本文目錄
新客接待流程話術
新客接待流程話術
新客接待流程話術，服務類型的行業，顧客的體驗是非常重要的，當我們的服務态度很好客戶感覺到非常的滿意的時候，說不定下次還會來消費，以下為大家分享新客接待流程話術。
新客接待流程話術1一、建立良好印象是第一步——迎賓
在導購與顧客的交往中，第一印象非常重要，任何人沒有塑造第一印象的第二次機會。而良好的第一印象，通常建立在迎賓時。
顧客到店門口6米距離必須喊口語：“您好， XXX珠寶歡迎您”，其他員工見到顧客必須微笑問候“您好”。顧客進店後要用合适口吻的稱呼客人。要文明禮貌、熱情大方。
二、打開話題是第二步——破冰
準确判斷顧客類型：學會跟顧客搭讪，快速打開話題。
通過對顧客的細緻觀察，從贊美顧客開始，從天氣說起，從美麗說起，從誇孩子說起。。。。
三、加深了解是第三部——需求判别
你之前了解過咱們XXX品牌麼？/你是第一次到XXX品牌店麼？
通過直接或間接信息了解顧客風格、産品偏好、價位等。。
直接了解：風格、使用人，年紀等
間接了解：預算，購買能力。。。
四、吸引顧客是第四步——價值塑造
針對顧客溝通判斷顧客目标産品，進行重點詳細介紹，引起顧客吸引點，品牌、品質、風格等繪聲繪色講解
五、銷售工具的使用是第五步——顧客見證
資質證書、顧客見證、品牌實力，現場試驗道具、顧客好評信息，顧客家裡佩戴圖片。
六、刺激成交是第六步——銷售逼單
在顧客對産品比較滿意，價格、風格、尺寸等都談過後，需要向顧客提出簽單要求，深挖顧客再對比的深層要求和顧慮，現場幫顧客化解疑點。每個顧客都必須主動提出簽單請求。
七、留下顧客信息是第七步——送賓
顧客離店時必選要求顧客做服務登記記錄，顧客詳細信息等登記在《進店顧客登記本》，可以以服務為由、或贈送禮品為由，留下顧客信息。
顧客離店時，導購員要親自熱情送到門外，做預送還留狀，讓顧客感受到對她的重視和熱情。購物顧客必須提醒注意事項及溝通時間安排等。
八、讓顧客記得你是第八步——發離店短信
在銷售中，每一次與顧客的溝通都要實現一個目的，要麼成交，要麼建立下一次溝通的機會。當我們送走顧客後，切記要在顧客離店5分鐘内發送一條離店短信，以保持與顧客的關系，為下一次的溝通打下基礎。在這裡給大家分享兩個基本的小模闆：
已購買顧客：先生您好，我是XX品牌的小王，非常感謝您選擇XXX品牌，以及對我的認可和支持，您在産品方面如有需求請及時和我聯系，非常樂意為您服務，祝福一切順利，開心如意！XXX品牌小王。
未購買顧客：女士您好，很高興今天您光臨XXX品牌店，雖然今天沒能最終确定您的産品，但是我們會根據您的需求和要求再次給您匹配更好的商品讓您選擇，我們及時聯系您，期待您下次到來！XXX品牌小王。
新客接待流程話術2一、迎客
要表現出熱情,在看到顧客進入之後,如果是需要自行開門的,要幫助客戶開門.面對客戶,微笑并說“您好,請進”,如果對于一些在門口徘徊很久的客戶,前台接待要主動上前打招呼,詢問“你好,請問有什麼可以幫助您”.
二、入座
在顧客進入美容院後,将客戶接引到固定的座位,“請坐”“請問您需要咖啡、水還是茶”之後為客人送上需要的茶水,現在很多客戶都是比較挑的,有的客戶不喜歡喝茶或者咖啡
詢問好需要的比較好,否則拿上茶水之後,客戶也不會動茶水.還有一些美容院可以自制一些美容養生花茶等,可以在這個時候推薦給客戶嘗試一下.隻要客戶坐下來,并且在喝茶,也就是我們可以溝通的時間.
三、服務咨詢
客戶坐下來之後,這時候要分為三種情形:
1、老客戶的話“詢問是否已經有預約了,查看相關的預約記錄,和指定的美容師聯系,帶客戶到指定的護理間,“您好,請您跟我來”.
2、新客戶,詢問想要做哪一類的護理,并送上詳細的材料,在客戶有意向的時候,可以給客戶填寫咨詢表格,以及之前做過的相關護理,供接待的美容師參考,客戶卡片要填好,可以一問一答,進行填報
最好不要直接給卡片給客戶,讓客戶自己填.之後推薦一套比較合理的參考給客人,“您看這套怎麼樣,...”可是介紹相關的套餐,“或者你有意向的.套餐嗎?我可以幫您詳細的介紹一下”.
3、單純咨詢類,這一類的客戶就是潛力客戶,有意向,但是可能要對比幾家美容院或者對比一下價格,之後再進行消費,“你好,你想咨詢關于什麼的信息呢?”也是用一問一答的方式,如果客戶有意向的話,可以采用第二種客戶的話術.
四、引薦美容師
“您好!讓某某美容師給您做好嗎?她的美容技術很好的,客戶反映也不錯,您可以試試.”
五、送客
詢問感覺,“做完之後,您覺得怎麼樣,您皮膚看上去滋潤了不少,今天的美容師您是否還滿意”“感謝您的光臨,期待您下次再次光臨”“還有什麼需要我可以為您服務的嗎?”送客人出門,微笑告别即可.
新客接待流程話術3第一步：錄入顧客檔案，會員登記
一個新客戶到店，第一件事就是記錄下她的姓名和電話，因為隻有留下了她的聯系方式，後期我們才能跟進。
好處1、必填姓名和電話、方便後期聯系，規避成為死呆顧客。
好處2、重名和重手機号碼有提示，防止檔案重複，規避顧客重複體驗導緻的成本增加。
好處3、可上傳顧客頭像，更有辨識度，方便員工接待，讓顧客更有歸屬感。
第二步：咨詢
越是大型正規的美容院，越是重視顧客消費體驗，越是重視咨詢環節，就像去醫院要先挂号醫生面診一樣，顧客的身體和皮膚狀況都是在不斷發生變化的
以前推薦的項目不一定能解決顧客現在的問題，所以我們需要專業講解，需要對顧客進行專業面診，給出合理的解決方案；顧客感受更好，更容易成交！凸顯專業性，差異化服務和方便銷售。
方法1、效果對比圖，讓顧客充分認可效果。
方法2、趣味問答，充分了解顧客，鋪墊銷售。
第三步：消費
了解到顧客需求後，我們就要開始銷售了，大家都知道美容院的項目非常多，所以每個美容師都要花大量的時間來背資料，大家也發現顧客買的，通常都是美容師比較熟悉的，不熟悉的項目自然就推得少，甚至不推，顧客感覺項目單一且滿足不了所有顧客。
好處1、系統帶有電子項目介紹冊，1寶貝們不用再去死記硬背資料了，照着讀給顧客聽就行了，顧客自然就知道了價值在哪裡！2解決了您們的銷售難題。
好處2、當着顧客的面下單，消費透明化。
好處3、每樣産品有多少貨，欠顧客多少貨，一目了然；饑餓營銷，刺激顧客馬上消費。
好處4、顧客消費時間提醒，有利于服務時長的控制，規避客訴。
第四步：收銀
顧客消費什麼内容，該收多少錢，欠我們多少錢，代金券有多少，一目了然！收銀員隻需要照着讀出來就可以跟顧客口頭确認，便捷收銀。
好處1、顧客消費内容和金額，一目了然，規避給顧客扣錯費！
好處2、顧客有欠款和代金券，有提示，方便刺激顧客馬上補齊尾款和消費。
好處3、方便财務銀行查賬對賬，每筆錢的支付方式一目了然。
好處4、為顧客提供增值服務，同時便于員工便捷消費。
顧客每次在咱們家消費以後都會有短信提醒，就像銀行一樣安全，賬目有任何變化都有短信提醒，保證消費透明化，增加顧客安全感，為顧客提供的增值服務。
顧客不需要下載安裝、也不需要綁定注冊，随時随地在自己手機上自助查看自己的消費情況（會員卡的餘額，療程剩餘次數，積分代金券餘額，可享受的折扣特權等）。
顧客在查看消費的同時還能參加我們的首次大紅包、每日紅包、抽獎、VIP特權、彩蛋驚喜等活動，刺激顧客現場消費和培養顧客粘性。減輕員工的銷售壓力！
還有滿意度點評，24小時家庭顧問，企業文化，宣傳推廣，近期活動，顧客通告！
第五步：預約
我們生病了，醫生讓我們一天吃三次藥，結果我們三天才吃一次藥，會有效果嗎？我們會去怪醫生嗎？做美容也是一樣的，本來應該3天做一次的，顧客3個月才做一次，再好的美容項目也調理不好不配合我們的顧客；
然而顧客花了錢沒看到效果會來怪美容院，這還真是我們的錯，因為我們是服務行業，就應該提升我們的服務和專業，所以在送顧客離開前，一定要站在專業立場上，給顧客做好療程規劃，返預約下一次。
療程規劃的話術很簡單：“X姐，今天做的XXX項目是XXX作用，一般X天做一次，根據您的身體情況，我建議您下次在XX号來做第二次效果最好！”這一句話就規避了2個問題：
①告訴了顧客該項目的作用，特色，注意事項；讓顧客清楚的明白療效是什麼；怎麼配合我們效果好，下次該在什麼時間來。如果這樣我們每一次都這樣給顧客強調了，就算顧客不配合沒有效果，顧客也清楚是她自己沒有堅持導緻的。
②為美容師下次跟蹤和銷售做好了鋪墊，你下次打電話給她，她不會再挂你電話了。她知道你提醒她是對她負責！
好處1、顧客離開前：療程規劃，返預約一次，增加顧客到店率，保證療效。
好處2、顧客離開後：填寫服務記錄，設定下次提醒時間，再也不擔心員工忘記了。
好處3、員工服務了這個顧客該拿多少提成，一目了然。
第六步：差異化服務
現代美業競争白熱化，真正拼的就是：效果和服務。做出差異化，做出效果，滿足顧客需求，解決顧客的問題，赢得顧客肯定，将是我們發展壯大的必經之路，因此想要做好客戶管理和售後跟蹤，請務必做好以下6點：
1、專業回訪：
從專業角度出發，按時按量跟蹤提醒顧客按時到店護理，體現專業，增加顧客進店率，保證療效。
2、理療建議：
本次理療情況，療程規劃，注意事項，下次護理時間等以文字方式發送給顧客，顧客倍感溫馨。
3、閨蜜回訪：
把每一個顧客都當作閨蜜，給顧客無微不至的關懷，讓顧客更加信任和依賴你；
①顧客父母、配偶、子女生日、結婚紀念日——設置每年提醒，提醒準備禮物，生活的儀式感。
②顧客月經史，例假前、中、後、排卵期——設置每月提醒，提醒注意事項，營造項目特效。
③顧客出差、旅行、重要日程——設置定時提醒，天氣、景點、網紅小吃等，給顧客建議，關懷。
4、特殊檔案：
以文字形式記錄顧客專項治療效果、效果對比、優惠方案等。
5、圖像資料：
以圖片形式記錄顧客專項治療效果、效果對比、繳費憑證、檢測報告等。
6、做好137回訪制度：
針對第一次來店的新顧客，第一次購買本店新産品/療程的顧客，采用137回訪制度，體現專業，保證療效。
①護理後第1天：回訪顧客感受，身體/皮膚情況，叮囑注意事項。
②護理後第3天：回訪改善情況，分享其他顧客案例，增加信心，提醒下次預約時間。
③護理後第7天：提醒顧客預約時間，務必根據療程規劃按時到店護理，保證療效。
美發前台接待話術
對前台的工作關系到公司的整體形象和業務開展的質量甚至成敗，前台的工作是一種對信息的接收、歸納分解以至處理的過程。下面我給大家介紹美發前台接待話術，希望對你有用!
美發前台接待話術
一、迎客
要表現出熱情，在看到顧客進入之後，如果是需要自行開門的，要幫助客戶開門。面對客戶，微笑并說“您好，請進”，如果對于一些在門口徘徊很久的客戶，前台接待要主動上前打招呼，詢問“你好，請問有什麼可以幫助您”。
二、入座
在顧客進入美容院後，将客戶接引到固定的座位，“請坐”“請問您需要咖啡、水還是茶”之後為客人送上需要的茶水，現在很多客戶都是比較挑的，有的客戶不喜歡喝茶或者咖啡，詢問好需要的比較好，否則拿上茶水之後，客戶也不會動茶水。還有一些美容院可以自制一些美容養生花茶等，可以在這個時候推薦給客戶嘗試一下。隻要客戶坐下來，并且在喝茶，也就是我們可以溝通的時間。
三、服務咨詢
客戶坐下來之後，這時候要分為三種情形：
1、老客戶的話“詢問是否已經有預約了，查看相關的預約記錄，和指定的美容師聯系，帶客戶到指定的護理間，“您好，請您跟我來”。
2、新客戶，詢問想要做哪一類的護理，并送上詳細的材料，在客戶有意向的時候，可以給客戶填寫咨詢表格，以及之前做過的相關護理，供接待的美容師參考，客戶卡片要填好，可以一問一答，進行填報，最好不要直接給卡片給客戶，讓客戶自己填。之後推薦一套比較合理的參考給客人，“您看這套怎麼樣。”可是介紹相關的套餐，“或者你有意向的套餐嗎?我可以幫您詳細的介紹一下”。
3、單純咨詢類，這一類的客戶就是潛力客戶，有意向，但是可能要對比幾家美容院或者對比一下價格，之後再進行消費，“你好，你想咨詢關于什麼的信息呢?”也是用一問一答的方式，如果客戶有意向的話，可以采用第二種客戶的話術。
四、引薦美容師
“您好!讓某某美容師給您做好嗎?她的美容技術很好的，客戶反映也不錯，您可以試試。”
五、送客
詢問感覺，“做完之後，您覺得怎麼樣，您皮膚看上去滋潤了不少，今天的美容師您是否還滿意”“感謝您的光臨，期待您下次再次光臨”“還有什麼需要我可以為您服務的嗎?”送客人出門，微笑告别即可。
前台相關禮儀
(1)賣場禮節
A.随時随地保持微笑。
B.熟悉對待顧客的标準服務用語與對話技巧。
C.在任何情況下都不得與顧客争吵。
D.在顧客有誤解時應先認錯，再婉言解釋說明原委。
E.對顧客之抱怨，應誠懇地接受，虛心傾聽并加以改進。
F.不得有欺騙顧客之言行。
G.撿到顧客遺失财物應即交店長，并說明撿到之時間、地點，以利顧客之公告招領。
H.對待顧客應有耐心，講話口氣應保持溫和、親切。
I.服務顧客時，應細心詢問顧客的需要，并時時注意顧客的情緒反應，必要
時給予适當安撫。
J.經常贊美、尊重、關心顧客。
K.适時主動提供對商品之介紹、對公司之介紹，并誠懇回答客人詢問。
L.與顧客相處，應保持适當距離，切勿虛言妄行，任意承諾或舉止太過随便。
M.應記住會員之姓名，可讓顧客有倍受重視之感。
N.己打烊或接近打烊才進門的顧客，仍應禮貌接待，不可有趕走或不耐煩的舉動。 0.顧客永遠重要，應先接待顧客，再接待廠商。
P.如有未能解決之事件，應立即轉告主管，協助處理。
Q.等待顧客之姿态：挺直腰部，臉上保持笑容，不可趴在桌上。
(2)服裝儀表方面：
A.不可在營業場所内補妝。
B.切忌濃妝及配帶過于豪華或誇張之首飾。
C.不得在客用區域化妝、更衣。
D.上班時間不得吃辛辣味食物，以免引起口臭。
(3)言語方面：
A.避免使用回頭禅。
B.應适當使用專門用語，太多與太少都不好。
C.不得直接批評會員之不是。
D.不得對會員大呼小叫。
E.不得和會員争辯。
F.不得私下批評客戶、同事、上司和公司。
G.不得有批評公司，損壞公司信譽之言行。
H.同事間不得争吵、辱罵。
(4)态度方面：
A.不得在賣場内無精打采。無表情或冷漠
B.不得随意騷擾顧客，或表露輕視之意的舉動。
C.不得有不耐煩或趕客戶的舉動。
D.可打量或偷窺顧客。
E.不可冷漠對待光看不買的顧客。
(5)行為方面：
A.不得瞪着眼睛看顧客。
B.不可對顧客指指點點。
C.不可因私事而打擾在接待客戶中的同事。
D.不得一面接待顧客，一面和其他人聊天。
E.不得在接待顧客時，同時吃着東西(态度不雅，且口齒不清)。
F.不得在賣場内打噸。
G.不可在賣場大聲嘻戲。
H.不得在賣場大聲談天、群聚聊天或竊竊私語。
I.不得在賣場看書報雜志。
J.不得在賣場聽随身聽。
K.不得在賣場内嚼口香糖。
L.工作時間内，不得随意離開工作崗位。
M.不得于工作時間内接待親友(如為參觀可先打招呼，但不宜隻聊私事，有客人來時，應先請親友稍候)。
N.不得打私人電話，若經主管同意打或聽電話亦應長話短說。
0.不得躺下或姿勢不雅。
P.不得播放規定以外之音樂(例如非音樂帶或宗教錄音帶、廣播)。
Q.不得在賣場快步亂跑(但緊急事件例外)。
電話銷售的話術
電話銷售的話術及相關技巧
電話是目前最方便的一種溝通方式，具有省時、省力、快速溝通的優點電話銷售實戰技巧
一\電話銷售前準備
在溝通學中第一印象是非常重要的環節，你的言行舉止在七秒鐘之内會給對方留有深刻的印象，在電話中談判也會起到相同的作用。當你撥通對方的電話時，你應該意識到真正的談判已經開始了，你做好準備了嗎？
1心态及信念
電話行銷的必備信念：
1)我一定要和任何跟我通電話、我确認要見面的、有趣的人會面；
2)我所接聽到的每一個電話都可能是一次寶貴的交易機會；
3)我所撥出的每一通電話，都可能為客戶帶來價值；
4)我的每一通電話不是要獲得交流，而是為了獲得與客戶見面的機會。有機會你就默念它們，牢記它們，重複的次數越多，越能深入到你的潛意識中。
5）克服你的内心障礙，要有自信。
2知識：
徹底了解産品與服務；
了解客戶購買的好處與問題的解決，而非賣産品，即好處與解決方案。
賣點知識
渠道知識
3經驗：怎麼來表明經驗呢，那就是客戶鑒證、成功案例，對方心理揣摸。
4資料
與電話行銷有關的資料，如客戶資料，産品說明資料，賣點，渠道策略
不能讓客戶在電話另一端等待太長時間，所以，資料一定要放在手邊，以便需要查閱時立刻就能找到。
5行為：站着，微笑
6聲音和語言技巧
語氣---關心，愉快，不卑不亢
語調----不高不低，有感染力
語速----不快不慢
A我們要給對方造成良好的印象，就要通過清晰而幹脆利落、令人愉悅而帶着笑意的聲音，克制的聲調但又不能過分誇張，你的聲音反映出你的個性和态度。
B“帶着笑意的聲音”、“得體”和“機智敏捷”是在良好的電話溝通中必需的主要素質。
如：盡量使用“魔術語”如：“請、請稍等、謝謝、對不起、再見”等。
避免使用非正式或草率的語言：不知道，不清楚，不是我負責，不歸我管。
C通過音量、語速、語氣、态度等塑造出不同的形象。讓客戶一聽就把你想象成一個美女或者帥哥。例如跟北方的客戶打交道，聲音可以大些，讓對方感覺自己很自信，很爽快。跟南方的客戶就要聲音小點，語速慢點，溫柔些。這樣都會讓客戶感覺到很舒服。
D根據客戶聲音，判斷客戶類型，通過音量、語速、語氣、态度等塑造出不同的形象。
奔放、熱情、誇張---跟這樣的客戶交談時，聲音可以大些，語速快些，語氣詞頻繁些，表情豐富些。
平和，親切，注重親情，認為平平淡淡才是真----聲音稍小、語速稍慢、語氣平和。
說話有官腔官調---盡可能找到他們的優點、閃光點并進行贊美，并且是真心的贊美和佩服。
跟南方的客戶就要聲音小點，語速慢點，溫柔些。
做事十分嚴謹的人----語速适中、穩定的口氣。
7口才訓練---讓自己說話的能力提高。
A表達能力---多練習說話！
B語言組織能力
C抑揚頓挫
D學會根據客戶的口吻、用心去感覺把握客戶說話時的心情、神态等，瞬間演變成跟他相似的說話方式，以打動他的心。
E能與各種人進行良好溝通、學會見什麼人說什麼話，這也是我們銷售人員所必須掌握的技巧技能。
二電話銷售開場白---要單刀直入，簡單直接
你的開場白能否引起客戶的興趣，決定着電話溝通的順暢程度。因此，設計出一套客戶願意聽下去的溝通方案，成為電話銷售成功的關鍵。
電話前10秒就要抓住顧客的注意力，并引發他的興趣。30秒内就決定了後面的命運：是結束還是繼續。
1）開場白三要素：---30秒内
1你是誰？介紹你和你的公司。---要簡單明了，快速簡潔。
2電話的目的？
3是否方便講電話？方便：繼續進行；方便：确定下次時間。
開場白“标準化”：
（1）方法:①先寫後說。②不斷修改：③不斷地練習。④反複使用。⑤再修正。
（2）開場白“标準化”的好處：①從容而說；②精簡有序；③條理清晰，不怕打斷。
2）開場白方法--六種方法
一、請求幫忙法
電話銷售人員：您好,李經理,我是××,××公司的,有件事情想麻煩一下您！或有件事想請您幫忙！
客戶：請說！
一般情況下,在剛開始就請求對方幫忙時,對方是不好意思斷然拒絕的。電話銷售人員會有100%的機會與接線人繼續交談。
二、第三者介紹法
電話銷售人員：您好,是李經理嗎？
客戶：是的。
電話銷售人員：我是××的朋友,我叫××,是他介紹我認識您的,前幾天我們剛通了一個電話,在電話中他說您是一個非常和藹可親的人,他一直非常敬佩您的才能。在打電話給您之前,他務必叮囑我要向您問好。
客戶：客氣了。
電話銷售人員：實際上我和××既是朋友關系又是客戶關系,一年前他使用了我們的産品之後,公司業績提高了20%,在驗證效果之後他第一個想到的就是您,所以他讓我今天務必給您電話。
通過“第三者”這個“橋梁”過渡後,更容易打開話題。因為有“朋友介紹”這種關系之後,就會無形的解除客戶的不安全感和警惕性,很容易與客戶建立信任關系,但如果技巧使用不當,将很容易造成不好結果。
三、牛群效應法
在大草原上,成群的牛群一起向前奔跑時,它們一定是很有規律地向一個方向跑,而不是向各個方向亂成一片。
把自然界的這種現象運用到人類的市場行為中,就産生了所謂“牛群效應法”,它是指通過提出“與對方公司屬于同行業的幾家大公司”已經采取了某種行動,從而引導對方采取同樣行動的方法。
電話銷售人員：您好,王先生,我是××公司的××,我們是專業從事電話銷售培訓的,我打電話給您的原因是因為目前國内的很多IT公司如戴爾、用友、金蝶等都是采用電話銷售的方式來銷售自己的産品的,我想請教一下貴公司在銷售産品的時候有沒有用到電話銷售呢？……
電話銷售人員在介紹自己産品的時候,告訴客戶同行業的前幾個大企業都在使用自己産品的時候,這時“牛群效應”開始發揮作用。通過同行業前幾個大企業已經使用自己産品的事實,來刺激客戶的購買欲望。
四、激起興趣法
這種方法在開場白中運用得最多、最普遍,使用起來也比較方便、自然。激起對方興趣的方法有很多,隻要我們用心去觀察和發掘,話題的切入點是很容易找到的,具體參看以下案例。
約翰?沙維祺是美國百萬圓桌協會的終身會員,是暢銷書《高感度行銷》的作者,他曾被美國牛津大學授予“最偉大的壽險業務員”稱号。一次他打電話給一位美國哥倫比亞大學教授強森先生的開場白如下：
約翰?沙維祺：“哲學家培根曾經對做學問的人有一句妙語,他把做學問的人在運用材料上比喻成三種動物。第一種人好比蜘蛛,他的研究材料不是從外面找來的,而是由肚裡吐出來的,這種人叫蜘蛛式的學問家;第二種人好比螞蟻,堆積材料,但不會使用,這種人叫螞蟻式的學問家;第三種人好比蜜蜂,采百花之精華,精心釀造,這種人叫蜜蜂式的學問家。教授先生,按培根的這種比喻,您覺得您屬于那種學問家呢？”
這一番問話,使對方談興濃厚,最終成了非常要好的朋友。
激起談話興趣的方法：
①提及對方現在最關心的事情
“李總您好,聽您同事提到,您目前最頭疼的事情是公司現在很難招到合适的人,是嗎？”
②贊美對方
“同事們都說應該找您,您在這方面是專家。”
“我相信貴公司能夠發展這麼快,與您的人格魅力是分不開的。”
③提及他的競争對手
“我們剛與××公司（目标客戶的競争對手）合作過,他們認為我們的服務非常好,所以我今天決定給你們一個電話。”
④引起他的擔心和憂慮
“不斷有客戶提到,公司的銷售人員很容易流失這一現象,這實在是一件令人擔心的事情。”
“不少的客戶提到他們的客戶服務人員經常接到一些騷擾電話,很不好應對,不知王經理是如何處理這種事情呢？”
⑤提到你曾寄過的信
“前幾天曾寄過一封重要的信/郵件給您……”
“我寄給您的信,相信您一定看過了吧！……”
⑥暢銷品
“我公司産品剛推出一個月時間,就有1萬個客戶注冊了……”
“有很多客戶主動打電話過來辦理手續……”
⑦用具體的數字
“如果我們的服務能讓您的銷售業績提高30%,您一定有興趣聽,是嗎？”
“如果我們的服務可以為貴公司每年節約20萬元開支,我相信您一定會感興趣,是嗎？
五、巧借“東風”法
三國時,諸葛亮能在赤壁一戰中,一把火燒掉曹操幾十萬的大軍,借的就是東風。如果電話銷售人員能夠敏銳發現身邊的“東風”,并将之借用,往往能起到“四兩拔千斤”的效果。
冰冰是國内一家大型旅行公司G的電話銷售人員,她的工作是向客戶推薦一張旅行服務卡,如果客戶使用該卡去住酒店、乘坐飛機時,可獲得折扣優惠。這張卡是免費的,她的任務是讓客戶充分認識到這張卡能給對方帶來哪些好處,然後去使用它,這樣就可以産生業績。剛好她手裡有一份從成都機場拿來的客戶資料,看一下她是怎樣切入話題的。
電話銷售人員：您好,請問是李經理嗎？
客戶：是的,什麼事？
電話銷售人員：您好,李經理,這裡是四川航空公司客戶服務部,我叫冰冰,今天給您打電話最主要是感謝您對我們川航一直以來的支持,謝謝您！
客戶：這沒什麼！
電話銷售人員：為答謝老顧客對我們公司一直以來的支持,公司特贈送一份禮品表示感謝,這禮品是一張優惠卡,它可以使您在以後的旅行中不管是住酒店還是坐飛機都有機會享受優惠折扣,這張卡是川航和G公司共同推出的,由G公司統一發行,在此,請問李經理您的詳細地址是……？我們會盡快給您郵寄過來的。
客戶：四川省,成都市……
六、對于老客戶回訪
老客戶就像老朋友,一說出口就會産生一種很親切的感覺,對方基本上不會拒絕。
電話銷售人員：王總您好,我是G旅行公司的小舒,您曾經在半年前使用過我們的會員卡預訂酒店,今天是特意打電話過來感謝您對我們工作的一貫支持,另外有件事情想麻煩一下王總,根據我們系統顯示您最近三個月都沒有使用它,我想請問一下,是卡丢失了,還是我們的服務有哪些方面做的不到位？
王總：上一次不小心丢了。
從事銷售的人都知道,開發一個新客戶花的時間要比維護一個老客戶的時間多3倍。
據權威調查機構調查的結果顯示,在正常情況下顧客的流失率将會在30%左右,為了減少顧客的流失率我們要時常采取客戶回訪方式與客戶建立關系,從而激起客戶重複購買的欲望。
電話銷售人員在客戶回訪時要注意一下幾點：
1．在回訪時首先要向老客戶表示感謝;
2．咨詢老客戶使用産品之後的效果;
3．咨詢老客戶現在沒再次使用産品的原因;
4．如在上次的交易中有不愉快的地方,一定要道歉;
5．讓老客戶提一些建議。
3）開場白中抓住客戶的心态---想聽的話
一、如何提高業績
“您作為公司的老總，我相信您對公司的業績問題一定非常關注，是嗎？”
“不少公司的銷售部經理都會為提高業績問題傷痛腦筋，如果隻需要花10分鐘就能解決這個問題，您願意嗎？”
二、如何節約開支
“如果我告訴您，貴公司明年可能會節省20%的開支，您一定有興趣對嗎？”
三、如何節約時間
“如果有一種方法可以在您現在的基礎上每天節約2個小時的時間，您一定想知道，對嗎？”
四、如何使員工更加敬業
“目前很多老總打電話告訴我，公司有很多員工不夠敬業，我聽了真的很難過，如今如何提高員工的敬業精神對每個企業都非常重要，您覺得呢？”
五、真誠的贊美
“您的聲音真的非常好聽！”
“聽您說話，就知道您是這方面的專家。”
“公司有您這種領導，真是太榮幸了。”
“跟您談話我覺得我增長了不少見識。”
六、客觀看問題的态度
“您說得非常有道理，畢竟我相信每個企業存在，畢竟有他存在的理由。”
七、新穎的說話方式
“猜猜看！”
“這是一個小秘密！”
“告訴您一件神秘的事！”
“今天我告訴您的事情是古往今來沒有一個人說過的。”
八、對他的理解和尊重
“您說的話很有道理，我非常理解您。”
“如果我是您，我一定與您的想法相同。”
“謝謝您聽我談了這麼多。”
以上這些話題都是客戶感興趣的，但在與客戶談話時電話銷售人員要養成提問題的習慣，通過提問引起客戶的注意，再積極的傾聽，讓客戶盡量說更多的話，聽出客戶的興趣點。這樣電話銷售人員才有機會把話說到客戶的心坎上去，從而讓客戶覺得我們很理解和尊重他，最終赢得客戶對我們的信任。三探詢需求；
企業的主要需求是：1、提高收入；2、降低成本;3、更高利潤;4、提高生産力。
1探詢的要點：
①現狀（就是針對他的現狀，你現在的需求有什麼要求嗎？）
②滿意程度（你現在滿意嗎？）
③改進狀态（你現在對你的那些需求有哪些需要改進的地方？）
④解決方案（你需要我們提供一套解決方案嗎？）
⑤決策（你能夠決策嗎？）
探詢的目的：從提問中發現客戶的需求。
四說明産品的好處及價值
電話銷售人員在描述産品時，應該主要說明産品能夠幫助客戶解決哪些實際問題，能夠為客戶創造哪些價值和利益，這樣客戶才會容易接受你的東西。自身價值都是銷售過程中必須強調的部分，因為這是決定客戶是否産生成交結果的關鍵因素。
三要素：
①介紹你的産品或服務最與衆不同的方面，最能夠吸引人的賣點；
②陳述你最能滿足對方需求的東西；
③如果不能合作，對方有什麼損失。
例如，你可以說：“許多客戶告訴我們，我們的産品幫助他們降低了病毒入侵電腦造成損失的機會，保證了系統的安全性，還減少了因垃圾郵件過多而需要額外增加容量的問題，并且讓他們省去了購買新的安全軟件的費用。這些對您這樣的企業而言，應該是很重要的。”
五解除反對意見
設想客戶可能會提到的問題并做好準備。給客戶打電話時，客戶也會向你提問一些問題。如果客戶的問題你不是很清楚，要花時間找一些資料，客戶很可能怕耽誤自己的時間而把電話給挂掉，這也不利于信任關系的建立。所以明确客戶可能提問一些什麼問題，而且應該事先就知道怎麼去回答。
整理出客戶非買不可的理由與好處：你每一個團隊的企業家把你企業的消費者往往提出來的那些障礙一條一條地寫出來，然後把它怎麼樣來解決這個異議、解決消費者的反對意見，然後把它回答出來、條理出來。
1.如果客戶說：“我沒時間！”那麼推銷員應該說：“我理解。我也老是時間不夠用。不過隻要3分鐘，你就會相信，這是個對你絕對重要的議題……”
2.如果客戶說：“我現在沒空！”推銷員就應該說：“先生，美國富豪洛克菲勒說過，每個月花一天時間在錢上好好盤算，要比整整30天都工作來得重要！我們隻要花25分鐘的時間！麻煩你定個日子，選個你方便的時間！我星期一和星期二都會在貴公司附近，所以可以在星期一上午或者星期二下午來拜訪你一下！”
3.如果客戶說：“我沒興趣。”那麼推銷員就應該說：“是，我完全理解，對一個談不上相信或者手上沒有什麼資料的事情，你當然不可能立刻産生興趣，有疑慮有問題是十分合理自然的，讓我為你解說一下吧，星期幾合适呢？……”
4.如果客戶說：“我沒興趣參加！”那麼推銷員就應該說：“我非常理解，先生，要你對不曉得有什麼好處的東西感興趣實在是強人所難。正因為如此，我才想向你親自報告或說明。星期一或者星期二過來看你，行嗎？”
5.如果客戶說：“請你把資料寄過來給我怎麼樣？”那麼推銷員就應該說：“先生，我們的資料都是精心設計的綱要和草案，必須配合人員的說明，而且要對每一位客戶分别按個人情況再做修訂，等于是量體裁衣。所以最好是我星期一或者星期二過來看你。你看上午還是下等比較好？”
6.如果客戶說：“抱歉，我沒有錢！”那麼推銷員就應該說：“先生，我知道隻有你才最了解自己的财務狀況。不過，現在告急幫個全盤規劃，對将來才會最有利！我可以在星期一或者星期二過來拜訪嗎？”或者是說：“我了解。要什麼有什麼的人畢竟不多，正因如此，我們現在開始選一種方法地，用最少的資金創造最大的利潤，這不是對未來的最好保障嗎？在這方面，我願意貢獻一己之力，可不可以下星期三，或者周末來拜見您呢？”
7.如果客戶說：“目前我們還無法确定業務發展會如何。”那麼推銷員就應該說：“先生，我們行銷要擔心這項業務日後的發展，你先參考一下，看看我們的供貨方案優點在哪裡，是不是可行。我星期一過來還是星期二比較好？”
8.如果客戶說：“要做決定的話，我得先跟合夥人談談！”那麼推銷員就應該說：“我完全理解，先生，我們什麼時候可以跟你的合夥人一起談？”
9.如果客戶說：“我們會再跟你聯絡！”那麼推銷員就應該說：“先生，也許你目前不會有什麼太大的意願，不過，我還是很樂意讓你了解，要是能參與這項業務。對你會大有裨益！”
10.如果客戶說：“說來說去，還是要推銷東西？”那麼推銷員就應該說：“我當然是很想銷售東西給你了，不過要是能帶給你讓你覺得值得期望的，才會賣給你。有關這一點，我們要不要一起讨論研究看看？下星期一我來看你？還是你覺我星期五過來比較好？”
11.如果客戶說：“我要先好好想想。”那麼推銷員就應該說：“先生，其實相關的重點我們不是已經讨論過嗎？容我真率地問一問：你顧慮的是什麼？”
12.如果客戶說：“我再考慮考慮，下星期給你電話！”那麼推銷員就應該說：“歡迎你來電話，先生，你看這樣會不會更簡單些？我星期三下午晚一點的時候給你打電話，還是你覺得星期四上午比較好？”
13.如果客戶說：“我要先跟我太太商量一下！”那麼推銷員就應該說：“好，先生，我理解。可不可以約夫人一起來談談？約在這個周末，或者您喜歡的哪一天？”
類似的拒絕自然還有很多，我們肯定無法一一列舉出來，但是，處理的方法其實還是一樣，尋就是要把拒絕轉化為肯定，讓客戶拒絕的意願動搖，推銷員就乘機跟進，誘使客戶接受自己的建議。
六要求成交
1答應約見---成功50%
2傳真帳号，再跟蹤。
3考慮---緊追不舍
七挂電話
挂電話禮儀一：
在與客戶的電話溝通中，不管是誰先打這個電話，結束後一定要記住一點：永遠讓客戶先挂電話。顧客至上，對于銷售人員來說，這不僅僅在口頭上，而要随時記在心上。
挂電話禮儀二：
上級---尊重
下級---修養及領導風範。
異性---關心及尊重
案例演示：電話談判
王玉松：M乳品公司大客戶經理
宋衛東：華惠（化名）大型連鎖超市采購經理
周一晨，王玉松撥通了陳經理辦公室的電話。
王玉松：早上好，宋經理，我是M乳品公司大客戶經理王玉松，想和您談一談我産品進店的事宜，請問您現在有時間嗎？（通過前期了解，王玉松已經知道賣場的負責人姓名及電話）
宋衛東：我現在沒有時間，馬上就要開部門例會了。（急于結束通話，很顯然對此次交談沒有任何興趣）
王玉松：那好，我就不打擾了，請問您什麼時間有空，我再打電話給您。（這時一定要對方親口說出時間，否則你下次緻電時他們還會以另一種方式拒絕）
宋衛東：明天這個時間吧。
王玉松：好的，明天見。（明天也是在電話裡溝通，但“明天見”可以拉近雙方的心理距離）
周二晨，王玉松再次撥通了宋經理辦公室的電話。
王玉松：早上好，宋經理，我昨天和您通過電話，我是M乳品公司大客戶經理王玉松。（首先要讓對方想起今天緻電是他認可的，所以沒有理由推脫）
宋衛東：你要談什麼産品進店？
王玉松：我公司上半年新推出的乳酸菌産品，一共5個單品，希望能與貴賣場合作。
宋衛東：我對這個品類沒有興趣，目前賣場已經有幾個牌子銷售了，我暫時不想再增加品牌了，不好意思。（顯然已經準備結束談話了）
王玉松：是的，賣場裡确有幾個品牌，但都是常溫包裝，我産品是活性乳酸菌，采用保鮮包裝，您當然了解消費者在同等價格範圍内肯定更願意購買保鮮奶；其次我産品已全面進入餐飲渠道，銷售量每個月都在上升，尤其是您附近的那幾家大型餐飲店，會有很多消費者到賣場裡二次消費；我公司采用“高價格高促銷”的市場推廣策略，所以我産品給您的毛利點一定高于其他乳産品。（用最簡短的說辭提高對方的談判興趣，在這段話中王玉松提到了産品賣點、已形成的固定消費群體、高額毛利，每一方面都點到為止，以免引起對方的反感從而結束談判）。
宋衛東：（思考片刻）還有哪些渠道銷售銷售你的産品？（對方已經産生了興趣，但他需要一些數據來支持自己的想法）
王玉松：現在已經有100多家超市已經在銷售我們的産品了，其中包括一些國際連鎖，銷售情況良好，我可以給您出示曆史數據。（通過事實情況的述說增強對方的信心）
宋衛東：好吧，你明天早上過來面談吧，請帶上一些樣品。
情景演示小結：在首次通話時，買方沒有給王玉松交談的機會，很多銷售人員在此刻隻能無奈地結束通話，而王玉松表現出靈活地應變能力，争取了一次合理的緻電機會。在第二次通話時，面對買方的拒絕，王玉松按照電話談判的要點，在很短的時間内簡潔地向對方告之産品的獨特賣點與競争優勢，成功的提高了對方的談判興趣，最終赢得了雙方常規談判的機會。
《突破接待人員的八個策略》
我們的銷售人員在電話行銷中遭受到接待人員阻攔而得到的挫折太大了。接待人員總是擋在我們和決策者進行實質接觸的大門之外。在這裡提供你一些訣竅，讓你利用人性和心理學，增加突破的機會，獲得見面的機會。你還可以選擇你個人風格的方法，或者根據對方的反映随機應變。
1）克服你的内心障礙--不妨了解你為什麼對于沒法突破接電話的人，會覺得心理很惶恐：
是否因為過去的經驗造成的心理障礙；必須突破這種心理障礙；
是否從小就被教導："跟陌生人通電話要客氣。"
否覺得買方公司是你的衣食父母，你不敢輕易冒犯。
你是否站在接電話的人的角度思考，想象他将如何拒絕你。如果你這樣想，就變成了兩個人在拒絕你。
2)注意你的語氣--好象是打給好朋友；--"早安，請問張先生在嗎？"不要說："我是XX"要說出公司的名稱。不要說"我是XX的XX人"，如果接電話的人說出他自己的名字，就說："嗨，李小姐，請問張先生在嗎？
3)将接待人員變成你的朋友；--你以平常的開場白說："早安！我是XX，我想跟張先生談談，請問您尊姓大名？"接電話的人說："我是他的秘書，李小姐。"你說："假如你是我，而你必須跟張先生談談，你要怎麼辦呢？
4)避免直接回答對方的盤問；--接電話的人通常會盤問你三個問題：你是誰？你是哪家公司？有什麼事情？如果你不直接回答這些問題，他們就不知道該怎麼辦。你或許該這樣回答：我很想告訴你，但是這件事情很重要，我必須直接跟他說。我也不确定。你覺得這會講很久嗎？我是打長途電話呢！喂喂，你那邊在下雨嗎？
5)使出怪招，迂回前進；讓接電話的人措手不及，不要讓自己聽起來就象推銷員，要使出些怪招讓對方失去戒心。--例如：對方："這是某某公司，您好！"你："嗨！張先生在嗎？"對方："請問你是哪家公司？"你："我也不知道，所以我才打電話找她。"對方："你要推銷什麼？"你很迷惑地說："我實在搞不懂。"對方提高聲音再問一次："你要推銷什麼嗎？"你還是很迷惑地說："有沒有可能是李勇要賣東西給我？"
6)擺高姿态，強渡難關。
--"你跟陌生人講電話都是這樣的嗎？你老闆交代你要這樣嗎？"
"你幫我轉電話之前，還想知道關于我個人什麼事？"
"你為什麼不讓我跟你的老闆說話？"
"你不轉這通電話,公司将會因此而失去賺錢的機會，你願意冒這個風險嗎？"
"既然你不願意接電話，能不能告訴我你的名字？如果貴公司還有人打電話來詢問，我就可以告訴他，我曾經跟誰談過了。"
7)别把你的名字跟電話号碼留給接電話的人。如果買方不在或是沒空，再找機會試試。--"如果你是我，你會再打電話來嗎？""我想我再打電話過來，什麼時間比較恰當？"
8)對于語音信箱；--如果是語音信箱，通常不必留下任何訊息。不過要仔細聽他的聲音，想象以後如何溝通比較好。如果在語音信箱留話，務必令人印象深刻。你可以這麼說："有三個理由你一定要打電話給我。""将這通留言消去，并不能消去你的問題。""将這通留言消去，你可能付出很高的代價，你願意冒這個風險嗎？"你還可以，先留下你的名字和電話号碼，然後在重要事項講一半時切斷電話，好象是電話線突然中斷一樣。
