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業務接聽電話禮貌語言學
（一）接打電話禮貌用語：
“您好，…”、“我的名字是…”、“對不起，您撥錯電話号碼了”、“不要客氣”等。
1、撥打電話要先自我介紹，不能劈頭就問：“喂，你是誰？”。
2、打錯電話時，應客氣地緻謙，不得立刻挂斷電話。
3、電話鈴響了，要迅速接聽電話；如果遇到正在接待來訪者時來了電話，應注意先向來訪者打個招呼說：“對不起！”，然後再去聽電話。
4、拿起話筒的第一句話應向對方問好，接着自我介紹。如：“您好，…”。
5、如遇被找的人不在，應回答：“他現在走開了”，或“他剛外出了”、“他正在和客戶洽談業務”。如果對方要求傳話，應記下對方姓名、電話号碼、事情，并盡快交至當事人。
6、在聆聽對方電話時，不要打斷對方的話；要請對方重複時，應等到對方話告一段落時。
7、通話中碰到有的情況需要查詢，應立刻把情況告訴對方，請他等候。如：“請您稍等片刻”或“我待會兒再打給您”。
8、遇到打錯的電話，不要态度冷淡生硬，更不要說些不禮貌的言語。
情景
不當用語
禮貌用語
向人問好
喂
您好
自報家門
我是**公司的
這裡是**公司
問對方身份
你是誰?
請問您是……?
問别人姓名
你叫什麼名字?
能告訴我你的姓名嗎？
問對方姓氏
你姓什麼?
請問你貴姓?
要别人電話
你電話是多少?
能留下你的聯系方式嗎？
要找某人
給我找一下×
請您幫我找一下××,好嗎?謝謝!
問找某人
你找誰啊?
請問您找哪一位？
問有某事
你有什麼事？
請問您有什麼事嗎？
叫别人等待
你等着
請您稍等一會兒
人不在
他不在
不好意思,他在另一處辦公，請您直接給他打電話，電話号碼是……
他不在
他現在不在這裡
對不起，他現在不在這裡，如果您有急事，我能否代為轉告?
呆會兒再打
你呆會再打吧
請您過一會兒再來電話,好嗎？
結束談話
你說完了嗎?”
你還有其他事嗎?或你還有其他吩咐嗎?
做不到
那樣可不行
很抱歉，沒有照您希望的辦!或者說不好意思,這個我們可能辦不到。
不會忘記
我忘不了的
請放心，我一定。。。。
沒聽清楚
什麼再說一遍!
對不起，這邊太吵,請您再說一遍,好嗎
（二）電話應答禮貌用語規範
1.招呼語：您好,×××（公司簡稱），×××（工号或姓名）為您服務。
2.中途招呼語：對話中必須以“X先生/小姐”稱呼對方。
3.禮貌用語：交談中多使用您好、請問、對不起、請稍等、謝謝、不用客氣等敬語。
4.結束語：謝謝您對我們的支持，再見！
①（已答複客人）請問還需要什麼幫助嗎？（如沒有）X先生/小姐，謝謝您的電話，再見！
②（如不能馬上答複）X先生/小姐，我們會盡快回複您，謝謝您的電話，再見！
5.客戶在挂線前講“謝謝”時，咨詢員應說：不用客氣，謝謝您的電話，再見！
6.遇到無聲電話：先說：“您好！×××公司，×××為您服務，請問有什麼可以幫到您？”無回答再重複兩次：“您好，×××公司”（稍停）“您好！×××（稍停），對不起，您的電話沒有聲音，請您換一個電話再打過來，再見！”
7.遇到電話雜音較大，聽不清楚時：對不起，先生/小姐，您的電話聽不清楚，請您大點聲，好嗎？（堅持10秒，等待電話轉清，若超過10秒仍不清晰）對不起，先生/小姐，您的電話聽不清楚，請您換個電話再打過來，再見！
8.接聽内部聯系電話時：您好，客服中心，我是***，請問有什麼幫到您？
9.當客戶找錯電話時：“對不起，這裡是×××，請您查正後再撥，再見。”
10.如客戶說話聲音太小時：“對不起，請您大聲些好嗎？”
11.遇到客戶提出的要求與公司規定相悖時：“對不起，您所提出的要求不符合我公司規定，恐怕不能幫到您。”
12.遇到客戶所查信息系統裡沒有時：“對不起，您咨詢的内容暫時沒有記錄，給您造成不便，敬請原諒。”
13.遇到客戶的要求無法滿足時：“對不起，我公司暫無此項服務，我們會将您所提出的要求轉交相關部門，希望不久的将來會滿足到您。”
14.遇到客戶發脾氣時：“對不起，請問有什麼可以幫到您？”
15.客戶破口大罵時：“對不起，請您慢慢說好嗎？我一定會幫您解決的。”客戶抱怨時：“對不起，給您造成不便，敬請原諒。”
16.遇客戶善意約會時：“非常感謝，但實在是對不起，我不能接受。再見。”
17.遇騷擾電話時：“對不起，我公司規定上班時間不能聊天，再見。”
18.遇到客戶責備動作慢時：“對不起，讓您久等了，我們會盡快幫您查詢。”
19.遇客戶責備電話難打或接電話慢時：“對不起，讓您久等了，請問有什麼可以幫到您？”
20.遇自己不熟悉的查詢時：“對不起，這個問題我不是太清楚，我請另一位同事為您解答好嗎？”
21.如遇客戶要求找領導親自為其解決問題時：“對不起，我們公司每個人都有自己的職責，請您放心，我們會按公司的制度處理的，而您這個問題是屬于我的職責範圍内，請您交給我為您處理好嗎？”
22.如需客戶等待：
a)X先生（小姐），麻煩您稍等X分鐘，我幫您查一查。
b)…不好意思，讓您久等了，關于…
（三）打電話應注意的禮儀
1、通話時間：不要在他人的休息時間之内打電話。如，每日上午10點之前，晚上10點之後以及午休的時間；也不要在用餐之時打電話。打公務電話，不要占用他人的私人時間，尤其是節、假日時間。一般的公務電話最好避開臨近下班的時間，因為這時打電話，對方往往急于下班，很可能得不到滿意的答複。公務電話應盡量打到對方單位，若确有必要往對方家裡打時，應注意避開吃飯或睡覺時間。
2、首先通報自己的姓名、身份。必要時，應詢問對方是否方便，在對方方便的情況下再開始交談。
3、接聽電話時必須保持足夠耐心、熱情。注意控制語氣、語态、語速、語調，語言親切簡練、禮貌、和氣。要具有自己就代表公司的強烈意識。
4、通話時間的長度：以短為佳，甯短勿長。一般限定在3分鐘之内，盡量不要超過這一限定。
5、通話内容要簡明扼要，長話短說，直言主題，力戒講空話，說廢話，無話找話和短話長說。
6、通話語言要文明。通話之初，要向受話方首先恭恭敬敬地問一聲“您好”！然後再言其他。終止通話預備放下話筒時，必須先說一聲“再見”。
7、通話時态度、舉止要文明。
8、通話時，“您好”，“謝謝”，“請”，“麻煩”，“勞駕”之類的謙詞該用一定要用。若撥錯了電話号碼，一定要對聽者表示歉意，不要一言不發，挂斷了事。
9、在舉止方面，應對自己有所要求，不要把話筒夾在脖子下；不要趴着，仰着，坐在桌角上；不要高架雙腿在桌子上。撥号時，不要以筆代手，通話時，不要嗓門過高，終止通話放下話筒時，應輕放。
10、服務行業：首先第一句話：你好！請問是某某先生/女士是嗎？在此表明你的身份，然後對起打擾您分鐘，說明你來電的目的是什麼；最後某某先生/女士打擾你了，很高興與你通電話，再見！
11、不屬于服務行業：你好！請問是某某先生/女士是嗎？然後表明你的身份以及來電的目的是什麼；最後某某先生/女士就打擾你了，再見！
12、還有一點如果你是做為服務行業的人在接聽或打電話時一定要注意你的語速盡量要放慢，語氣溫和，要注意語氣的節奏，學會傾聽、多聽少講、多讓顧客講話、注意語言簡潔、不要占顧客太多時間。
電話回訪标準用語
（一）七日回訪
相關話述：
1.您好！請問您是XXX先生/女士嗎？我是**公司XXX号服務監督員，想對您進行一個簡單的客戶回訪，好嗎？
2.根據我們的銷售記錄，您在X月X日從**公司XXX（店面）購買了XXX（産品）并伴有XXX（贈品），請問您是否已經收到所購産品，是否齊全？
3.我們的售後服務工程師是否為您安裝調試好？
4.您對我們的服務工程師如何評價？（服務及時性如何？技術水平如何？服務态度如何？）
5.您對我們的服務感到滿意嗎？
6.您現在有需要我們幫您解決的問題嗎？
7.如果您以後有什麼問題或什麼建議，可以随時撥打我們的服務熱線電話********和********，我們會為您提供服務。最後，對您的支持表示感謝，再見！
（二）一月回訪
相關話述：
1.您好！請問您是XXX先生/女士嗎？我是**公司XXX号服務監督員，想對您進行一個簡單的客戶回訪，好嗎？
2.根據我們的銷售記錄，您在一個月前，即X月X日從**公司XXX（店面）購買了XXX（産品），請問您在這一個月中的使用情況如何？
3.有沒有出現過問題？
4.有沒有接受過我們的服務？
5.電話服務還是上門服務？
6.您對我們的服務滿意嗎？
7.您現在有需要我們幫您解決的問題嗎？
8.如果您以後有什麼問題或什麼建議，可以随時撥打我們的服務熱線電話********和******，我們會為您提供服務。最後，對您的支持表示感謝，再見！
（三）三月回訪
相關話述：
1.您好！請問您是XXX先生/女士嗎？我是**公司XXX号服務監督員，想對您進行一個簡單的客戶回訪，好嗎？
2.根據我們的銷售記錄，您在三個月前，即X月X日從**公司XXX（店面）購買了XXX（産品），請問您在這三個月中的使用情況如何？
3.有沒有出現過問題？
4.有沒有接受過我們的服務？
5.電話服務還是上門服務？
6.您對我們的服務滿意嗎？
7.您現在有需要我們幫您解決的問題嗎
8.如果您以後有什麼問題或什麼建議，可以随時撥打我們的服務熱線電話********和********，我們會為您提供服務。最後，對您的支持表示感謝，再見！
（四）一年回訪
相關話述：
1.您好！請問您是XXX先生/女士嗎？我是**公司XXX号服務監督員，想對您進行一個簡單的客戶回訪，好嗎？
2.根據我們的銷售記錄，您在一年前，即X年X月X日從**公司XXX（店面）購買了XXX（産品），請問您在這一年中的使用情況如何？
3.您對産品如何評價？
4.您有沒有接受過我們的服務？
5.電話服務還是上門服務？
6.您對我們的服務滿意嗎？（服務及時性如何？服務質量如何？服務态度如何？）
7.您對我們的服務有什麼建議？
8.您現在有需要我們幫您解決的問題嗎？
9.您如果以後有什麼問題或建議，可以随時撥打我們的服務電話********和********，根據我們的服務承諾，我們不再為您提供上門服務，但會繼續為您提供電話服務和送修服務。最後，對您的支持表示感謝，再見！
（五）三年回訪
相關話述：
1.您好！請問您是XXX先生/女士嗎？我是**公司XXX号服務監督員，想對您進行一個簡單的客戶回訪，好嗎？
2.您是我們公司的老客戶了，根據我們的銷售記錄，您在三年前，即X年X月X日從**公司XXX（店面）購買了XXX（産品），我們想了解一下在這三年當中您的使用情況如何？
3.您對我們的服務有何評價？
4.有什麼好的建議？
5.您現在有沒有需要我們幫您解決的問題？
6.您在近期對IT産品還有什麼樣的需求？
7.我們會為您提供幫助。您在以後的使用過程中，如果有什麼問題或什麼建議，可以随時撥打我們的服務熱線電話********和********，我們仍然會為您提供電話服務和送修服務。最後，對您的支持表示感謝，再見！
回訪的一些基本交際用語
1.對不起,,打擾一下,請問您現在有時間嗎?
2.謝謝您的寶貴意見,我會認真負責的為您将問題反映上去,并盡早解決.
3.對于您提的這個問題,我們以前沒有遇到過,但現在,我會認真的将這個問題記錄下來,謝謝您的意見.
4.對不起,這是我們工作人員的疏忽,對于為您帶來的不便,我們真誠的向您道歉.望您能夠諒解.
電話回訪客戶的流程和常用語
電話接通後：
1、應先說明自己的身份：“您好!我是**，打擾您了……”以消除客戶的不信任感。
2、應有客氣語：打擾你一分鐘可以嗎?
3、應該簡單明了地說明此次電話的目的。讓客戶明白你為什麼給他打電話，也可以最有效地弄清楚客戶的态度。
4、約面對面溝通的時間和方式。
5、對溝通比較好的客戶結束語：謝謝您，對于XX需求，您可以随時打電話找我，我的電話是*****，好，那我們先聊到這裡?與您聊天真是開心，希望能為您服務，祝您工作順利、身體健康
收到過短信但未來電咨詢過客戶電話用語及方式：
1、您好，我是**，打擾您了，我們前一段時間給您發送了**的短信，不您看到了沒有?(讓對方回答，給以互動空間)
A、說看到了，問：那您對**是怎麼看的?以下情況根據客戶回答，進行解答，先對其進行關注的稱贊，然後根據其認識的不全面做以補充或講解。
B、說沒有看，但有一定興趣的客戶，可以與他進行簡單有效的講解。
C、說沒看過，又對此不感興趣的客戶，可以與他溝通其他的内容，讓其與我們講話，從而了解客戶的情況和想法
D、一定興趣也沒有，不願多說的，或者态度極其惡劣的，也應客氣委婉地結束談話。
怎麼接待客人的話語
怎麼接待客人的話語
怎麼接待客人的話語，語言是用來表達人的情感的工具，當我們去接待客人的時候，也需要用語言和相關的禮儀來打開客人的心扉，下面就一起來看看怎麼接待客人的話語。
怎麼接待客人的話語11、熱情的話
在迎接客人的時候，要用充滿熱情的态度來進行!比如基本的用詞：“請進，請坐，随意坐”等，要時刻挂在自己的嘴邊。
這不僅是一種禮貌性的話，更是讓人覺得溫暖的話。當客人進門的時候，立馬就感受到了熱情，那麼他們對這個店的評價變得高起來。
先從語言上行動，總會讓你第一時間拉近客人的心，接待起來也特别的輕松愉快。他們也不會在陌生的環境裡顯得尴尬或者拘束。
2、尊重
不管自己接待什麼樣的客人，都要表示出自己的尊重，這是一個接待人員的基本原則。
可以将客人引導到他想要去的區域，然後給他做必要的介紹，讓對方快速了解和掌握情況。雖然是小小一件事情，卻容易讓客人産生好感。
3、耐心
選擇合适的主題為不同的客人介紹時，盡量讓自己的語言顯得溫和又充滿耐心。不要覺得接待這些客人是一件麻煩的事情，然後導緻出現冷場的情況。
當客人在說話的時候，要做一點耐心的傾聽者。如果别人在說話，你卻時常看着周圍，顯出心不在焉的樣子，那麼就會讓客人的心裡産生很多的落差。
多一些耐心，不要讓自己說話的時候顯得不耐煩，是作為一名接待人員的基本素養。
4、多考慮
在接待客人的時候，要設身處地從多種角度去替客人想問題。這樣會讓對方顯得更輕松一些。
他們在離開的時候，可以有禮貌的表示：“如果不忙，就坐一會兒。”如果他們趕時間，離開的時候可以把他們送到門口，再親切說一句：“有空再來，慢慢走。”
無微不至的關心，才是接待人員應該具備的技能。
怎麼接待客人的話語21、熱情打招呼并傳遞品牌特征
店員打招呼一般都是“你好，歡迎光臨”，如果隻說這些話，未免太單調又同質化，所以不妨在面帶微笑說出一般的歡迎用句後，再加上一句關于品牌的最大特征，以服裝店為例，就可以說“歡迎光臨xx品牌，我們是國内一線品牌”等等。
2、觀察顧客類型
顧客進店後，先不急于說話，而是先觀察下顧客類型，有的顧客是主動型的，就是來找特定産品，你不說，他也會主動問你；而有些顧客是被動型的，可能隻是漫無目的`的閑逛，分清顧客類型後，才更方便采取相應話術。
3、詢問喜好
如果馬上介紹産品，容易對不了顧客的胃口，所以不妨先詢問下對方喜歡什麼類的産品，一是為了更精準推薦，二也能拉近彼此距離。
4、禮貌推薦産品
在初步了解顧客喜好後，就可以嘗試推薦産品了，多說些産品的優點，而不是一上來就要對方買，顯得功利心十足。
5、嘗試帶顧客逛完整家店鋪
在帶顧客溜場時，可以稍加些引導性的手勢，引導對方逛完整個店鋪，增加他的留店時間，才能增加成單的可能性。
6、嘗試跟顧客話家常
話家常可以讓人從嚴肅的銷售氛圍中跳脫出來，讓顧客感受到自然的親切感，拉近彼此距離，所以不妨卸下僵硬銷售的一面，用一種朋友的方式跟對方交談吧。
怎麼接待客人的話語3一、禮儀的定義。
禮--禮貌、禮節；儀--儀态、儀容、儀表。具體指人們在社會交往活動中應共同遵守的行為規範和準則。儀表端莊，舉止大方是基本的要求。
主要表現在：
禮貌——社會居民為了維持正常的生活秩序而共同遵循的最起碼道德。
禮節——社交中迎送往來表示緻意、問候、祝頌等慣用形式。
儀式——一定場合舉行的具有專門程序、規範化的活動。
儀表——指人們的容貌、服飾、姿态、風度、舉止等。
熱忱待客——作好引路、開關門、引見、讓座、上茶、挂衣帽、送書報等工作。
二、具體動作要領：
1、引路———在客左前方，轉身照顧，熱情介紹，适當手勢，提供服務。
2、開關門——五步曲：
A、敲門——得到允諾才可開門
B、開門——知道應用哪隻手（門把對左手，用右手開；門把對右手，用左手開）、明确進門順序（外開門，客先入，内開門，已先入）
C、擋門（側身用手或身擋門，留出入口）
D、請進（禮貌地用語言和手勢同時示意請進）
E、關門（進畢再慢慢地關門）
3、引見———先由高至低介紹客方，再逐一介紹主方。
4、讓座———引導入上座（離門遠的座位或同排右為上）。
5、上茶———有可能時征求意願，手、茶具要清潔，盡量用托盤輕手輕腳送茶。
6、送客——禮貌周到：
禮貌送客——客戶表示告辭後，主方再用言語、行動送客。
言語——熱情的感謝語、告别語。
行動——周到的服務（取、穿衣帽，幫提重物等）；禮貌身送（适情應對）；熱情告别（握手、話語、揮手緻意等）
送客常規：低層送到大門口；高層送到電梯口；有車送到車離去。
7、站姿——頭正頸直，雙眼平視前方上揚15度，下颌回收，雙肩展開用力向後微張，并在肩部有一組下沉的力量，然後，挺胸收腹，立腰提臀，雙手自然垂放，雙腿繃直并且加緊，兩腿的之間不留縫隙，最後，雙腳平行落于地面，重心不要左右搖擺，始終落在兩腳之間，整個人穩固，面部表情和善微笑。
A、垂手站姿圖：身體挺攏，擡頭沉肩；挺胸收腹，雙腿并攏；微收下颌，雙目平視。
B、前交手站姿、後交手站姿。
8、坐姿——坐是一種靜态造型，正确的坐姿應該兩腿并攏，雙腳并立或作相互交錯的傾斜。
落座要先看好位置，輕穩入座。坐姿要給人安祥端莊的形象
A、垂直式坐姿圖：腰背挺直，雙肩放松、女士雙膝并攏、男士膝部分開不超過肩寬
B、開關式坐姿圖：女士雙膝并緊，兩小腿、前後分開，兩腳在一條線上，男士可采取前後分開，也可左右分開。
9、走姿——行走時不可以颔首凹胸，顯得無精打采，最可貴的是昂首闊步，收腹挺胸，以顯示你的自信。
10、眼神——眼睛是心靈的窗口，眼神是面部表情的核心，它不會隐瞞，更不會說謊。目光接觸是交往中常見的溝通方式，眼神不同，含義無窮。應真誠、坦然、親切、有神，目光視線應落在對方雙肩和頭頂所構成的區域内，不應躲閃或緊盯對方眼睛。
三、着裝規範
在交往中，對自己進行必要的、适當的形象設計是十分重要的一環。在這裡，所謂形象設計是指對自己的儀表、服裝、飾物等進行恰到好處的修飾和選擇，使之符合自己的體表特征和身份要求。簡而言之，就是穿着打扮的基本規範。
人們常說：尊重自己是尊重他人的前提。隻有對自己進行适當的“設計”，使自己的形象遵守一定的規範，才能使自己的交往對象明白你的良苦用心，明白你對他的尊重之意。
從事辦公室工作的秘書人員，學會在各種場合扮好自己的形象，不僅僅是為了個人的形象，也是為了維護公司的整體形象。發型上應力求流暢、簡潔，注意護理頭發。衣領及頭上的頭皮屑有礙觀瞻，應保持護理頭發的好習慣。女性化妝應以輕柔、優雅的淡妝為主，切忌濃妝豔抹。
不宜塗過多彩色眼影，口紅不可以塗得太鮮太亮。服裝最好以大方、舒适，便于行動為要。辦公時間則應以套裝或襯衫、裙子的搭配為宜。值得注意的是，穿着服裝的色彩雖然可以跳眼一點，但不可以把所有的顔色往自己身上堆，打扮得像個調色闆，豐盛得像棵聖誕樹，降低品味。
四、其他細節
1、打電話的姿勢
最好養成用左手拿話筒的習慣，右手空出來後随時都可将對方所講的話或重要事項記下來，盡量站着聽電話，即使采取坐姿，也要伸直上身，如此有助于語調的提高，精神集中，更能展現你高雅的神韻。通話時，如遇到不禮貌者也應該穩定情緒，稍安勿躁，以禮相待。
2、注意交流上的細節
微笑是你最好的武器，微笑可以最直接地得到對方的好感，也會意想不到地得到對方的原諒。交往中的微笑是對人的尊重、理解和奉獻，成為增進友誼的紐帶，它如潤滑劑，可以化解一切，升華一切。
“我特别喜歡新來的那個同事的微笑，總是很親切很善意的樣子，如果她出點小錯誤也不會責怪她。”和别人交往時一定要注意微笑，不管是已經很熟的同事，還是沒見過幾次的陌生同事。
說話時要看着對方，并且集中精神。目光專注、注意聆聽。要讓對方感到你很重視他的意見，很想從他那裡得到業務上的知識，這樣對方有受到尊敬的感覺。
學會主動和人打招呼，在電梯或洗手間遇到同事不要刻意回避，盡量先和對方搭話。
3、迎送禮儀
當客人來訪時，你應該主動從座位上站起來，引領客人進入會客廳或者公共接待區，并為其送上飲料，如果是在自己的座位上交談，應該注意聲音不要過大，以免影響周圍同事。切記，始終面帶微笑。
4、名片禮儀
遞送名片時應用雙手拇指和食指執名片兩角，讓文字正面朝向對方。接名片時要用雙手，并認真看一遍上面的内容。如果接下來與對方談話，不要将名片收起來，應該放在桌子上，并保證不被其他東西壓起來，這會使對方感覺你很重視他。參加會議時，應該在會前或會後交換名片，不要在會中擅自與别人交換名片。
5、握手的禮儀
愉快的握手是堅定有力，這能體現你的信心和熱情，但不宜太用力且時間不宜過長，幾秒鐘即可。如果你的手髒或者很涼或者有水、汗，不宜與人握手，隻要主動向對方說明不握手的原因就可以了。女士應該主動與對方握手，不要戴手套握手。另外，不要在嚼着口香糖的情況下與别人握手。
五、接待禮儀
接待來訪者是很多秘書的日常工作之一，也是最能體現一個秘書職業禮儀水平的工作。秘書的接待工作要求中就專門有接待禮儀這一項，如“對預約或未預約的來訪者熱情友好、接物與遞物舉止不失禮儀、能夠按照禮儀規格以禮送客”等。
但這隻是一個秘書最基本的接待工作要求，中、高級秘書還應該在接待工作中能夠妥善地處理或解決來訪者的要求和意見，能夠安排好領導與外賓會見、會談并根據涉外禮節、外賓所屬國文化傳統、民族習慣安排好迎送外賓工作。
以下為注意要點：
1、接待人員服飾要整潔、端莊、得體、高雅；女性應避免佩戴過于誇張或有礙工作的飾物，化妝應盡量淡雅。
2、對來訪者，應起身握手相迎，對上級、長者、客戶來訪，要起身上前迎候。如果自己有事暫不能接待來訪者，要安排助理或相關人員接待客人。如果來訪者是預先約定好的重要客人，則應根據來訪者的地位、身份等确定相應的接待規格和程序。
3、客人到來時，領導若不能馬上接見，要向客人說明等待理由與等待時間，若客人願意等待，應該向客人提供飲料、雜志，如果可能，應該時常為客人換飲料。
4、接待人員帶領客人到達目的地，應該有正确的引導方法和引導姿勢。
A、在走廊的引導方法：接待人員在客人二三步之前，配合步調，讓客人走在内側。
B、在樓梯的引導方法：當引導客人上樓時，應該讓客人走在前面，接待人員走在後面，若是下樓時，應該由接待人員走在前面，客人在後面，上下樓梯時，接待人員應該注意客人的安全。
C、在電梯的引導方法：引導客人乘坐電梯時，接待人員先進入電梯，等客人進入後關閉電梯門，到達時，接待人員按“開”的鈕，讓客人先走出電梯。
D、客廳裡的引導方法：當客人走入客廳，接待人員用手指示，請客人坐下，看到客人坐下後，才能行點頭禮後離開。如客人錯坐下座，應請客人改坐上座（一般靠近門的一方為下座）。
5、要認真傾聽來訪者的叙述。對來訪者的意見和觀點為不要輕率表态。
6、對能夠馬上答複的或立即可辦理的事，應當場答複，迅速輸，不要讓來訪者等待，或再次來訪。
7、正在接待來訪者時，有電話打來或有新的來訪者，應盡量讓助理或他人接待，以避免中斷正在進行的接待。
8、對來訪者的無理要求或錯誤意見，應有禮貌地拒絕，而不要刺激來訪者，使其尴尬。
接待客人需要怎麼說話
接待客人需要怎麼說話
接待客人需要怎麼說話，接待客人最重要的是要周到，好的接待流程能幫助我們達成成交，因此我們在職場中需要用最高規格的方式來接待客戶，以下詳細介紹接待客人需要怎麼說話。
接待客人需要怎麼說話11、熱情的話
在迎接客人的時候，要用充滿熱情的态度來進行!比如基本的用詞：“請進，請坐，随意坐”等，要時刻挂在自己的嘴邊。
這不僅是一種禮貌性的話，更是讓人覺得溫暖的話。當客人進門的時候，立馬就感受到了熱情，那麼他們對這個店的評價變得高起來。
先從語言上行動，總會讓你第一時間拉近客人的心，接待起來也特别的輕松愉快。他們也不會在陌生的環境裡顯得尴尬或者拘束。
2、尊重
不管自己接待什麼樣的客人，都要表示出自己的尊重，這是一個接待人員的基本原則。
可以将客人引導到他想要去的區域，然後給他做必要的介紹，讓對方快速了解和掌握情況。雖然是小小一件事情，卻容易讓客人産生好感。
3、耐心
選擇合适的主題為不同的客人介紹時，盡量讓自己的語言顯得溫和又充滿耐心。不要覺得接待這些客人是一件麻煩的事情，然後導緻出現冷場的情況。
當客人在說話的時候，要做一點耐心的傾聽者。如果别人在說話，你卻時常看着周圍，顯出心不在焉的樣子，那麼就會讓客人的心裡産生很多的落差。
多一些耐心，不要讓自己說話的時候顯得不耐煩，是作為一名接待人員的基本素養。
4、多考慮
在接待客人的時候，要設身處地從多種角度去替客人想問題。這樣會讓對方顯得更輕松一些。
他們在離開的時候，可以有禮貌的表示：“如果不忙，就坐一會兒。”如果他們趕時間，離開的時候可以把他們送到門口，再親切說一句：“有空再來，慢慢走。”
無微不至的關心，才是接待人員應該具備的技能。
接待客人需要怎麼說話2拜訪與接待客人基本禮儀
一、拜訪禮儀：
1、拜訪前應事先和被訪對象約定，以免撲空或擾亂主人的計劃。拜訪時要準時赴約。拜訪時間長短應根據拜訪目的和主人意願而定。一般而言時間宜短不宜長。
如果接待者因故不能馬上接待，應安靜地等候，有抽煙習慣的人，要注意觀察該場所是否有禁止吸煙的警示。如果等待時間過久，可向有關人員說明，并另定時間，不要顯現出不耐煩。
與接待者的意見相左，不要争論不休。對接待者提供的幫助要緻以謝意，但不要過分。要注意觀察接待者的舉止表情，适可而止，當接待者有不耐煩或有為難的表現時，應轉換話題或口氣，當接待者有結束會見的表示時，應立即起身告辭。
2、到達被訪人所在地時，一定要用手輕輕敲門，進屋後應待主人安排指點後坐下。後來的客人到達時，先到的客人應該站起來，等待介紹。
3、拜訪時應彬彬有禮，注意一般交往細節。告辭時要同主人和其他客人一一告别，說“再見”、“謝謝”;主人相送時，應說“請回”、“留步”、“再見”。
二、接待禮儀：
1、接待人員要品貌端正，舉止大方，口齒清楚，具有一定的文化素養，受過專門的禮儀、形體、語言、服飾等方面的訓練。
2、接待人員服飾要整潔、端莊、得體、高雅;女性應避免佩戴過于誇張或有礙工作的飾物，化妝應盡量淡雅。
3、接待人員對來訪者，一般應起身握手相迎，對上級、長者、客戶來訪，應起身上前迎候。但對于同事、員工、除第一次見面外，可不起身。
4、如果來訪者是預先約定好的重要客人，則應根據來訪者的地位、身份等确定相應的`接待規格和程序。在辦公室接待一般的來訪者，談話時應注意少說多聽，最好不要隔着辦公桌與來人說話。對來訪者反映的問題，應作簡短的記錄。
不能讓來訪者坐冷闆凳。如果自己有事暫不能接待來訪者，應安排秘書或其他人員接待客人。不能冷落了來訪者。
要認真傾聽來訪者的叙述。公務往來是“無事不登三寶殿”，來訪者都是為了談某些事情而來，因此應盡量讓來訪者把話說完，并認真傾聽。
4、對來訪者的意見和觀點不要輕率表态，應思考後再作答複。對一時不能作答的，要約定一個時間再聯系。
6、正在接待來訪者時，有電話打來或有新的來訪者，應盡量讓秘書或他人接待，以避免中斷正在進行的接待。
8、如果要結束接待，可以婉言提出借口，如“對不起，我要參加一個會，今天先談到這兒，好嗎?”等，也可用起身的體态語言告訴對方就此結束談話。
接待客人需要怎麼說話3接待客人時應該注意哪些禮節
1、立刻招待來訪的客人
文秘都知道大部分來訪的客人對公司來說都很重要，要表示友好熱情和願意提供服務的态度。如果你正在打字應立即停止，即使是在打電話也要對來客點頭示意，但不需要馬上起來迎接，也不必與來客握手。
2、熱情主動問候客人
打招呼時，應輕輕地點頭并面帶笑容。如果是老客戶，稱呼要顯得比較親切。
3、陌生的客人光臨時
務必問清其姓名及公司或單位名稱。通常可問：請問貴姓？請問您是哪家公司？
4、鄭重接過對方的名片。
接名片時必須用雙手以示尊重，接過來後不可不屑一顧，随手亂放，也不可拿在手中折疊玩弄。接名片時要确認一下名片上所列對方姓名、公司名稱等。如見到不易拼讀的姓，不要随便亂念，必須詢問對方。
5、有客人未預約來訪時，不要直接回答上司在或不在。
應該要告訴對方：“我去看看他是否在。”同時婉轉地詢問對方來意：“請問您找他有什麼事？”如果對方沒有通報姓名則必須問明，盡量從客人的回答中，充分判斷能否讓他與上司見面。
6、判斷來客的身份與種類，以便決定是否引見，何者優先等等。
要事先了解上司是願意随時接待任何來客，還是喜歡視情況而定，一般可以将來客分為幾個種類：
（1）客戶；
（2）工作上的夥伴，搭檔；
（3）家屬或親戚；
（4）私人朋友；
（5）其他。在沒有預約的情況下，通常可按照以上順序來決定何者為先。如果來客非常重要，就不要私自擋駕。
7、謝絕會晤時要說明理由，并表示歉意。
但不要在沒取得上司的同意以前就确認你另定的約會時間，最好告訴來客：“我能否給您回電話再确認約會時間？”但如果是前來無理取鬧，脅迫上司的來客，則應斷然擋駕。
8、未經上司同意，不要輕易引見來客。
即使是事先有預約的來客光臨，也要先通報上司（用電話聯系或親自前去報告），等候指示。倘若沒有預約，即使是你認為上司肯定會接見的客人，也不可擅自引見。
9、如上司不在或一時聯絡不上，應該向重要來客說明原因
表示将主動聯絡或協助安排另一約會時間。如果對方表示同意，應向對方探詢其通訊地址以及聯絡時間。
10、讓來客等候時要注意照料并表示歉意。
如果你手頭一時放不下，或上司一時無法接待來客，你必須主動招呼客人，以免使其感覺受到冷落。如果客人要提前來訪，請其等候為合情合理。
請對方再适當的位置坐下，接待室平常要準備些報刊雜志，最好備有介紹本公司的機構、曆史、宗旨和服務範圍等資料的宣傳品，供來訪客人閱讀。客人就坐的位置應與你的座位保持一段距離，這樣，在你離座時，使對方不會看到你辦公桌上的文件。
11、帶路時走在客人前方2—3步遠的.位置，靠邊引導。
帶路時要邊留意客人的步伐，邊引導。可說：“請往這邊走。”走到拐彎處時要暫停，以手指示方向，并向客人說：“請這邊走。”在乘坐電梯時要讓客人先上先下。按下電鈕後示意客人先進先出：“請上電梯。”“請下電梯。”開門關門時留意手不要交叉或背着手開門。
手把在右側的們用左手開，在左側的用右手開，這樣姿勢會更優美。若是向内開的門，則應你先進，用手按住門，等客人進來後再松開門。松開門之前應說：“請進。”
12、初次與上司見面的來客，你要代為介紹。
一般應該先把來客介紹給上司，但有時如果來客的身份較高，則最好先向來客介紹上司。引見後除非上司要你留下，否則做介紹之後即要退出上司的辦公室。
13、招待飲料
招待外國客人時，最好主随客便。因為許多西方人不愛喝某種飲料，或對飲料的配兌有某種習慣愛好，所以準備飲料時，要禮貌地先問客人要喝什麼。諸如：“您喝咖啡還是喝茶？”“您喜歡咖啡如何泡法？”
14、上司正在會客時，若有事聯絡或請示，須用遞紙條的方式。
可将事項寫在便條上，進入辦公室後，先向客人道歉：“對不起，打擾了。”
15、客人離去時，别忘了鄭重道别。
即使你再忙，也别忘了最後的道别，稱呼對方的名字将造成好的印象，所以記住來訪者的臉型與姓名是很重要的。
16、制作來訪登記卡。
在每天上班時要查看當天約見的來訪者名單。必要時應事先将約見的有關資料準備好，制成寫有姓名、職位、公司、訪問日期、求見人等等的卡片。
