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客服怎麼跟客人聊還價客服怎麼跟客戶溝通
關于客服怎麼跟客人聊還價，客服怎麼跟客戶溝通這個很多人還不知道，今天來為大家解答以上的問題，現在讓我們一起來看看吧！
1、所謂客戶：就是需要服務的對象，可分為外部客戶和内部客戶。
2、外部客戶：指那些需要服務但不屬于企業員工的社會群體和個體，例如中間商和産品的終端消費者。
3、内部客戶：則是指工作流程的下一道工序，在整個工作流程當中，每一道程序都有前一道和後一道，自己是前一道工序的客戶，而下一道工序則是自己的客戶，隻有每個部門、每個崗位都把自己的客戶服務好，最後面對終端消費者，即終端客戶的時候才能真正提供優良的服務。
4、“客戶永遠是對的”，真的如此嗎？客戶也是人，難免會犯錯，比如說例如有的客戶因為誤解大肆批評産品或銷售員，有的客戶故意找茬出難題，有的客人甚至借酒裝瘋騷擾服務員，這時我們就不能縱容客戶。
5、但是要記住一點，客戶是最重要的，所以面對問題時我們要委婉的處理，在不要自己受到傷害的同時，也不要傷害客戶。
6、客戶就是上帝嗎我們常常說：“客戶就是上帝”，可是在現代客戶服務理論中，隻有VIP客戶、黃金大客戶才是真正的上帝。
7、所以企業我們要對客戶進行重新定位，要選擇目标市場，區别出哪些客戶是受歡迎的還是不受歡迎的，哪些客戶是重點的還是非重點的，從而分級對待。
8、三、什麼是客戶服務？真正的客戶服務：是根據客戶本人的喜好使他滿意，而最終客戶會感到受到重視，他會把這種好感銘刻于心，成為企業的忠誠客戶。
9、客戶服務遠不止是傳統的客戶服務部門，也不僅僅是針對傳統概念的客戶，企業的客戶是指公司的所有服務對象，甚至于包括老闆、股東、雇員、經銷商，還有企業附近的居民。
10、如果給客戶服務下一個定義的話，那麼就是為了能夠使企業與客戶之間形成一種難忘的互動（愉悅親密、很愉快的，自己經曆的互動）企業所能做的一切工作。
11、每一位客戶從進入你這家公司，就開始享受你的服務，到最終他帶來新的客戶，在這整個過程中，全公司所能做的一切工作都叫做客戶服務工作。
12、客戶服務緻力于滿足顧客的需要，并超越顧客的期望。
13、如何開展客戶服務工作為什麼要強調客戶服務？如何理解“客戶服務”的含義？客戶服務工作應從哪些方面入手？這些都是大家比較關注的問題，現就以上幾點談談自己的認識。
14、一、加強客戶服務工作的意義加強客戶服務是企業發展自身的需要。
15、加強溝通協作，完善評價和培訓體系等一系列措施來加強内部管理工作，目的是更好地為業主服務和提升企業競争力。
16、實踐證明，均收到了明顯的效果，也為企業未來的發展打下了堅實的基礎。
17、我們以前關注較多的往往是基礎性的工作和服務，由于受資源和成本等因素的限制，服務水平可再提升的空間有限。
18、在激烈的行業競争中，企業如果總停留在這一層面，将難以脫穎而出，凸顯品牌。
19、所以，我們必須在做好基礎服務的前提下，向更高的層次發展。
20、建立以客戶滿意為導向的服務體系，無疑是值得我們研究的課題。
21、2、加強客戶服務工作是順應業主的需求。
22、在市場競争日益激烈的今天，顧客是每個企業生存和發展的基礎。
23、企業必須把顧客需求放在首位。
24、物業管理經過十幾年的發展，業主關注的已不僅僅是安全、舒适、優美環境等基礎服務，而是更多地提出了精神感受、服務感知等方面的要求。
25、因此，我們必須認真分析研究，了解業主的需求，關注業主的感受，通過熱情周到的服務，讓業主的服務期望得到合理的滿足，進而與業主建立一種融洽、和諧、互動的客戶關系，使我們的工作獲得廣泛的理解和支持，從而樹立企業良好的服務品牌，提高企業的市場競争力。
26、那麼客戶服務究竟是什麼呢？客戶服務是一種無形的産品，而不是普通意義上的産品。
27、服務産品是無形的，服務是虛的，看不見摸不着。
28、而普通意義上的産品是有形的，看得見摸得着。
29、在賣服務産品的時候，隻能通過語言描繪。
30、告訴你購買這個服務産品以後，你能得到什麼樣的服務，但是沒有辦法讓你看得見摸得着。
31、所以現在，就是在研究如何把無形産品變為有形産品。
32、怎麼才能變成有形産品呢？就是把一種無形的東西通過客戶服務人員，通過服務的環境，通過各種方便服務的方式，來把它變成有形的産品。
33、賣服務卡的，像月卡、季卡、年度卡、貴賓卡等，這是一種服務，而這種服務原本是無形的。
34、你有了這張卡之後，消費可以打八折，這是一種承諾。
35、但是有的企業會把這種承諾制做成一張很精美的卡片送給你，這張卡本身沒有意義，那為什麼要花錢做張卡？隻要答應你，做個登記，以後你來的時候八折優惠不就可以了嗎？這張卡就是把無形的服務變成有形服務的一種載體，讓你感覺到這個東西是有形的。
36、客戶服務定義的誤區——狹隘的定義要點：客戶遠不止是購買者；不應把客戶服務僅僅視為客戶服務部門的責任；優秀客戶服務不僅是“我能幫你什麼”；以客戶希望的方式來對待客戶，即尊重客戶，包括他的地位和身份；預見客戶的真正需求；完成交易後使客戶産生滿足感。
37、很多企業乃至于客戶服務人員都不是認識得很清楚，究竟什麼是客戶服務，什麼不是客戶服務。
38、客戶服務應該是什麼？客戶遠不止是要購買東西的消費者。
39、不應把客戶僅僅看成是消費者，而要把客戶服務看成是客戶服務部門應盡的責任，理所當然要給客戶提供更好的服務。
40、優質的客戶服務不隻是我能幫你做什麼。
41、實際上客戶需要的是獲得幫助，希望和熟悉業務的人打交道，與懂業務的人打交道，喜歡和能作決定的人打交道。
42、客戶希望以他需要的方式來對待他，希望他的身份地位得到尊重，希望企業公司能夠了解他真正的需求，能讓他産生一種獲得服務的滿足感。
43、前面談到關于企業客戶服務競争的問題，那麼在這裡又要談到一個問題，叫做迎接服務競争挑戰，創造企業客戶服務個性。
44、所有的公司、企業、非盈利組織，都在努力地為客戶提供最佳的服務，那麼各種客戶、顧客，包括我們自己的客戶，都被更多更好的服務所包圍。
45、以前我們談到的品牌領域、價格領域、産品質量領域的競争，現在所有領域的競争都集中在服務領域的競争上。
46、因此，優質的客戶服務不是全部，還需要做出自己企業的服務個性來。
47、故事以前有一家印刷公司，有一個牌子：“速度、質量、價格，請選擇一個。
48、”如果你選擇價格，就需要價格便宜，就别跟我談速度和質量。
49、如果你選擇質量，就别跟我談價格，也不要跟我談速度。
50、如果你選擇速度，别跟我提價格、提質量。
51、你隻能選擇一個，這種觀念過去人們是認可的。
52、舉一個例子：上學的時候都要照一寸免冠照片，以前隻能去照相館，照完有兩種洗印的方法，一種慢，一種快。
53、慢的很便宜，一元錢八張，等十天或一個星期。
54、快的第二天取，價格就變四五元錢。
55、要快，就要多交錢。
56、想便宜，那你就等着。
57、這種觀念在企業當中也是根深蒂固的，很多企業都覺得這很正常。
58、但現在卻不一樣。
59、現在的競争逼迫企業要同時滿足客戶的這三個要求：速度、質量、價格。
60、即使這樣，依然面臨着競争的嚴峻挑戰。
61、如果說服務等于利潤，就需要創造一種服務的個性。
62、衡量企業發展的标準不僅是資産的回報，還有一個重要的标準是客戶滿意度的回報。
63、所謂服務的個性，就是使客戶感到企業服務能滿足他們的特殊要求，這樣企業就獲得了競争優勢，這種競争優勢就是服務個性，也就是有别于其他企業的獨特的客戶服務手段。
64、企業客戶服務水平越高，就會有更多的客戶光顧，也會吸引更多的忠實客戶，而企業也能相應獲取更多的利潤。
65、所以，把客戶服務和銷售分開談是不對的。
66、什麼叫服務營銷?它是一種整合。
67、銷售就是服務，服務就是銷售。
68、隻有通過服務才能拉動銷售，因為競争越來越殘酷，你好，就會有人比你更好。
69、樹立正确的客戶服務理念服務應該是企業基本經營理念的核心部分。
70、在現代企業中的整個業務流程中，服務絕不僅僅是産品的一部分那麼簡單。
71、服務不僅作為産品的一部分銷售給客戶，為企業帶來利潤，同時它也是企業與外部聯系的一個接口，起到受外部創造性意見的作用。
72、隻有樹立起正确的客戶服務理念，企業的客戶服務工作才能有效地發揮作用。
73、錯誤的客戶服務理念隻能使企業的經營狀況越來越糟糕。
74、一、滿意的員工造就滿意的客戶服務提供優質的服務重要的是落在實踐中，實踐中的服務都是通過企業的員工傳遞的。
75、員工素質的高低、服務态度的好壞會直接影響到客戶對服務的滿意度，影響客戶對企業的評價。
76、實行有效的員工培訓：出色的客戶服務離不開高素質的員工，而高素質的員工來自有效的員工培訓。
77、 2、施以客戶滿意為導向的激勵方法：三、客戶服務要以客戶需求為導向公司提供服務的内容應該是什麼，服務标準的判斷應如何确定？這些都離不開對客戶需求的關注和研究。
78、從本質上，企業所做的一切服務工作都應當緊緊圍繞客戶的需求來開展，滿足客戶需求是企業開展客戶服務工作的出發點，也是企業開展客戶服務工作的終點。
79、企業應從以下幾方面來把握客戶服務工作的重點。
80、對便利性的需求：生活節奏的加快和生活質量的提高，使人們對于便利的需求變得日益強烈，在不同的方面、不同的時間企業總能感受到客戶對便利性的偏好。
81、²²對獲取并參與價格确定過程的需求：客戶購買不同産品和不同生産商的産品，可以在幾分鐘内知道各自的價格和是否有貨，有了掌上電腦和能上網的手機，可以很快了解到不同網上的零售商的價格，也能了解到離他不遠處真正商店中的價格，客戶掌握了最新的價格信息。
82、對産品制造過程透明度的需求：客戶已不願意接受看不到的商業過程，他們希望看到每個環節的進展情況。
83、²²對及時的專業信息的需求：客戶總是急于知道極為專業的信息，經專業人士挑選并注解的信息，現在外行人都讀得到，越來越普遍的是，專業網站都開始提供精挑細選、加注解的信息和專業指導。
84、四、客戶的力量是萬萬不可忽視的客戶是企業銷售體系的重要組成部分，是企業的重要資産之一。
85、客戶管理的實質就是如何有效地運營客戶這項資産，對它進行開發、維護、運用并使其增值。
86、企業往往認為單個客戶的力量是微不足道的，往往在許多細節問題上忽略了客戶的利益和要求，最終會釀成大錯。
87、無論什麼時候都要牢記：客戶的力量是不可忽視的，“千裡之堤，潰于蟻穴”。
88、對客戶進行準确的認識²衡量客戶的終身價值²客戶的力量正日益增強²客戶的要求需企業回應²五、做好客戶管理工作開展客戶服務必須全員參與，部門協作才能收到良好的整體效果，客戶服務是一項長期的工作，就現階段而言，可以從以下五個方面入手逐漸展開：強化客戶服務意識思想是行動的指南，要想做好客戶服務工作，就必須提高全員的客戶服務意識。
89、我們可以在公司服務理念的指導下，連續不斷地開展一些活動，如：看光盤聽講座、組織特色服務座談會、印制服務小冊子、張貼學習心得體會、案例分析講解等方式，營造客戶服務的氛圍，讓員工自覺地以客戶為導向思考問題，并通過反複的培訓固化在每一個員工的思想和行動中，整體提高客戶服務意識。
90、在公司部門之間、上下工序間也要樹立良好的客戶服務意識。
91、2、梳理優化服務流程我們應以客戶滿意為導向，梳理、優化現有的操作和管理流程。
92、梳理流程應以高效、方便為原則，即從客戶視角出發，考慮方便客戶、方便操作層員工。
93、梳理優化的内容可以包括：一是優化崗位設置、崗位職責、協同工作方式等；二是從客戶接觸點入手，梳理服務作業流程；三是整合客戶接觸渠道，協同信息傳遞方式；四是完善客戶咨詢、投訴建議、客戶回訪、滿意度測評等方面的服務标準。
94、3、完善基礎資料、認知客戶在實施服務前，首先要盡可能地掌握服務對象的情況。
95、掌握了物業的情況，才能做好系統的維護；熟悉了客戶信息，才能提供有針對性的服務。
96、所以，我們應繼續完善物業基礎資料和客戶檔案，将物業和客戶信息當作一種資源運用好。
97、比如将客戶信息按籍貫、年齡、職業、愛好等進行細分，通過細分可了解客戶的結構及變化情況，确定工作的主導方向。
98、通過分析小區家庭人員結構，了解不同層次人群的服務取向，通過客戶需求變化趨勢分析，深入地識别客戶，進而更好地提供服務。
99、還可以利用特定客戶資源協調公共關系，解決一些疑難問題等。
100、4、建立溝通渠道、主動溝通良好的溝通是與客戶建立信任和關系的關鍵。
101、物業服務過程中，往往是業主投訴了，才安排人員與業主進行溝通，在日常工作中，卻很少主動與業主接觸，了解服務過程上中存在的問題，探詢業主需求。
102、實際上，溝通應該貫穿在服務的每一個環節。
103、可以通過上門拜訪、工作簡報、意見征詢、座談會、通知公告、電話、網張、社區活動等多種方式，與業主進行良好的溝通，了解深層次的需求，通過服務給其合理的滿足，與其建立一種長期的信任和互動關系。
104、而服務是互動的過程，多一分認識就是多一份信任，多一份信任就多一份理解和配合。
105、5、密切協作強化執行客戶服務工作質量很大程度上取決于服務的及時性能否得到保障，及時性反映在執行力上，所以，确保各項工作得到強有力的執行是提高客戶服務質量的根本保證。
106、當業主的需求能夠快速得到解決時，就能給業主帶來心理上的滿足。
107、這就要求我們的工作人員不僅需要具備強烈的服務意識而且還要具備強烈的敬業精神、合作意識，全方位地主動服務，總體上提高客戶服務水平。
108、總之，我們要以客戶為導向，加強客戶服務意識，從發掘客戶需求入手，把握服務的關鍵點，在與客戶直接接觸的各個環節中，為客戶提供更加主動、貼心、細緻、周到的服務，建立更為和諧、融洽的客戶關系，赢得客戶的忠誠。
109、激烈的市場競争和買方市場的出現，使得企業對如何保持客戶的忠誠度這一問題絞盡腦汁，用盡心思，甚至像香煙這樣能讓客戶上瘾的産品也不例外。
110、如果競争對手提供了更優的價格或産品，客戶馬上會離去，這是再正常不過的事情。
111、一、留住客戶的策略實施對于客戶的流失問題，很多公司和經理人都“歸罪”于客戶的挑剔、競争對手的“不擇手段”或者是其他的外部原因，但很少能反省自己的過失與錯誤。
112、無論怎麼樣，隻要客戶流失了，企業就有責任采取改進措施來補救，而不是抱怨。
113、讓客戶“買得放心，用得舒心”²推行保健式服務，實現與客戶的良好互動²二、研究不同客戶的購買決策研究客戶的購買決策，也就是研究客戶的購買心理，是企業銷售成功的捷徑，也是實施客戶服務工作的前提和基礎，沒有客戶的購買，客戶服務也就無從談起。
114、企業應從以下幾點來考慮客戶的購買的決策：客戶經驗影響購買決策²無經驗的客戶更關心産品的綜合性能²有經驗的客戶更關心産品的性價比²²客戶戰略應符合特定客戶的利益需求供應商的客戶戰略應适時轉變²三、溝通無極限溝通可以創造需求，客戶的想法、意見和企業的服務理念、服務特色的傳遞都離不開溝通，通過溝通可以實現客戶與企業的雙向互動。
115、實施全方位的溝通策略有：做一個恰當的傾聽者：鼓勵客戶投訴、掌握必要的信息、改善客戶關系、解決問題²主動向客戶詢問²進行有效的語言溝通²²注重其他的溝通方式四、升級客戶，提高客戶資産價值提升客戶是把盈利能力差的客戶變成盈利能力強的客戶，也就是提高他們在客戶層級中的層級。
116、企業應當采用不同的策略針對不同層級的客戶。
117、²把黃金層級客戶變成鉑金層級客戶提升鋼鐵層級客戶為黃金層級客戶²應對重鉛層級客戶的策略（提高價格、降低成本、掃地出門）²五、售後服務管理售後服務管理的主要目的在于解決客戶的後顧之憂。
118、主要有以下幾個内容：²退換貨管理：由于市場變化很快，或者由于對市場把握不準，客戶經常有需要退貨或換貨的時候。
119、對于客戶的退換貨要求，在沒有特殊情況下，都應無條件滿足。
120、根據客戶的不同情況，規定不同的退換貨時間，以防止不良客戶惡意退換貨行為。
121、維修或調換包服務：客戶往往不具備産品的維修服務能力，企業應提供這方面的支援。
122、在産品的銷售過程，會出現包裝破損現象，應根據實際情況予以調換。
123、²²客戶投訴管理：忽視客戶投訴，會導緻客戶的抱怨，在管理中應将客戶投訴管理納入日常工作，由專人負責。
124、對于投訴事件要作詳細記錄，并進行相關調查，再由有關領導批示處理意見，最後通知客戶處理結果。
125、不論處理得怎樣，都應及時給客戶反饋信息，最忌諱投訴沒有下文，這樣會造成投訴升級。
126、所有投訴記錄都應保持存好，存檔備查。
127、客戶溝通技巧與方法》培訓提綱一、與客戶溝通的原則：勿呈一時的口舌之能：（1）、如果你逞一時的口舌之能，會獲得短暫的勝利之快感但你絕對不可能說服客戶，隻會給以後的工作增加難度；（2）、真正的溝通技巧，不是與客戶争辯，而是讓客戶接受你的觀點；（3）、你在與客戶溝通時，不要擺出一付教人的樣子，不要好像若無其事的樣子。
128、 2、顧全客人的面子：（1）、要想說服客人，你就應該顧全别人的面子，不要一語點破。
129、要給客人有下台階的機會；（2）、顧全客人的面子，客人才能會給你面子；（3）、顧全客人的面子，對我們來說并不是一件難事，隻要你稍微注意一下你的态度和措辭；3、不要太“賣弄”你的專業術語：（1）、千萬要記住，平時接觸的人當中，他們可能對你的專業根本不懂；（2）、在向客戶說明專業性用語時，最好的辦法就是用簡單的例子來比較，讓客戶容易了解接受；（3）、在與客人溝通時，不要老以為自己高人一等。
130、4、維護公司的利益：（1）、維護公司的合法利益是每一位員工應該做的，在與客戶溝通時，不能以損失公司的利益為代價，博取客戶的歡心；（2）、更不能以損失公司或他人的利益，來換取客戶對個人的感謝或謀取私利。
131、二、與客戶溝通的技巧：抓住客戶的心：（1）、摸透對方的心理，是與人溝通良好的前提。
132、隻有了解掌握對方心理和需求，才可以在溝通過程中有的放矢；（2）、可以适當的投其所好，對方可能會視你為他們知己，那問題可能會較好的解決或起碼你已成功一半。
133、2、記住客人的名字：（1）、記住客人的名字，可以讓人感到愉快且能有一種受重視的滿足感，這在溝通交往中是一項非常有用的法寶；（2）、記住客人的名字，比任何親切的言語起作用，更能打動對方的心。
134、3、不要吝啬你的“高帽子”：（1）、人性最深切的渴望就是擁有他人的贊賞，這就是人類有别于其他動物的地方；（2）、經常給客人戴一戴“高帽”，也許你就會改變一個人的一生；（3）、用這種辦法，可以進一步發揮人的潛能，使戴高帽人有被重視的感覺。
135、4、學會傾聽：（1）在溝通中你要充分重視“聽”的重要性，你能善于表達出你的觀點與看法，抓住客戶的心，使客人接受你的觀點與看法。
136、這隻是你溝通成功的一半。
137、那成功的另一半就是善于聽客人的傾訴。
138、（2）、會不會聽是一個人會不會與人溝通，能不能與人達到真正溝通的重要标志，做一名忠實的聽衆，同時，讓客人知道你在聽，不管是贊揚還是抱怨，你都得認真對待。
139、5、付出你的真誠與熱情：（1）、人總是以心換心的，你隻有對别人真誠，客人才可能對你真誠；（2）、在真誠對待客人的同時，還要擁有熱情；（3）、隻有那出你的真誠與熱情，溝通才有可能成功。
140、“真誠”是溝通能否取得成功的必要條件。
141、6、到什麼山上唱什麼歌（1）、不同的溝通場合需要不同的溝通方式；（2）、對不同人也需要采取不同的溝通方法。
142、7、培養良好的态度（1）、隻有你具有良好的态度，才能讓客人接受你，了解你；（2）、在溝通時，要投入你的熱情；（3）、在溝通時，你要像對待的朋友一樣對待你客戶。
143、三、入夥期與業主的溝通所有管理員必須熟悉辦理入夥過程中的業務，2、及時向業戶解釋入夥資料中業主提出的問題；3、在與業戶溝通過程中因問題解釋不清楚，應及時向上級主管領導彙報，避免與業主争論，以免造成負面影響。
144、4、對業主提出的問題，非管理處的原因，要馬上通知相關部門進行整改，及時跟進整改處理結論，并将整改結果給業主通報。
145、四、客戶訪問時處理投訴的方法：客戶訪問是指業戶入住後，管理處定期向業戶了解對小區管理情況的一種形式。
146、可以通過上門、電話或戶外進行聯系或專門走訪的方式。
147、業戶投訴或請求主要有上門、電話、信函或向上級及相關部門的反映等形式；2、不管業戶投訴或請求的内容錯對，管理處客服人員必須給予答複。
148、如業主是通過信函形式反映的事情，管理處客服人員一定要以信函形式回複；3、業戶反映的事，我們一定及時處理，并将跟蹤處理結果反饋給業主，以顯示我們的工作态度及處理問題的能力和速度。
做客服怎麼和客人溝通
1.始終從客戶的角度出發，深入理解客戶需求，并順着客戶的思路進行溝通。保持以客戶為中心的服務理念。
2.使用禮貌而充滿活力的語言進行溝通，展現積極的服務态度。真誠地将客戶的利益放在首位，這樣可以促使客戶以積極的态度回應。
3.在遇到問題時，避免指責客戶。首先應自我反省，找出自身的不足，并向客戶誠懇地道歉。
4.經常換位思考，當對客戶的想法有疑問時，應積極詢問并站在客戶的角度感受和理解他們的情緒。
5.在表達不同意見時，要尊重客戶的立場。當客戶有不同意見時，表達理解并使用“我了解您的顧慮”或“我也曾這樣想過，但是”等語言，以展示您在體會客戶觀點的同時，也兼顧自己的立場。
6.明白不同行業和公司對客服人員職責的不同要求，并根據這些要求迅速适應和承擔相應的職責，這樣做可以促進工作成績的提高。
客服接待客戶的流程
客服接待客戶的流程
客服接待客戶的流程，我們理解的客服字面意思就是客戶服務，客戶就是上帝，特别是做銷售的，就一定要服務好客戶，以此達成成交，很多店對于自己的客服都有一套接待客戶的流程，下面就為大家分享一些客服接待客戶的流程吧。
客服接待客戶的流程11、進門問好環節
1）當接收到顧客發送的第一個消息時，黃金6秒原則，首先要做到的是快速反應，首先不能讓顧客等待超過6秒。活動咨詢人數較多時，優先回複新接入客戶的。
2）熱情歡迎，個性問候。歡迎語包含自我介紹，具體格式為：
您好，我是客服xxx，很高興為您服務，有什麼我可以效勞的+笑臉表情
注意事項：當客人詢問時做到第一時間回答，這樣就不會錯失一個成單的機會；回複語中避免一個字回答，如：在、沒、沒有、嗯。這樣的簡單回答會讓客人覺得你沒空搭理他，會造成不被重視的感覺！
2、疑問解答、産品推薦環節
對話環節是顧客對我們産品了解的一個過程，客服首先要對公司産品有一個深入了解，以此來解答顧客對産品的疑問。可引用一些專業性術語，但在介紹産品的時候，要用讓顧客便于理解的話語。
3、促進成交、議價環節
議價是當前客服工作中最常見最頭疼的問題，作為買家，在網購過程中，讨價還價已經成為大多數的習慣。
1)愛貪小便宜型，并非買不起，而是讨價還價已成習慣。
2)心理需要得到慰藉，以讨價還價成功來滿足内心中的成就感。
4、确認訂單環節
在買家下線前，把訂單中的買家信息發給買家，讓買家确認下，避免出錯，地址比較偏的順便就問一下哪個快遞可以到，這樣就會減少快遞等問題，也給客戶留一個我們認真負責的印象。
5、物流環節
在網購過程中，物流是很重要的一個環節，牽動着買賣雙方的心。
1)提前聲明，當你告訴顧客正常幾天可以到貨後，有些顧客會詢問，3天能到嗎？諸如此類問題。我們必須提前告知顧客“您好，由于快遞不受我們控制，我們無法保證具體到貨時間，隻能保證我們這邊盡快給您發出的，希望您能理解。”
2)遇到很着急的買家，要求你保證幾天之内必須到貨。您可以說“如果您很急的話，建議您使用順豐快遞，需要補一定的費用，默認的有xx快遞，發 EMS也是需要補一下運費的。如果買家反映補的太貴，您可以告知原因，我們發出例如：順豐，新疆西藏地區的 EMS都是比較貴的。
6、售後問題環節
售後處理流程：及時安撫-查明原因-表明立場-全力解決-真誠道歉
對于買家提出的意見和問題，我們要給商家反映在以後的工作中也要做出改進，做到這點的.話，對我們賣家是很大的優勢
客服接待客戶的流程2客服在日常工作中遇到最多的就是客戶咨詢。盡管客戶不會像投訴時有那麼大的情緒，但客服仍要小心應對，不僅要用專業的業務知識熟練地為客戶解答，還要注意遵守工作程序和善用溝通技巧，為客戶提供高效的服務；否則也會引起客戶的不滿。
1、記錄問題
在客戶提出問題時，客服一般需要對問題進行記錄。一方面，對這些問題不一定馬上就能做出解答，需要記錄下來，研究之後再回複客戶；另一方面，記錄下來的問題還可以豐富客服系統快捷回複用語，和其他同事一起提高，為以後應對類似問題奠定了基礎。
客戶：您好，這件“兒童房推拉門闆式家具”怎樣？
客服：您好，這件商品銷售得很好，您可以放心購買。
客戶：那就好。我想問一下，這件商品有多高、多寬？怎麼安裝？運輸過程中會不會出問題？快遞能否送貨上門？
由于客戶連續問了好幾個問題，而且客服對其中的一些問題不是十分熟悉，所以他馬上答複：非常抱歉，我是新來的，不是太了解，我看一下，5分鐘後回複您，可以嗎？
5分鐘後，客服：您好，您問的幾個問題是這樣的……客服一次回答完客戶的所有問題。
客戶：謝謝你。
在與客戶溝通的過程中，養成記錄的習慣很有必要。因為我們不可能做到過耳不忘，如果忘了，那麼再次求證會引起客戶的不滿并深化矛盾。所以，及時記錄客戶的問題，就能夠有效地避免遺漏。在記錄問題的過程中，對不理解的地方要及時向客戶詢問。
2、分析問題
客服可能會遇到客戶提出的各種各樣的問題，因此必須具備一定的分析問題的能力。隻有準确地把握了問題的實質，才能給出客戶想要的答案。
客服：您好，請問有什麼需要幫助的嗎？
客戶：你好，我買的你們店裡的電熱咖啡壺怎麼不保溫，煮出來的咖啡也不香呢？
客服心想：我們店裡的電熱咖啡壺的質量都很好，不保溫的情況一般不會發生，可能是客戶操作不當引起的。于是開始詢問客戶。
客服：不保溫？請問您把水放入水箱後，有沒有持續通電？
客戶：哦，這時候還要通電呀，那我明白了。可我煮的咖啡怎麼不香昵？
客服心想：導緻咖啡不香的原因比較複雜，可能是所選材料的問題，也可能是煮咖啡的技巧問題，還可能是因為客戶的口味獨特，和我們的咖啡壺一般不會有太大的關系。這是一個客戶高期望的問題，我不能給他提供可行的解決方法，隻能讓他高興一點。然後便輕松地和客戶繼續交談。
客服：請問您用的是什麼咖啡豆？
客戶：我用的是從牙買加進口的藍山咖啡豆，很好的呀！
客服：看來您對咖啡确實很喜歡。建議您将咖啡豆磨得更細一些，味道可能會好一些。您有沒有用速溶咖啡試過？
客戶：速溶咖啡的味道倒是挺好的。
客服：速溶咖啡固然好喝，但是自己磨出來的咖啡喝起來可能更有成就感。您有時問可以在網上查找一些相關資料，以便獲得更多的磨咖啡的技巧。因為我對磨咖啡也不是特别在行，所以在這裡也不能提供更多的建議了，不好意思。
客戶：呵呵，已經很感謝你了。
客服準确分析了客戶的問題，對症下藥，對提高客戶滿意度起到了非常重要的作用。分析問題首先要準确理解客戶的語義。客戶經常會表達不清，或者他所說的并非問題的實質，客服要仔細分辨。
客服接待客戶的流程31、歡迎語：要素：店鋪名(品牌名)、客服昵稱、表情。要注重話術的規範标準，永遠做最後一個說話的人，不要讓顧客放空。
簡單解析：店鋪和品牌名不用多說了，很多買家都是随機性的點擊進入的，根本不會在意你的店鋪或者品牌名字，所以聊天過程中必須強調；客服昵稱，多用于大店并且客服較多的情況下；表情，文字永遠是生硬的。
2、明确客戶需求：解答疑問、推薦款式。耐心聽取客戶的需求，了解他想買什麼，在适當的時候給客戶推薦店裡的款式，讓客戶覺得你推薦的是适合他的。
簡單解析：解答疑問非常重要，不要光顧着自己說自己的，用戶的疑問要非常及時的處理！另外推薦款式也不要根據自己的情況推薦，哪怕你非常需要這一單，但是與用戶不匹配，也要果斷換寶貝推薦。
3、活動告知：推薦客戶參與店鋪活動，通過活動引導非強意願客戶購買。在店鋪搞活動的時候，把活動推薦給客戶，并且告訴客戶參加活動有什麼好處。
4、關聯推薦：主推款的推薦、搭配套餐或搭配款引導，提升客單價。你可以在适當時機推薦與客戶需要的寶貝相關聯的寶貝。
5、下單行為跟進：根據客戶是否下單，如一段時間沒有下單，需要回訪。有時客戶沒下單是因為自己在猶豫到底買不買，跟進客戶下單，可以提高店鋪轉化率。
簡單解析：催單雖然是一種不好的習慣，但是面對優質客戶，适當的催單能起到意想不到的效果。關鍵還是需要看用戶本身的意願度。
6、确認收貨地址，附加催款：客戶下單後跟客戶核對收貨地址，推送知識，引導付款。确認收貨地址是非常需要的，有時客戶的默認地址是不對的，有時可能客戶是幫自己朋友買的，确認收貨地址，可以避免貨物到不了客戶手上的情況。
7、推送關注型優惠：邀請客戶關注幫派、微博，收藏店鋪等，告知好處。引導客戶關注店鋪，一定程度上可以增加二次回訪率。
8、告别語：請求客戶關注收貨後給店鋪好評，并告知售後問題出口。這樣一來，可以提高客戶評價的質量，減少中差評。
9、整理客戶信息進行記錄：對服務過程中獲取到的客戶信息進行記錄，為客戶回購助攻。
