介紹兩種基本手法：一種是假定成交。電話中不提要求顧客簽單，而假定已經成交，直接請求成交後的具體動作。例如“張經理，您下午在辦公室嗎？我就安排跟您送貨過來。”但是假定成交必須要待電話中火候不錯時才可以運用。課程中我們又通過案例分析來了解哪些情況下可以用這種技巧。另一種方法是設計合理誘因來加速成交。課程中我請學員舉例，當學員去百貨公司買東西的時候，常可以看到哪些促銷的活動。這些常用的促銷手法其實都可以運用到電話銷售中作為誘因促使顧客做出成交決定，課程中我與學員一道将列出的促銷手法轉化為電話銷售中的成交誘因。
電話銷售自我管理
在課程的最後單元，我跟大家一起研讨了電話銷售人員的自我管理。
掌握自己的數字
說實話，電話銷售就是數字遊戲，除了基本技巧之外，不斷堅持是獲得成功的關鍵。每次課程中我都詢問學員三個問題：第一個問題：“有誰知道自己電話數量與成交比例？”多次課程中卻幾乎沒有人能回答這個問題，我提醒學員應認真記錄好自己的電話銷售數據，如此才能保證自己能達成業績目标。數字是根據你自己的電話銷售周期來記錄，你每天打多少個電話，進入電話銷售周期各階段的分别是多少個，都要記錄下來。接下來按月、季度、年度統計，就能掌握自己的電話成交比例數字。這個數字有什麼用呢？那我接着問第二個問題：“有誰可以列出可以使收入倍增的五種方法？”大家都想了半天，說不上來。其實掌握自己的數字後，答案很簡單：四個銷售階段的數字随便一個翻一倍，加上請每個老顧客介紹一個新顧客，就可以實現。第三個問題是：“如果假定你每天打30個陌生電話，一年可以賺10萬元，你會去做嗎？”每位學員都同意去做，但是大多數人卻不能堅持。所以掌握自己的數字後，要給自己确定一個分解後的數字目标。分解的數字目标非常重要，電話銷售人員每天都要努力去實現，超高收入将不再是夢想。這些問題都是與打電話的數字相關的，事實就是你打得越多，就會賣得越多，收入越多，電話銷售技巧也就越好。
準備、準備、準備
電話銷售自我管理中哪三項工作最為重要？第一是準備、第二是準備、第三還是準備。電話銷售的銷售過程短暫，充分的準備才能抓住難得的機會。電話銷售中前10秒就要抓住顧客的注意力，并引發他的興趣。30秒内就決定了後面的命運：是結束還是繼續。我主持的電話公開課程及内訓課程很多次，從來沒有看過完備的電話銷售準備表，也沒有看到過讓人滿意的電話話術，最多的就是聽到電話銷售人員抱怨很容易遭遇顧客拒絕。沒有充分的準備，遭遇拒絕當然是家常便飯。課程中我對學員進行分組，并假設一個情景：現在了解顧客的需求後，提交了産品規格書，現在希望了解顧客的決策流程及對産品規格書的看法。各小組需要設計一份完整的電話銷售準備表。在分組讨論時，請各組派一位學員出來自己介紹小組完成的電話銷售準備表，再各請全體學員進行評比。通過這種訓練，将使學員在培訓結束後也能為自己銷售的産品或服務設計合适的電話銷售準備表。
電話進度與顧客關系管理
在課程中，我給學員展示了一個顧客關系管理的數據庫，介紹電話進度與顧客關系管理的聯系。很多産品和服務需要多通持續的銷售電話才能最終搞定，因此電話進度與顧客關系管理能協助你追蹤銷售電話，直到成交。這裡有三個基本工作：首先是顧客分級，可以參考電話銷售周期來進行分級。顧客分級的意義在于提醒自己最優先處理的顧客，要将最合适打電話的時間、最佳情緒的時候留給級别最高的顧客。其次是确保每通有效電話關鍵内容進行摘要記錄。有效電話是指通過銷售電話已成交或可列入高級别顧客的電話過程，摘要記錄除記錄簡要的電話内容外，還要列明後續追蹤的時間與下一個目标。最後是将某位顧客的所有電話記錄與該顧客進行關聯，能快速查詢。通過有這些功能的CRM軟件或自建數據庫進行電話進度與顧客關系管理，促使自己不斷持續打陌生電話，按優先順序或約定順序追蹤電話拜訪，大幅度提高電話銷售成交率。即使每天的銷售電話通數多達200，也能高效的管理自己的銷售電話。
