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客服在雙11期間遇到的疑難問題有哪些
第一招：合理準備客服人手
1、雙11當天客服總接待量預估
店鋪可以根據往年雙11當天客服接待量與往年雙11前一段時間（比如10月份）的客服日接待量做對比，發現趨勢規律，從而結合今年雙11前的客服接待量情況預估出今年雙11客服總接待量。
計算方式：
今年雙11客服總接待量=今年10月客服日均總接待量（往年雙11客服總接待量/往年10月客服日均總接待量）
以上方式比較适合經曆過雙11店鋪，對于沒有曆史數據支撐的一些店鋪，比如新開店鋪，雙11當天接待量的變化比值還可以參考赤兔最近幾年統計的店鋪雙11當天與當年10月日均客服接待量變化情況，僅供參考。
2.計算所需客服入手
通過預估雙11當天客服總接待量，在結合店鋪客服飽和日接待值（保證服務質量前提下的客服飽和接待量），可以計算出雙11當天所需的客服人手。
計算方式：
所需客服人手=雙11客服總接待量/單客服飽和接待量
第二招：制定雙11客服激勵方案
這裡主要為大家介紹兩種針對雙11的客服激勵措施，可同時應用于客服個人團隊激勵與客服分組PK獎勵。
1.雙11整點時段-實時整點獎勵
方案描述：通過雙11當天指定時段的客服銷售額排名及變化情況，進行針對性獎勵，如設置午夜銷冠、黎明之星、持續提升獎、高峰英雄等獎項，并在當天進行實時播報獲獎情況，大大增加客服當天的活動參與度與積極性。
方案特點：實時性強，激勵可持續性強，對客服個人或客服分組來說即使這個時段落後了，下個時段做的好照樣可以獲得獎勵。
如何操作？
通過赤兔實時績效工具内的“分時績效”模塊，可以快速地查看指定時段售前客服團隊的“銷售額”數據情況，通過銷售數據即可快速決出銷售之星。
2.雙11全天-全天獎勵
方案描述：針對雙11全天的客服綜合指标、單項銷售指标或單項服務指标排名情況，進行針對性激勵措施，例如單項突出獎、全能王獎等。
方案特點：更加全面的體現客服全天的表現。
如何操作？
A.設定綜合考核指标分值（這裡以抽取銷售額與平均響應時間指标為例）：
B.計算客服雙11當日綜合績效得分
PS：獎品參考：除了直接的物質獎勵，還開業引入如“帶薪假期”作為獎勵。
第三招：客服雙11排版制定
客服當天的排班的制定可以結合當天的店鋪流量分布情況（可參考上圖所示），我們可以看出，整個活動持續将近30個小時，建議分3個班次，主力2個班次，低峰時段1個班次；3個班次交叉輪班。
建議排班：
PS：有條件盡量安排客服堅守在公司，提供固定的休息場所，流量高峰時有需要的情況可臨時抽調休息的人手。
第四招：售前客服工作效率提升
1.活動玩法提前消化
客服需要對店鋪雙11活動的玩法進行提前熟悉與消化，最好可以讓店鋪的運營同學對客服人員進行活動要點培訓，避免因客服對活動不清楚帶來投訴、差評、退貨等情況，也避免活動進行中針對這塊不必要地内部反複溝通。
2.大促針對性話術準備
A.歡迎+等候語
參與話術：親，您好，店鋪全場5折包郵！目前咨詢量過大，不能及時回複，請您諒解，為節省您的時間，請盡量自助購物，店内能拍的就是有貨的。如需要發票，請備注裡添加發票擡頭，謝謝。
B.結束語
參考話術：親，感謝您對本店的支持，我們會在X天内盡快給您發貨，活動期間發貨量大，懇請您的諒解，歡迎再次光臨。
C.突發狀況（如平台無法付款或商品庫存異常等情況）
參考話術：親，很抱歉，由于XXX的原因造成您這邊XXX的情況，目前正在跟進該問題的解決狀态，請您耐心等待。
3.熱點商品常見回答準備
針對進入雙11平台會場的商品、店鋪的爆款以及參加聚劃算等熱點的商品，提前整理好圍繞該商品的熱點問題，儲備解答話術，服務過程中可以大大提升針對該商品咨詢的解答速度。
4.使用工具提效
在雙11當天，以下幾個方面的操作需求會非常大：
A.快速辨别買家情況，快速了解新老客戶、等級、購買情況等信息；
B.快捷處理改價改郵改地址改備注；
C.快捷短語快捷調用；
D.快捷推薦關聯商品；
E.快捷調用商品知識。
因此需要利用相關的工具進行針對性的效率提升，這裡推薦大家可以使用客服全能插件-赤兔魔盒，涵蓋了以上所有的功能；
第五招：提前做好售後服務準備
經曆過雙11大促的人都知道把售後問題處理好将大大提升店鋪後續的競争力，反之店鋪将一蹶不振。
1.查件
提前培養客服利用旺旺插件快速查詢物流信息，一鍵轉發。
指定接口人對接快遞公司，一旦出現物流爆倉及突發情況不能及時發貨或送達的情況，安排售後客服主動聯系客戶說明情況，請求諒解并給出解決建議以及征集客戶的意見。
有條件的店鋪可以給予客戶下次購買的優惠券作為補償，減少客戶因為物流情況而給出中差評，導緻DSR評分下降。
2.物流異常常見處理方式。
由于發貨的情況不可控，在大促的時候很可能發貨延遲，爆倉等現象，處理不當會造成比較嚴重的客戶投訴、差評等情況。對于這類情況，建議商家第一時間通過旺旺或短信渠道通知客戶，做好事件預防：
A.篩選出受快遞影響的客戶群體；
B.編寫物流異常短信文案，并通過CRM工具（如：孔明CRM）推送給相應的客戶群：
短信參考：
發貨延遲的情況：親愛的<真實名字>，遺憾的通知您，您所在的區域受到了快遞爆倉的影響，我們會跟蹤最新快遞情況并及時通知您，謝謝您的理解與支持。
3.退換貨
大促期間因為沖動消費、尺碼問題、跟預期不符等問題導緻退換貨會大幅提升，建議提前制定完善的退換貨流程，在商品詳情頁進行展示，或将退還貨流量連同包裹發送給客戶，引導客戶按流程自助完成退換貨，提升效率與體驗。
PS：有條件的店鋪還針對銷量比集中的中山區域設置臨時倉庫，提前将銷量比較大的相關産品備在該倉庫，防止途中的原因導緻快遞速度變慢。
客服怎麼跟客人聊還價客服怎麼跟客戶溝通
關于客服怎麼跟客人聊還價，客服怎麼跟客戶溝通這個很多人還不知道，今天來為大家解答以上的問題，現在讓我們一起來看看吧！
1、所謂客戶：就是需要服務的對象，可分為外部客戶和内部客戶。
2、外部客戶：指那些需要服務但不屬于企業員工的社會群體和個體，例如中間商和産品的終端消費者。
3、内部客戶：則是指工作流程的下一道工序，在整個工作流程當中，每一道程序都有前一道和後一道，自己是前一道工序的客戶，而下一道工序則是自己的客戶，隻有每個部門、每個崗位都把自己的客戶服務好，最後面對終端消費者，即終端客戶的時候才能真正提供優良的服務。
4、“客戶永遠是對的”，真的如此嗎？客戶也是人，難免會犯錯，比如說例如有的客戶因為誤解大肆批評産品或銷售員，有的客戶故意找茬出難題，有的客人甚至借酒裝瘋騷擾服務員，這時我們就不能縱容客戶。
5、但是要記住一點，客戶是最重要的，所以面對問題時我們要委婉的處理，在不要自己受到傷害的同時，也不要傷害客戶。
6、客戶就是上帝嗎我們常常說：“客戶就是上帝”，可是在現代客戶服務理論中，隻有VIP客戶、黃金大客戶才是真正的上帝。
7、所以企業我們要對客戶進行重新定位，要選擇目标市場，區别出哪些客戶是受歡迎的還是不受歡迎的，哪些客戶是重點的還是非重點的，從而分級對待。
8、三、什麼是客戶服務？真正的客戶服務：是根據客戶本人的喜好使他滿意，而最終客戶會感到受到重視，他會把這種好感銘刻于心，成為企業的忠誠客戶。
9、客戶服務遠不止是傳統的客戶服務部門，也不僅僅是針對傳統概念的客戶，企業的客戶是指公司的所有服務對象，甚至于包括老闆、股東、雇員、經銷商，還有企業附近的居民。
10、如果給客戶服務下一個定義的話，那麼就是為了能夠使企業與客戶之間形成一種難忘的互動（愉悅親密、很愉快的，自己經曆的互動）企業所能做的一切工作。
11、每一位客戶從進入你這家公司，就開始享受你的服務，到最終他帶來新的客戶，在這整個過程中，全公司所能做的一切工作都叫做客戶服務工作。
12、客戶服務緻力于滿足顧客的需要，并超越顧客的期望。
13、如何開展客戶服務工作為什麼要強調客戶服務？如何理解“客戶服務”的含義？客戶服務工作應從哪些方面入手？這些都是大家比較關注的問題，現就以上幾點談談自己的認識。
14、一、加強客戶服務工作的意義加強客戶服務是企業發展自身的需要。
15、加強溝通協作，完善評價和培訓體系等一系列措施來加強内部管理工作，目的是更好地為業主服務和提升企業競争力。
16、實踐證明，均收到了明顯的效果，也為企業未來的發展打下了堅實的基礎。
17、我們以前關注較多的往往是基礎性的工作和服務，由于受資源和成本等因素的限制，服務水平可再提升的空間有限。
18、在激烈的行業競争中，企業如果總停留在這一層面，将難以脫穎而出，凸顯品牌。
19、所以，我們必須在做好基礎服務的前提下，向更高的層次發展。
20、建立以客戶滿意為導向的服務體系，無疑是值得我們研究的課題。
21、2、加強客戶服務工作是順應業主的需求。
22、在市場競争日益激烈的今天，顧客是每個企業生存和發展的基礎。
23、企業必須把顧客需求放在首位。
24、物業管理經過十幾年的發展，業主關注的已不僅僅是安全、舒适、優美環境等基礎服務，而是更多地提出了精神感受、服務感知等方面的要求。
25、因此，我們必須認真分析研究，了解業主的需求，關注業主的感受，通過熱情周到的服務，讓業主的服務期望得到合理的滿足，進而與業主建立一種融洽、和諧、互動的客戶關系，使我們的工作獲得廣泛的理解和支持，從而樹立企業良好的服務品牌，提高企業的市場競争力。
26、那麼客戶服務究竟是什麼呢？客戶服務是一種無形的産品，而不是普通意義上的産品。
27、服務産品是無形的，服務是虛的，看不見摸不着。
28、而普通意義上的産品是有形的，看得見摸得着。
29、在賣服務産品的時候，隻能通過語言描繪。
30、告訴你購買這個服務産品以後，你能得到什麼樣的服務，但是沒有辦法讓你看得見摸得着。
31、所以現在，就是在研究如何把無形産品變為有形産品。
32、怎麼才能變成有形産品呢？就是把一種無形的東西通過客戶服務人員，通過服務的環境，通過各種方便服務的方式，來把它變成有形的産品。
33、賣服務卡的，像月卡、季卡、年度卡、貴賓卡等，這是一種服務，而這種服務原本是無形的。
34、你有了這張卡之後，消費可以打八折，這是一種承諾。
35、但是有的企業會把這種承諾制做成一張很精美的卡片送給你，這張卡本身沒有意義，那為什麼要花錢做張卡？隻要答應你，做個登記，以後你來的時候八折優惠不就可以了嗎？這張卡就是把無形的服務變成有形服務的一種載體，讓你感覺到這個東西是有形的。
36、客戶服務定義的誤區——狹隘的定義要點：客戶遠不止是購買者；不應把客戶服務僅僅視為客戶服務部門的責任；優秀客戶服務不僅是“我能幫你什麼”；以客戶希望的方式來對待客戶，即尊重客戶，包括他的地位和身份；預見客戶的真正需求；完成交易後使客戶産生滿足感。
37、很多企業乃至于客戶服務人員都不是認識得很清楚，究竟什麼是客戶服務，什麼不是客戶服務。
38、客戶服務應該是什麼？客戶遠不止是要購買東西的消費者。
39、不應把客戶僅僅看成是消費者，而要把客戶服務看成是客戶服務部門應盡的責任，理所當然要給客戶提供更好的服務。
40、優質的客戶服務不隻是我能幫你做什麼。
41、實際上客戶需要的是獲得幫助，希望和熟悉業務的人打交道，與懂業務的人打交道，喜歡和能作決定的人打交道。
42、客戶希望以他需要的方式來對待他，希望他的身份地位得到尊重，希望企業公司能夠了解他真正的需求，能讓他産生一種獲得服務的滿足感。
43、前面談到關于企業客戶服務競争的問題，那麼在這裡又要談到一個問題，叫做迎接服務競争挑戰，創造企業客戶服務個性。
44、所有的公司、企業、非盈利組織，都在努力地為客戶提供最佳的服務，那麼各種客戶、顧客，包括我們自己的客戶，都被更多更好的服務所包圍。
45、以前我們談到的品牌領域、價格領域、産品質量領域的競争，現在所有領域的競争都集中在服務領域的競争上。
46、因此，優質的客戶服務不是全部，還需要做出自己企業的服務個性來。
47、故事以前有一家印刷公司，有一個牌子：“速度、質量、價格，請選擇一個。
48、”如果你選擇價格，就需要價格便宜，就别跟我談速度和質量。
49、如果你選擇質量，就别跟我談價格，也不要跟我談速度。
50、如果你選擇速度，别跟我提價格、提質量。
51、你隻能選擇一個，這種觀念過去人們是認可的。
52、舉一個例子：上學的時候都要照一寸免冠照片，以前隻能去照相館，照完有兩種洗印的方法，一種慢，一種快。
53、慢的很便宜，一元錢八張，等十天或一個星期。
54、快的第二天取，價格就變四五元錢。
55、要快，就要多交錢。
56、想便宜，那你就等着。
57、這種觀念在企業當中也是根深蒂固的，很多企業都覺得這很正常。
58、但現在卻不一樣。
59、現在的競争逼迫企業要同時滿足客戶的這三個要求：速度、質量、價格。
60、即使這樣，依然面臨着競争的嚴峻挑戰。
61、如果說服務等于利潤，就需要創造一種服務的個性。
62、衡量企業發展的标準不僅是資産的回報，還有一個重要的标準是客戶滿意度的回報。
63、所謂服務的個性，就是使客戶感到企業服務能滿足他們的特殊要求，這樣企業就獲得了競争優勢，這種競争優勢就是服務個性，也就是有别于其他企業的獨特的客戶服務手段。
64、企業客戶服務水平越高，就會有更多的客戶光顧，也會吸引更多的忠實客戶，而企業也能相應獲取更多的利潤。
65、所以，把客戶服務和銷售分開談是不對的。
66、什麼叫服務營銷?它是一種整合。
67、銷售就是服務，服務就是銷售。
68、隻有通過服務才能拉動銷售，因為競争越來越殘酷，你好，就會有人比你更好。
69、樹立正确的客戶服務理念服務應該是企業基本經營理念的核心部分。
70、在現代企業中的整個業務流程中，服務絕不僅僅是産品的一部分那麼簡單。
71、服務不僅作為産品的一部分銷售給客戶，為企業帶來利潤，同時它也是企業與外部聯系的一個接口，起到受外部創造性意見的作用。
72、隻有樹立起正确的客戶服務理念，企業的客戶服務工作才能有效地發揮作用。
73、錯誤的客戶服務理念隻能使企業的經營狀況越來越糟糕。
74、一、滿意的員工造就滿意的客戶服務提供優質的服務重要的是落在實踐中，實踐中的服務都是通過企業的員工傳遞的。
75、員工素質的高低、服務态度的好壞會直接影響到客戶對服務的滿意度，影響客戶對企業的評價。
76、實行有效的員工培訓：出色的客戶服務離不開高素質的員工，而高素質的員工來自有效的員工培訓。
77、 2、施以客戶滿意為導向的激勵方法：三、客戶服務要以客戶需求為導向公司提供服務的内容應該是什麼，服務标準的判斷應如何确定？這些都離不開對客戶需求的關注和研究。
78、從本質上，企業所做的一切服務工作都應當緊緊圍繞客戶的需求來開展，滿足客戶需求是企業開展客戶服務工作的出發點，也是企業開展客戶服務工作的終點。
79、企業應從以下幾方面來把握客戶服務工作的重點。
80、對便利性的需求：生活節奏的加快和生活質量的提高，使人們對于便利的需求變得日益強烈，在不同的方面、不同的時間企業總能感受到客戶對便利性的偏好。
81、²²對獲取并參與價格确定過程的需求：客戶購買不同産品和不同生産商的産品，可以在幾分鐘内知道各自的價格和是否有貨，有了掌上電腦和能上網的手機，可以很快了解到不同網上的零售商的價格，也能了解到離他不遠處真正商店中的價格，客戶掌握了最新的價格信息。
82、對産品制造過程透明度的需求：客戶已不願意接受看不到的商業過程，他們希望看到每個環節的進展情況。
83、²²對及時的專業信息的需求：客戶總是急于知道極為專業的信息，經專業人士挑選并注解的信息，現在外行人都讀得到，越來越普遍的是，專業網站都開始提供精挑細選、加注解的信息和專業指導。
84、四、客戶的力量是萬萬不可忽視的客戶是企業銷售體系的重要組成部分，是企業的重要資産之一。
85、客戶管理的實質就是如何有效地運營客戶這項資産，對它進行開發、維護、運用并使其增值。
86、企業往往認為單個客戶的力量是微不足道的，往往在許多細節問題上忽略了客戶的利益和要求，最終會釀成大錯。
87、無論什麼時候都要牢記：客戶的力量是不可忽視的，“千裡之堤，潰于蟻穴”。
88、對客戶進行準确的認識²衡量客戶的終身價值²客戶的力量正日益增強²客戶的要求需企業回應²五、做好客戶管理工作開展客戶服務必須全員參與，部門協作才能收到良好的整體效果，客戶服務是一項長期的工作，就現階段而言，可以從以下五個方面入手逐漸展開：強化客戶服務意識思想是行動的指南，要想做好客戶服務工作，就必須提高全員的客戶服務意識。
89、我們可以在公司服務理念的指導下，連續不斷地開展一些活動，如：看光盤聽講座、組織特色服務座談會、印制服務小冊子、張貼學習心得體會、案例分析講解等方式，營造客戶服務的氛圍，讓員工自覺地以客戶為導向思考問題，并通過反複的培訓固化在每一個員工的思想和行動中，整體提高客戶服務意識。
90、在公司部門之間、上下工序間也要樹立良好的客戶服務意識。
91、2、梳理優化服務流程我們應以客戶滿意為導向，梳理、優化現有的操作和管理流程。
92、梳理流程應以高效、方便為原則，即從客戶視角出發，考慮方便客戶、方便操作層員工。
93、梳理優化的内容可以包括：一是優化崗位設置、崗位職責、協同工作方式等；二是從客戶接觸點入手，梳理服務作業流程；三是整合客戶接觸渠道，協同信息傳遞方式；四是完善客戶咨詢、投訴建議、客戶回訪、滿意度測評等方面的服務标準。
94、3、完善基礎資料、認知客戶在實施服務前，首先要盡可能地掌握服務對象的情況。
95、掌握了物業的情況，才能做好系統的維護；熟悉了客戶信息，才能提供有針對性的服務。
96、所以，我們應繼續完善物業基礎資料和客戶檔案，将物業和客戶信息當作一種資源運用好。
97、比如将客戶信息按籍貫、年齡、職業、愛好等進行細分，通過細分可了解客戶的結構及變化情況，确定工作的主導方向。
98、通過分析小區家庭人員結構，了解不同層次人群的服務取向，通過客戶需求變化趨勢分析，深入地識别客戶，進而更好地提供服務。
99、還可以利用特定客戶資源協調公共關系，解決一些疑難問題等。
100、4、建立溝通渠道、主動溝通良好的溝通是與客戶建立信任和關系的關鍵。
101、物業服務過程中，往往是業主投訴了，才安排人員與業主進行溝通，在日常工作中，卻很少主動與業主接觸，了解服務過程上中存在的問題，探詢業主需求。
102、實際上，溝通應該貫穿在服務的每一個環節。
103、可以通過上門拜訪、工作簡報、意見征詢、座談會、通知公告、電話、網張、社區活動等多種方式，與業主進行良好的溝通，了解深層次的需求，通過服務給其合理的滿足，與其建立一種長期的信任和互動關系。
104、而服務是互動的過程，多一分認識就是多一份信任，多一份信任就多一份理解和配合。
105、5、密切協作強化執行客戶服務工作質量很大程度上取決于服務的及時性能否得到保障，及時性反映在執行力上，所以，确保各項工作得到強有力的執行是提高客戶服務質量的根本保證。
106、當業主的需求能夠快速得到解決時，就能給業主帶來心理上的滿足。
107、這就要求我們的工作人員不僅需要具備強烈的服務意識而且還要具備強烈的敬業精神、合作意識，全方位地主動服務，總體上提高客戶服務水平。
108、總之，我們要以客戶為導向，加強客戶服務意識，從發掘客戶需求入手，把握服務的關鍵點，在與客戶直接接觸的各個環節中，為客戶提供更加主動、貼心、細緻、周到的服務，建立更為和諧、融洽的客戶關系，赢得客戶的忠誠。
109、激烈的市場競争和買方市場的出現，使得企業對如何保持客戶的忠誠度這一問題絞盡腦汁，用盡心思，甚至像香煙這樣能讓客戶上瘾的産品也不例外。
110、如果競争對手提供了更優的價格或産品，客戶馬上會離去，這是再正常不過的事情。
111、一、留住客戶的策略實施對于客戶的流失問題，很多公司和經理人都“歸罪”于客戶的挑剔、競争對手的“不擇手段”或者是其他的外部原因，但很少能反省自己的過失與錯誤。
112、無論怎麼樣，隻要客戶流失了，企業就有責任采取改進措施來補救，而不是抱怨。
113、讓客戶“買得放心，用得舒心”²推行保健式服務，實現與客戶的良好互動²二、研究不同客戶的購買決策研究客戶的購買決策，也就是研究客戶的購買心理，是企業銷售成功的捷徑，也是實施客戶服務工作的前提和基礎，沒有客戶的購買，客戶服務也就無從談起。
114、企業應從以下幾點來考慮客戶的購買的決策：客戶經驗影響購買決策²無經驗的客戶更關心産品的綜合性能²有經驗的客戶更關心産品的性價比²²客戶戰略應符合特定客戶的利益需求供應商的客戶戰略應适時轉變²三、溝通無極限溝通可以創造需求，客戶的想法、意見和企業的服務理念、服務特色的傳遞都離不開溝通，通過溝通可以實現客戶與企業的雙向互動。
115、實施全方位的溝通策略有：做一個恰當的傾聽者：鼓勵客戶投訴、掌握必要的信息、改善客戶關系、解決問題²主動向客戶詢問²進行有效的語言溝通²²注重其他的溝通方式四、升級客戶，提高客戶資産價值提升客戶是把盈利能力差的客戶變成盈利能力強的客戶，也就是提高他們在客戶層級中的層級。
116、企業應當采用不同的策略針對不同層級的客戶。
117、²把黃金層級客戶變成鉑金層級客戶提升鋼鐵層級客戶為黃金層級客戶²應對重鉛層級客戶的策略（提高價格、降低成本、掃地出門）²五、售後服務管理售後服務管理的主要目的在于解決客戶的後顧之憂。
118、主要有以下幾個内容：²退換貨管理：由于市場變化很快，或者由于對市場把握不準，客戶經常有需要退貨或換貨的時候。
119、對于客戶的退換貨要求，在沒有特殊情況下，都應無條件滿足。
120、根據客戶的不同情況，規定不同的退換貨時間，以防止不良客戶惡意退換貨行為。
121、維修或調換包服務：客戶往往不具備産品的維修服務能力，企業應提供這方面的支援。
122、在産品的銷售過程，會出現包裝破損現象，應根據實際情況予以調換。
123、²²客戶投訴管理：忽視客戶投訴，會導緻客戶的抱怨，在管理中應将客戶投訴管理納入日常工作，由專人負責。
124、對于投訴事件要作詳細記錄，并進行相關調查，再由有關領導批示處理意見，最後通知客戶處理結果。
125、不論處理得怎樣，都應及時給客戶反饋信息，最忌諱投訴沒有下文，這樣會造成投訴升級。
126、所有投訴記錄都應保持存好，存檔備查。
127、客戶溝通技巧與方法》培訓提綱一、與客戶溝通的原則：勿呈一時的口舌之能：（1）、如果你逞一時的口舌之能，會獲得短暫的勝利之快感但你絕對不可能說服客戶，隻會給以後的工作增加難度；（2）、真正的溝通技巧，不是與客戶争辯，而是讓客戶接受你的觀點；（3）、你在與客戶溝通時，不要擺出一付教人的樣子，不要好像若無其事的樣子。
128、 2、顧全客人的面子：（1）、要想說服客人，你就應該顧全别人的面子，不要一語點破。
129、要給客人有下台階的機會；（2）、顧全客人的面子，客人才能會給你面子；（3）、顧全客人的面子，對我們來說并不是一件難事，隻要你稍微注意一下你的态度和措辭；3、不要太“賣弄”你的專業術語：（1）、千萬要記住，平時接觸的人當中，他們可能對你的專業根本不懂；（2）、在向客戶說明專業性用語時，最好的辦法就是用簡單的例子來比較，讓客戶容易了解接受；（3）、在與客人溝通時，不要老以為自己高人一等。
130、4、維護公司的利益：（1）、維護公司的合法利益是每一位員工應該做的，在與客戶溝通時，不能以損失公司的利益為代價，博取客戶的歡心；（2）、更不能以損失公司或他人的利益，來換取客戶對個人的感謝或謀取私利。
131、二、與客戶溝通的技巧：抓住客戶的心：（1）、摸透對方的心理，是與人溝通良好的前提。
132、隻有了解掌握對方心理和需求，才可以在溝通過程中有的放矢；（2）、可以适當的投其所好，對方可能會視你為他們知己，那問題可能會較好的解決或起碼你已成功一半。
133、2、記住客人的名字：（1）、記住客人的名字，可以讓人感到愉快且能有一種受重視的滿足感，這在溝通交往中是一項非常有用的法寶；（2）、記住客人的名字，比任何親切的言語起作用，更能打動對方的心。
134、3、不要吝啬你的“高帽子”：（1）、人性最深切的渴望就是擁有他人的贊賞，這就是人類有别于其他動物的地方；（2）、經常給客人戴一戴“高帽”，也許你就會改變一個人的一生；（3）、用這種辦法，可以進一步發揮人的潛能，使戴高帽人有被重視的感覺。
135、4、學會傾聽：（1）在溝通中你要充分重視“聽”的重要性，你能善于表達出你的觀點與看法，抓住客戶的心，使客人接受你的觀點與看法。
136、這隻是你溝通成功的一半。
137、那成功的另一半就是善于聽客人的傾訴。
138、（2）、會不會聽是一個人會不會與人溝通，能不能與人達到真正溝通的重要标志，做一名忠實的聽衆，同時，讓客人知道你在聽，不管是贊揚還是抱怨，你都得認真對待。
139、5、付出你的真誠與熱情：（1）、人總是以心換心的，你隻有對别人真誠，客人才可能對你真誠；（2）、在真誠對待客人的同時，還要擁有熱情；（3）、隻有那出你的真誠與熱情，溝通才有可能成功。
140、“真誠”是溝通能否取得成功的必要條件。
141、6、到什麼山上唱什麼歌（1）、不同的溝通場合需要不同的溝通方式；（2）、對不同人也需要采取不同的溝通方法。
142、7、培養良好的态度（1）、隻有你具有良好的态度，才能讓客人接受你，了解你；（2）、在溝通時，要投入你的熱情；（3）、在溝通時，你要像對待的朋友一樣對待你客戶。
143、三、入夥期與業主的溝通所有管理員必須熟悉辦理入夥過程中的業務，2、及時向業戶解釋入夥資料中業主提出的問題；3、在與業戶溝通過程中因問題解釋不清楚，應及時向上級主管領導彙報，避免與業主争論，以免造成負面影響。
144、4、對業主提出的問題，非管理處的原因，要馬上通知相關部門進行整改，及時跟進整改處理結論，并将整改結果給業主通報。
145、四、客戶訪問時處理投訴的方法：客戶訪問是指業戶入住後，管理處定期向業戶了解對小區管理情況的一種形式。
146、可以通過上門、電話或戶外進行聯系或專門走訪的方式。
147、業戶投訴或請求主要有上門、電話、信函或向上級及相關部門的反映等形式；2、不管業戶投訴或請求的内容錯對，管理處客服人員必須給予答複。
148、如業主是通過信函形式反映的事情，管理處客服人員一定要以信函形式回複；3、業戶反映的事，我們一定及時處理，并将跟蹤處理結果反饋給業主，以顯示我們的工作态度及處理問題的能力和速度。
客服明年工作計劃怎麼寫範文
1.客服明年工作計劃怎麼寫範文篇一
一、整理客戶資料、建立客戶檔案
客戶送車進廠維修養護或來公司咨詢、商洽有關汽車技術服務，在辦完有關手續或商談完後，業務部應于二日内将客戶有關情況整理制表并建立檔案，裝入檔案袋。客戶有關情況包括：客戶名稱、地址、電話、送修或來訪日期，送修車輛的車型、車号、車種、維修養護項目，保養周期、下一次保養期，客戶希望得到的服務，在本公司維修、保養記錄。
二、根據客戶檔案資料，研究客戶的需求
業務人員根據客戶檔案資料，研究客戶對汽車維修保養及其相關方面的服務的需求，找出“下一次”服務的内容，如通知客戶按期保養、通知客戶參與本公司聯誼活動、告之本公司優惠活動、通知客戶按時進廠維修或免費檢測等等。
三、與客戶進行電話、信函聯系，開展跟蹤服務
業務人員通過電話聯系，讓客戶得到以下服務：
1、詢問客戶用車情況和對本公司服務有何意見。
2、詢問客戶近期有無新的服務需求需我公司效勞。
3、告之相關的汽車運用知識和注意事項。
4、介紹本公司近期為客戶提供的各種服務、特别是新的服務内容。
5、介紹本公司近期為客戶安排的各類優惠聯誼活動，如免費檢測周，優惠服務月，汽車運用新知識晚會等，内容、日期、地址要告之清楚。
2.客服明年工作計劃怎麼寫範文篇二
一、勤奮學習，與時俱進
理論是行動的先導。作為客服服務人員，我深刻體會到學習不僅是任務，而且是一種責任，更是工作的切實需要。今後我會努力提高業務水平，注重用理論聯系實際，用實踐鍛煉自己，為公司貢獻自己的微薄之力。
二、立足本職，愛崗敬業
1、作為客服人員，我始終認為把簡單的事做好就是不簡單。工作中認真對待每一件事，每當遇到繁雜瑣事，總是積極、努力的去做；當同事遇到困難需要替班時，能毫無怨言地放棄休息時間，堅決服從公司的安排，全身心的投入到替班工作中去；每當公司要開展新的業務時，自己總是對新業務做到全面、詳細的了解、掌握，隻有這樣才能更好的回答顧客的詢問，才能使公司的新業務全面、深入的開展起來。
2、在工作中，每個人都應該嚴格按照顧客至上，服務第一的工作思路，對顧客提出的咨詢，做到詳細的解答；對顧客反映的問題，自己能解決的就積極、穩妥的給予解決，對自己不能解決的問題，積極向上級如實反映，争取盡快給顧客做以回複；對顧客提出的問題和解決與否，做到登記詳細，天天查閱，發現問題及時解決，有效杜絕了錯忘漏的發生。同時，虛心向老同事請教也是做好工作的重點。努力學習和借鑒他們的工作經驗和技巧，既有利于本職工作，在與各部門之間的協調溝通上也會有很大的幫助。
3、不遲到，不早退，不懶惰。能夠認真積極的完成領導安排的各項任務。
三、處理顧客投訴與抱怨
1、建立客戶意見表或投訴登記表
接到客戶投訴或抱怨的信息，在表格上記錄下來，如公司名稱、地址、電話号碼、以及原因等；并及時将表格傳遞到售後服務人員手中，記錄的人要簽名确認，如辦公室文員，接待員或業務員等。
2、即時通過電話、傳真或到客戶所在地進行面對面的交流溝通，詳細了解投訴或抱怨的内容後讨論解決方案并及時答複客戶。
3、跟蹤處理結果的落實，直到客戶答複滿意為止。
四、避免核對成單信息的障礙。
在接待客戶咨詢時，記錄好客戶的單位名稱及裝機地。今年所有咨詢客戶中，993個客戶單位名稱記錄全面，占所有客戶比例的68%。明年的工作，争取将這個比例提高到85%，方便對單。
今年的工作已經接近尾聲，明年的工作将有序的進行，以更好的心态去工作，努力做到成為一個專業的網絡人員。
五、明确指導思想
以提高服務質量為宗旨，以客戶滿意度為标準。
3.客服明年工作計劃怎麼寫範文篇三
一、對客戶給予足夠的理解
我經常會在客戶心情急躁不安、亂說話的時候，也跟着一起亂套，我也是站在消費者的角度上想了一下，在自己購買東西的時候，遇到問題了，肯定第一時間就是着急，不能再客戶擁有消極，不滿情緒的時候不予理睬，客戶就是我們客服的上帝，什麼是客服，客服客服就是為客戶服務的工作人員，我們是應該要成為他們購買商品最信任的人，所以對他們有時産生的不滿情緒要有足夠的理解，懂得換位思考。
二、對客戶給予足夠的耐心
因為這是網絡上的購物，客戶在挑選商品的時候沒辦法直接的了解商品，所以會對商品産生許多的問題，比如說這個東西的材質是什麼樣的，使用年限是多久，在使用的.過程中需要注意什麼等等問題，我們客服就成了客戶與商品之間的中心點，要有足夠的耐心去引導客戶進行購物，挑選出最适合客戶的商品，這不僅是為了客戶考慮，也是為了自己考慮，一旦客戶沒有挑選到自己心儀的商品，最後還不是要退換商品，也是在變相增加自己的工作量，這就是在多此一舉，隻要在客戶第一次有購買意向的時候，就完美的解決，就能省很多的事。
三、放高對自己的要求
作為網絡客服，我總結了一下我以往跟客戶的聊天記錄，我發現我還是存在着很多的不足，還有着很大的進步空間，我要放高對自己的要求。
1、對現有的商品進行全面的了解，這樣才能讓自己在面對客戶提問的時候，應對自如，節省時間，就可以更快的完成與客戶之間的交流。
2、對一些商品的使用方法，我要提供最精準的技術支持，比如說在客戶購買電腦或者是手機的時候，能夠告訴他們如何進行正品查驗，新舊機查驗等等。
3、與客戶交流的語氣，有待改進，這裡可以多向同事們請教，吸取對自己有用的東西，就能讓自己這個客服的工作，完成的更好，效率更高。
4.客服明年工作計劃怎麼寫範文篇四
一、不斷學習，不斷成長
一名真正的客服工作者一直都在學習，一直都在進步，雖然接觸客服工作已經有半年的時間，客服工作在開始的時候我是完全陌生的，這半年雖有些進步，但是還是不夠，在為來的工作中還是要繼續發展自己，我是一名一線的電商客服，我平時的工作比較多，有時候要同時跟很多客戶在線電話，客服工作者還是要求比較高的。
二、投訴處理
在第三季度的工作中要加強自身學習，在客戶投訴方面要更加高效率處理，做到一個快速的承上啟下作用，前面兩個季度在投訴這一塊做的還是不夠好，這是我個人能力的問題，因為投訴的太多了，反饋的也多，平時工作沒顧得上，不能夠及時的處理導緻了部分客戶的不滿意，在第三個季度中我要做的這就是在方面下苦功夫。
三、訂單護理
前兩個季度在節假日的時候總是出現爆單的情況，就是這這種情況下客服工作者才是最容易出現工作上的師傅，比如訂單處理的不夠及時，訂單撤單，這些問題都容易在高峰期出現一些突發情況，前兩個季度的工作中就多次出現了這種情況，所以在接下來的三季度工作中我是不允許自己再出現這種情況。
做好迎來高峰期的準備，提高自己的'客服能力是關鍵，避免一些不必要的訂單糾紛，節約時間，不在單個訂單上花太多的時間，把自己的工作全面化，擴大化，做好售後工作。
5.客服明年工作計劃怎麼寫範文篇五
一、指導思想
我要以轉變工作角色為突破口，積極融入現場管理服務部的新發展；以加強學習為根本，加速提升崗位技能水平；以遵章守紀為重點，努力确保為部門樹立良好的形象；以勤奮工作為主攻方向，樹立刻苦鑽研的敬業精神；以拓展興趣愛好為追求，不斷提升自身的綜合素質。
二、工作目标
20xx年要全面配合現場管理部各項工作，提升客服部的執行力。目标的确定關鍵在于落實。為使目标如期實現，要切實做好以下方面工作：
1.轉變觀念，明确奮鬥目标。
俗話說“意識反應态度”、“态度決定一切”，心态的好壞直接影響着一個人對工作的态度。因此，我要把客服部當做新的工作崗位，新的工作環境，面對現在百貨行業激烈的競争形勢，我要轉變“打工”的思想，堅持“工作是為自己做的”。提升工作效率和執行力，充分發揮崗位在商廈經營管理中的角色。另一方面在思考問題，處理事情時，必須跳出以前的思維方式，擺正自己的位置，樹立服務意識，切實轉變工作角色，積極融入部門的新發展當中。
2.加強學習，提升個人素質
學習是曆史使命，是時代要求，選擇學習就是選擇進步。要向“書本學、向師傅學、向同事學、向領導學”，虛心聽取大家的指導和教育，而且要善于學習、勤于思考，在幹中學、學中幹，明确工作的運行和處理問題的程序，做到守紀律、知程序、明内容、講方法，學于用、知與行、說與做的統一。
3.拓展領域，實現個人價值。
把自我價值與**價值相結合。我堅信隻要多為**做貢獻，就能更多獲得**的尊重與肯定，才能更好的實現自我價值。**為我們員工施展個人才華提供了廣闊的發展平台，在以後的工作中，我要緊緊抓住發展機遇，以朝氣蓬勃的精神狀态創造性的做好自己的工作。
4.強化客服部技能學習。
崗位技能是企業員工發展的生命線。要做一名合格的員工，我認為必須加強和提高自己的崗位技術水平。為此，我要進一步提高工作的主動性和自覺性；
（1）對于常規工作，要根據部門制定的每季、每月、每日工作計劃開展，力求做到每天有目标有計劃的做好每項檢查工作，同時做好巡視記錄，發現問題即使與相關部門溝通解決。并配合班長做好每周、每月的彙總上報工作。日常紀律、設施、商品質量和服務的監督與管理，必須依公司相關規章制度，一視同仁，嚴格落實，做到公平公正，不厚此薄彼，達到監督檢查透明化，管理标準化，執行标準統一化。
（2）要積極配合班長下達的指定任務，對于所管樓層，要經常與銷售部領導和員工交流，提出合理化建議及意見，積極參與樓層開展的各頂活動，并做好借鑒工作。
（3）顧客投訴接待與處理。堅持繼續向老員工學習處理經驗，掌握新消法内容，并争取利用部門例會或溝通會、專題培訓等形式與樓層管理人員就公司退換貨規定、投訴處理技巧及精品案例等進行溝通交流，相互學習。以規範自身接待形式、規範服務為目标，力求做到投訴規範化、接待禮儀規範化、接待程序規範化、處理結果落實規範化、接待及記錄規範化。
6.客服明年工作計劃怎麼寫範文篇六
一、認真的完成工作
任職這份工作，就是需要在其中做出較多的努力，通過自己的不懈奮鬥讓自己在其中去成長，去做更多的工作。在完成工作上，我當然也是希望自己的努力能夠将我的本職工作做好，這樣也是可以讓我在這份工作上有更大的成長的機會與努力。面對這份工作，我還需要做出的事情有非常多，所以不管是任何的時候或是任何的情況發生了，我都需要擺正自己的思想，做好自己的工作。工作與生活一定是要分開的，在工作的時候就是需要端正自己的思想，以個人的努力來促成在工作上的更好的發展，所以更是需要好好的認識自己，更加清晰的明白自己的問題，在工作上做更多的提升與成長。
二、提升個人的能力
客服最為重要的就是與顧客進行交流，在交流中明白對方的問題，也是逐步地為客戶解答疑難，将個人的工作都做好。溝通是一門大學問，所以在自己得工作中還有非常多的事項是需要去留意，需要去做更多的準備工作的，所以未來的人生我便是需要更加努力地去明白自己的問題，真正的反思自己未來的生活。現在我認真的對自己進行分析，漸漸的明白自己在下一階段還需要做更多的努力，并且在未來的時光中我更是需要認真的反思自己，并且從中去做更多的奮進與努力。
三、彌補自己的不足
在往後的工作中，我還有非常多的方面是需要去做更多的努力的，所以在未來的時光中，我仍舊是需要認真的去反思自己，真正的讓自己在這份工作中明白自己的發展。往後的生活，我也是會努力的改變自己，真正的為自己的人生做更多的奮鬥與努力。在努力工作的過程中也是要不斷地反思自己，盡可能地明白自己的問題，所以在往後的生活中，我必須要明白接下來我需要做出的努力與奮鬥的方向。
7.客服明年工作計劃怎麼寫範文篇七
一、完成目标I可以通過以下途徑
1、定期選擇客戶群，進行有針對性的上門回訪及促銷；
2、通過電話和信函與老客戶溝通，收集客戶的反饋信息及了解客戶最新的出遊動向。
二、完成目标II可以通過以下途徑
1、在接待來訪客戶時詳細記錄來訪客戶的基本資料及出遊動向，提供新客戶來源；
2、在受理客戶來電咨詢時記錄下客戶的基本資料和咨詢内容，列為我們的潛在客戶，在适當的時機将其發展為既有客戶。
三、客服工作應具備的條件包括
1、豐富的專業知識。要服務好客戶，必須精通業務知識，隻有業務熟練的客服人員才能給客戶以良好的第一印象，才能讓客戶放心；
2、完備的客戶資料。擁有了完備的客戶資料可以讓我們更清楚應該為誰服務；
3、對客服工作清醒的認識及飽滿的熱情。
四、長期目标則涉及到對客服職能的定位
客服部門是服務窗口，是直接接觸客戶的部門，但是客服部門又不等同于普通的門店或__咨詢熱線。客服部門承擔着為客戶服務的直接任務，服務的标準是什麼？誰來制定？如何評估？（因為服務工作的不可量化性，因此客服工作的評估很難借助第三方實現）責任同樣落到了客服部門本身。這就對客服部門提出了一個更高的要求，即：既要制定服務标準、規範、流程以及信息傳遞模式（這個标準是有針對性的，具體的，可量化評估的）同時又肩負着監督檢查，考核落實，評估改進的責任。
8.客服明年工作計劃怎麼寫範文篇八
一、創建“服務形象”
嚴格執行公司各項規章制度，在與客戶溝通時使用文明用語；誠信為本，不輕易諾客戶，的事必須辦到、辦好；不可忽視細節問題；對着裝、儀表、手勢等需嚴格注意。
二、轉變服務觀念，把“要我服務”改變成“我要服務”認真學習公司與品質有關各種體系流程和業務流程，以便随時應付客戶提出的關于品質方面的各種問題，帶着“多學習，多溝通，積極主動”的态度，深入到質量投訴的接收、與客戶溝通、客戶投訴的立即處理等各個工作中去，同時為客戶提供質量三包處理（包修、包換、包退）
三、增強責任感、增強服務意識，團隊意識
積極主動地把工作做到點上、落到實處，減少服務時效，當接收到客戶質量投訴，應立即處理，減少客戶因我司質量問題，産生的抱怨感，盡量減少不必要的損失，為顧客和公司帶來更大的利益，同時務必在三天之内關閉客戶的質量投訴問題。時刻堅持不懂就問，不明白就多學的态度，與同事多合作，與領導多彙報工作情況，來更好的完成本職工作，同時也增強團隊合作能力，來更好的服務于客戶。
四、及時處理客戶投訴
每次接收到的客戶投訴按客戶質量投訴處理規定（wi-xg-s006），應即時反應給相關的制作部門（責任部門），同時并填寫客戶投訴處理報告，針對質量投訴，制訂糾正預防措施。每周對客戶投訴情況進行統計分析，以便于更好的統計出質量問題的所在。每月月底将客戶投訴以來源于公務員之家/月報形式上報給上級領導，并送相關部門。
9.客服明年工作計劃怎麼寫範文篇九
一、建立客戶服務中心網上溝通渠道。
現在，越來越多的客戶喜歡在網上查詢和交流信息。在後勤總公司的網頁下面設立客戶服務中心的電話和郵箱，有利于便捷與客戶聯系溝通，滿足顧客需要，提升服務質量。
二、建立客服平台
(一)成立客戶監督委員會。由監事會、業主委員會成立客戶監督委員會。行使或者義務行使對後勤服務監督職能。
(二)建立質量檢查制度。改變物業内部質量内審為各個中心交叉内審(這項工作也可以有人力資源部行使)。.
(三)搞好客服前台服務。
1.客戶接待。作好客戶的接待和問題反映的協調處理。
2.服務及信息傳遞。包括縱向—實施由顧客到總公司，橫向—實施物業内部之間、客服中心與各個中心之間、客服中心與校内的有關部門之間信息轉遞交流等等，以及其他信息咨詢。
3.相關後勤服務的跟蹤和回訪。
4.24小時服務電話。
(四)協調處理顧客投訴。
(五)搞好客戶接待日活動，主動收集和處理客戶意見。
(六)建立客戶檔案。包括家屬區、教學區、學生社區。
(七)搞好意見箱、闆報及黑闆報、溫馨提示等服務交流。
三、繼續做好物管中心的iso質量檢查管理、辦公室部分工作和客戶服務，繼續做好與能源中心的有效維修客戶服務。
四、機構建設
(一)成立後勤總公司客戶服務中心。
目前客戶服務部隸屬于能源中心，辦公室在物業管理中心，主要為物業系統服務工作的職能可以延伸，行之有效。然而，客服的外延可以擴大到總公司範圍，為我校後勤服務業做大做強提供機構上的支持。成立總公司下屬的客服中心，便于全面協調服務。
(二)人員編制至少二人。
要搞好客戶服務，隻有經理一人是不行的，要改變以前客戶服務部隻有一人的不正常狀态，大學生來了又走。人力資源不低于二人的編制，工作人員具有本科學曆，有利于客服機構框架的建立和穩健運行，改變顧此失彼的現狀，便于逐步建立規範和完善客服工作。
10.客服明年工作計劃怎麼寫範文篇十
一、保持良好形象
1、加強自我管理
在工作中，我要更加嚴格的加強自我的管理和要求！做到“熱情、親切、耐心”，接聽客戶電話的時候也一定要注意電話禮儀和禁用語。保證工作的嚴謹性、積極性，為客戶解決工作的方面的問題。
2、保持微笑的工作
盡管是電話客服，但微笑的服務卻依舊是必要的這份微笑，不僅僅是給顧客，更是給我們自己！微笑着服務，不僅能提高我們心情和集中力，也能保證我們在語氣和細節上的完善，給客戶帶來更好的服務。
作為客服，盡管我們每次有很多的同事，但我們的身後卻都代表着xxx公司！我們的服務都代表着客戶對xxx公司的形象！為此，這一年裡我要更加努力和其他同事做到統一合作，并積極努力的提高公司在客戶心中的形象。
二、工作能力方面
1、熟悉公司知識
對于公司的産品、業務以及在市場目前的情況要積極了解和學習。尤其是是同類型公司的信息也要盡力了解，在工作中充分的完善自己。
2、學會換位思考
工作上我要提高自己的思考能力，分析客戶的思想和當時的心情，考慮客戶的所需和所求，工作時多考慮客戶的感受和思考，并積極換位思考，急客戶之所急，慮客戶之所慮。将工作做的更貼心，更全面。
三、擴展客戶
在這一年的工作紅，無論再怎麼變化，在工作中最重要的還是擴展客戶群體！為此，在接下來的工作上我要多多學習的銷售方面的能力，在一邊完成工作的同時，一邊考慮怎樣挖掘新客戶，提升工作的售後。
