本文目錄
空調安裝催單怎麼解釋
盡快安裝空調的意思，根據查詢懂視網信息得知。催單指的是對所下的訂單進行催促的行為，也就是說希望能盡快的收到該訂單上的貨物或者服務。因此空調安裝催單是指客戶希望盡快将空調安裝好，催單說明客戶對訂單上的内容迫切的需要，所以需要加快速度趕工但同時要保證質量。
地推怎麼做最有效
地推的應該做到下面幾點最有效：
第一、選對人員，做好培訓。
選拔主要看他們适不适合做地推，價值觀如何，有沒有激情等等。一個性格内斂的人，讓他出去抛頭露面，跟客戶打交道是很痛苦的；其次，對選拔人員進行産品、話術、活動方案等全方位培訓，考核通過再委以任務。
第二、做好準備。
包括活動方案，人員，展架，工作證，音響，橫幅，道具等物料準備。還有提供給用戶的試用品，品牌介紹資料。
第三、找準對象，是地推活動開展的關鍵。
我們可以關注目标客戶的習慣，确定哪些人，哪些店會是使用我們産品的人。如果你是開高檔會所的，你要推廣會員卡，就自然要把眼光放在出入高端消費場所的人群身上。如果你是做餐飲O2O的，就要把焦點放在餐飲商戶和大衆消費者身上。
第四、選對時間。根據産品面向對象的不同，地推的時間應該有所區别。
比如你的産品主要面向的是上班族，就在上下班，中午午休的時候出來活動，比如我們經常能在辦公園區門口收到外賣單。如果你要找商戶合作，就别在商戶最忙的時候去陌拜，他們沒工夫搭理你。
怎麼跟客戶談裝修
怎麼跟客戶談裝修
怎麼跟客戶談裝修，當和客戶談裝修的時候需要掌握一定的銷售技巧，這樣才能更好的向客戶展示出你的裝修方案，下面就由我為大家介紹一下關于怎麼跟客戶談裝修的相關内容吧，大家一起來看看吧！
怎麼跟客戶談裝修11、與客戶見面的技巧
與客戶的第一次見面在一筆交易中顯得尤為重要，“好的開始等于成功了一半!”所以我們要學習一些見面技巧。
2、交換名片的'技巧
有些業務員拜訪，卻怎麼也弄不到客戶的名片，或者幹巴巴地找客戶要一張名片。在羅賓遜機構培訓業務員有一項内容是：每天在大街上換100張名片回公司，完不成就不要回公司了。我們說名片是交換，是換來的。在與客戶見面的時候要注意“交換名片”，換名片而不是單方面的給名片、塞名片。見面時不要過早拿出自己的名片，在說明來意，自我介紹完成後，觀察客戶反映作出交換名片的決策。
3、在融洽的氣氛中交談技巧
缺乏想象力的業務員在和顧客見面後，往往急于進入銷售狀态。他們會迫不及待地向顧客介紹自己的産品。常見現象是，一見面就問“要不要”、“買不買。要知道大多數人對銷售是很反感的，所以你不要讓顧客一開始就把你當作業務員。
4、産品介紹技巧
根據銷售對象，确定介紹的側重點，也就是按照客戶、用戶的利益關注點來介紹産品。所以對陌生的顧客，最好先談一些商品以外的問題，談得投機了，再進入正題，這樣讓人容易接受。還有一種簡單的方法是：時時贊美顧客，如：觀念、精力、成績……讓顧客有一種滿足感、成就感，逐步達到催眠的效果。所謂裝飾公司業務洽談技巧，這是一個靈活性很強的問題。
怎麼跟客戶談裝修21、博得客戶的信任。這點非常重要，客戶對你産生信任，意味着你的話有着很大的影響力接下來的溝通将會非常容易。
2、了解客戶的意圖。客戶分為幾種：有錢不在乎多花的，着重在設計、效果、風格方面溝通，不要提裝修款的事，設計風格一般為豪華；有錢但不想多花的，可從簡約設計風格入手，适當降低預算，當然設計還是首要考慮的。
精心設計、正确編制預算報價：
1、熱情主動接待客戶，為客戶提供裝修方面的咨詢和服務。
2、設計人員應該理解客戶的設計要求，完全表達并升華客戶的設計要求，引導客戶的創意設計理念，做出客戶滿意的設計圖。
3、勘測要求：設計人員接到設計任務後,要求到現場一次性勘測。勘測内容完整，數據準确，并且對原房型中進水、排水、煙道、空調位置及強弱電進戶情況做好記錄，如有牆體移位要知道牆體質量情況。
4、接到新設計項目後，認真及時填寫客戶溝通跟蹤記錄表，确保項目成功率。
面對蠻不講理的顧客該怎麼面對
轉載以下資料供參考
如何應對蠻不講理的顧客
4種最難纏客人應對方法
根據最新的調查，從事面對面客戶服務的工作者認為最難纏的客戶是以下四類人：
1、固執的怪人
這種客戶不關心解決問題，而是“為了投訴而投訴”。他們的座右銘是“我是對的，你是錯的。”他們盡全力去證明自己是對的，而對方是不合格的客戶服務者。
照片沖印店的職員就遇到過這種情況，一個客戶指責沒有把他的照片沖印好，曝光不足，盡管後來他承認是自己沒有運用足夠的燈光造成的，但依然投訴為什麼不在沖洗時替他修正！固執的怪人占難纏的客戶中的36%。
2、唠叨者
這種客戶隻會不停地唠叨。完全不理會什麼解決方案，他們對表達自我有着異乎尋常的強烈需求。唠叨者占難纏的客戶中的17%。
3、妄自尊大者
這類客戶總是期望你立即放下所有的事情去為他解決問題。如果你已經幫他把問題提交到處理程序中，他打電話過來催問的次數比一般人多三倍。妄自尊大者占難纏的客戶中的34%。
4、我要找你老闆！
這類客戶遇到問題總是立即要求找你的主管，讓你覺得好像自己是個白癡。“如果你不能給我想要的，那麼我肯定你的老闆會給我的。”他們總是問“你老闆在嗎？”或“你來這家公司多久了？”這類人占難纏客戶中的11%。
解決方案：
第一步，管理對方的期望
告訴對方需要等待一段時間，因為在他前面有事情在忙着。在迪士尼樂園，如果遊樂玩具前面排起長龍，那麼計時器就會顯示最後一位等候者到可以玩上遊戲需要等多久，而這個時間往往比真實情況多出10分鐘。高級餐廳服務生在點完菜後會說：“請您稍等片刻。”在酒店裡，你會被告知：“您的房間将在11點打理好。”
第二步，給他一個理由
研究表明，人們更容易接受被告知緣由的問題，而很難接受連起因都不知道的問題。一家電腦打印機廠家的客服是這樣處理一個投訴的：一個客戶打電話來抱怨打印機打出的顔色不對，這種情況已經持續3天了。客服代表告訴他是因為天氣的原因，客戶很不滿意，他要求一個明确答複，什麼時候可以解決他的問題。這時客服代表繼續解釋道，造成這種情況是因為打印機周圍的濕氣太大，如果他希望盡快解決這個問題，去購買一台空氣幹燥機就可以了。你有這種簡單易行的回答去解決客戶的一般性抱怨嗎？
第三步，稱贊他們的耐心
告訴對方你感謝他的合作。當你感謝某人或者稱贊某人的時候，你就打開了合作的大門。
要注意避免的錯誤
1、幽默
盡管你和對方已經慢慢熟悉起來，但隻要你還沒有看到能夠達成雙方都滿意的結果之前，不要去搞笑，這有損你的專業形象。
2、“盡人皆知”綜合症
有些事對你可能是常識，但不是每個人都和你一樣。一個客戶向零售店退回一部尋呼機，因為它無法正常工作。當客服代表檢測時發現，它是好的。原來客戶學會了打開電源，以及如何閱讀信息，但是并不知道，當沒有人發信息給他的時候，尋呼機不會顯示任何信息。
3、說的太多
說的太多是客戶服務的大忌。當你說呀說呀的時候，接下來會發生什麼？客戶開始問越來越多的問題，當客戶問到連你也無法解釋的問題的時候，你就會被認為是不合格的。請注意，當别人在仔細聽你的時候，他也會在随後反對你。
顧客抱怨處理
一、認識抱怨所謂抱怨，就是顧客的不滿和牢騷。
對于營業員來說，聽顧客喋喋不休的抱怨，絕非是一件快樂的好事情，不快樂到甚至一聽到顧客抱怨便頭疼不已，所以在對待顧客抱怨時或采取充耳不聞的方式，或采取敷衍了事的态度。其實，當顧客對超市的産品或服務有所抱怨和責難時，說明他對超市還抱有某種期待和信賴。
某日，張先生帶着他的兒子出去逛公園時，孩子看見一賣玩具的地攤，便吵着要買一輛大約40元的玩具小汽車，張先生當時不怎麼在意地就買了給他。可是到了第二天，不知是小孩的玩法太粗野，還是玩具車本身的齒輪有質量問題，車子一動也不動了。無奈之中，張先生隻好安慰耿耿于懷的兒子說：“沒辦法，這是在地攤上買的，過幾天再買一個好的給你。”
幾天後，張先生在公司附近的一家超市裡看到了同一款式的玩具小汽車，就如約給孩子買了一輛。這次的價格比地攤上的貴了10元。孩子看見後，就很高興地玩了起來，可是到了第二天，車子又一動不動了。張先生在确認孩子的使用方法無誤之後，判斷所買的玩具車是有質量問題的，因此十分惱火，于是他拿着小汽車到那家超市去理論。結果，超市換了一輛新的小汽車給他。
看完這個例子，各位營業員又有何感想呢？以幾乎同樣的價格購買了同一種玩具，在同樣是第二天發生故障的巧合情況下，張先生對不同的售賣者表現出截然不同的态度：對地攤貨隻能一笑了之，自認倒黴。而對于在超市購買的玩具卻讓他抱怨了一通之後，又換了一輛新的回家。
為什麼會産生抱怨
由此可見，有期望才會産生抱怨。正因為如此，面對同樣的産品和同樣的服務，有些顧客可能産生的反應隻是一笑了之、自認倒黴，有些顧客則會吹毛疵地提出抱怨，并期望得到補償。
以下内容作為營業員應應好好掌握：
?高品質的産品+服務态度+規範化作業=超市為顧客提供的實際服務。
?超市提供的産品和服務﹥顧客的期望——顧客會很滿意。
?超市提供的産品和服務﹤顧客的期望——顧客會不滿意。
以上内容蘊含着一個觀點——所謂顧客抱怨，就是顧客對某家超市（企業）的信賴和期待。當然并不是說顧客抱怨越多，超市就越好。
抱怨确實是信賴的表現，然而，信賴和期待并非是消費者的主動意願，而是很多家超市（企業）使顧客信賴，使顧客期待，而日日苦心經營、兢兢業業努力不懈的結果。因此，當顧客對于他們一向信賴而又抱着高度期待的某個超市或某個品牌産生精神上的或物質上的不滿和憤怒時，就會很容易地将其表面化了，即顧客會直截了當地産生抱怨。
顧客的抱怨，是出于對商品的信任和期望，顧客所抱怨的地方，也正是超市做得不夠的地方。
顧客在抱怨時的心态
顧客在産生抱怨時，一般有着如下幾種心态：
希望受到認真的對待。
希望有人聆聽。
希望立即見到行動（立即解決問題，或能感覺到商家對問題的處理有緊迫感）。
希望獲得補償。
希望得到受感激的态度。
抱怨未得到正确處理的後果
顧客的抱怨如果不能得到有效解決，将會對顧客、超市以及營業員三方都産生不良影響。
對顧客本身的影響。
?心中産生不良印象。
?一次性購買或不再購買。
?不再向他人推薦。
?大肆進行負面宣傳。
對超市造成的影響。
?超市的信譽下降。
?超市的發展受到限制。
?超市的生存受到威脅。
?競争對手獲勝。
對營業員個人的影響。
?收入減少。
?工作穩定性降低。
?工作沒有成就感。
正确處理抱怨是營業員應盡的職責
顧客的抱怨反映出了對超市的信心，任何一家超市，即使經營水平再高，也無法避免顧客的抱怨。既然顧客的抱怨是不可避免的，營業員應該怎麼應對呢？要記住，關鍵在于要采用有效的方式、方法來處理顧客的抱怨。
對顧客的抱怨能不能置之不理呢？當然不能！因為一個顧客的不滿會帶來這麼多的顧客不再光臨；而超市吸引一位新顧客的力量，平均是保有一位老顧客的6倍，這豈不是得不償失嗎？所以，對待顧客千萬不能“喜新厭舊”。由此可見，重視顧客多方面的需求，有效地預防、及時地處理顧客的抱怨事件，不僅對超市的經營事關重大，同時也是每一個營業員義不容辭的責任。
售前、售中、售後服務的提供以及顧客抱怨的處理不是由某個部門或某個人來完成的，而是需要超市所有員工的共同努力。
顧客在産品使用過程中遇到問題，可能不會首先找到顧客服務部門或超市的負責人，而是首先想到營業員，向營業員傾訴，請營業員幫助解決。
顧客将問題告訴營業員，并不是給他們找麻煩，相反是為超市提供樹立形象、建立口碑效應的絕好機會。
營業員應該想到自己是給顧客帶來滿意的人。在處理顧客投訴的過程中，絕不能推卸責任說：“這不歸我負責”、“這不關我的事”，更不能教訓顧客、與其争辯。正确的做法是要同顧客一道，及時、妥善地找出解決問題的辦法。
二、防止抱怨的産生
防患于未然，從預防入手。既然顧客抱怨産生後，商家需要如此下大力度去解決顧客的抱怨，而且解決之後的結果還很難預料，那還不如及時采取一些有效的措施，以預防抱怨的産生。這是超市對顧客抱怨應采取的最積極主動的态度，也是治本的方法。
顧客抱怨的原因無非有這麼幾個方面：産品本身的問題；超市方面的問題，其中主要包括營業員的服務水平以及購物環境等方面。要防止抱怨的産生，就應該從這幾個方面去努力。
銷售品質優良的産品
提供品質優良的産品給顧客，是超市一定擔負起的責任，也是預防顧客抱怨産生的最基本的條件，它包括以下内容：
在經過充分調查、比較選擇的基礎上，訂購優良而且能夠反映顧客需求的産品。
近年來，随着消費者品味的不斷提高，他們對産品的要求也有着求新、求異、求美的不同心理要求。如，要求産品的款式新穎、多樣化；要求産品具有多種功能且使用方便；要求能縮短家務勞動時間等等。因此，超市要向消費者提供多類别、多品種、多檔次的産品以滿足他們的需求，同時還要将産品的品種不斷更新，以制造顧客的期待。
産品一旦入手之後，就應該對其包裝、設計、等級、價格、種類等方面重新考量，并且按照超市本身的經營方針以及顧客的喜好加以分類處理。如此一來，顧客就不會因為産品太多、太雜而産生不知購買何種産品的困惑了。
确實掌握産品的材質以及保存方法，以便在銷售時為顧客提供更多的咨詢。
隻有做好顧客的生活顧問，顧客才會對營業員、對産品産生信任感。這必須建立在事先充分了解産品的特性、使用方法、清洗方法、保存方法，以及其他注意事項的基礎上。所以，營業員必須不斷提升自己。
例如：一件看上去非常美觀、時尚的大衣，洗過一水之後便出現變形、變色或縮水的現象。諸如此類，使顧客産生不少煩惱的同時，也使超市遭受到不少抱怨。
因此，為防止這類由于缺乏産品知識出現的顧客的抱怨，營業員在每次新産品上櫃前，應對産品有一個詳細的了解，以便自己将資料提供給顧客，而顧客購買之後，也不至于産生太多的困擾和抱怨。
嚴格檢查購進的産品，不要銷售有污損或有缺陷的産品。
?如果營業員在銷售一線發現了有污損或有缺陷的産品，一定要立即報告店長，及時更新産品或移至相對隐蔽的地方，絕不能讓不良産品流入顧客的手中。
?尤其是食品或其他與新鮮度有着高度關聯的産品，營業員一定要詳細、認真、嚴格地進行品質管理，确保未賣完的滞銷品不再流入市場。對于食品的陳列方式應該嚴格遵守“先進先出”的原則。也就是先進的産品先賣出去，然後再補充新品，這樣，才能夠保證産品的新鮮度。此外，更應該遵守食品衛生的規定，謹慎留意生鮮食品的保存溫度。
提供高水準的導購服務
如果說，提供優良的産品以防止顧客抱怨産生的目标并非營業員自身能左右的話，那麼，提供良好的服務來預防顧客抱怨，則主要取決于營業員本身了。此處所說的“服務”是指接待顧客的服務方式，它的内容可分為“技能性服務”和“态度性服務”兩種。
因為，營業員自身素質的高低，服務技能和服務态度的好壞，是影響超市服務水準的最重要因素。所以，提供優良的服務首先要從營業員自身做起。
服務的方式
?技能性服務
技能性服務的根本是營業員要掌握專業的、豐富的産品知識。例如：顧客購買護膚品時，營業員應該對自己所銷售的每個系列、每種護膚品的使用方法、相互搭配方法、保存方法以及改善皮膚的效果要有實際的良好認知。隻有這樣，才不至于出現産品本來是非常好的，但由于顧客不知道它正确的使用方法，導緻皮膚出現幹燥、過敏，以及因搭配不當而達不到當初商家承諾的效果等現象，從而産生不必要的抱怨和糾紛。
此外，營業員還要充分了解顧客的特性及其購買需求心理，使自己在銷售接待過程中，能配合顧客的需求提供服務。如果顧客想要的東西和由于自身所提供的東西相一緻時，“技能性”的服務才算是成功。
?态度性的服務
态度性服務的基本在于營業員是否能夠以最和善、親切的态度來提供服務。也就是要配合顧客的需求和心情來提供服務。
态度又可以分為服務心态和行為規範。服務心态應該是在超市不斷地進行教育指導下所形成的一種發自内心的服務意識，這種發自内心的服務意識可以直接完善營業員在服務方面的知識與質量。有了服務意識再加上超市的培訓與各項獎懲制度的嚴明執行，才能使營業員自覺遵守超市的各項規定，從而使行為規範統一。
積極參與各種銷售競賽活動。
營業員可以積極參與超市組織的各種銷售競賽活動，如話術大賽（市場一線銷售環節中顧客提出一些疑難問題，由營業員結合顧客心理與話術技巧進行的标準話術比賽）、産品知識辯答會、産品技術展示會（産品操作、使用、裝配）等等競賽活動，從而鞭策自己，在使自己整體業務水平提高的同時，也促進整個超市提高服務水準。
努力為顧客創造一個良好的購物環境
衆多的試驗表明，人們在輕音樂下能夠得到很好的放松，所以建議有條件的超市在營業期間播放輕音樂，使顧客在購物的同時能有一個良好的心情，從而促進産品的銷售。
有條件的超市，可以考慮為帶小孩的成年顧客提供看護小孩的服務，開辟專門供兒童玩樂的場所和設施。
注意店内的安全設施。如果顧客在超市發生意外而受傷的話，不管商家方面如何振振有詞，其責任也是無法推卸的，因為這是店方的安全措施不夠理想所造成的，而且，在超市抓好店内安全、保衛工作的同時，營業員也應擔負起一定的責任。
?要經常檢查陳列窗的玻璃、天花闆上的吊燈、壁飾等是否有破裂、掉落的危險、地面、樓梯是否過于潮濕、光滑等等，以免砸傷或跌傷顧客。
?大型超市一定要預先設立供地震、火災發生時用的緊急出口、太平梯和逃生路線，防火設備要經常檢查。如果緊急出口或太平梯的通道上堆滿貨物的話，萬一發生大的事故，就可能發生悲劇。因此，一定要禁止在這些地方堆放物品。
?店外的設備如招牌或外部牆壁，也必須多加留意，以免松動掉落。誤傷過往的行人，造成意外事故。
?要保證顧客的财産安全，防止偷盜事件發生，這也是防止抱怨産生的一項重要内容。
隻要超市多盡一分心，預防事故的産生，消費者也就能多一分安心來超市購物了。
三、處理顧客抱怨的技巧
常言道：智者幹慮，必有一失。不論超市如何注意本身的服務态度，如何加強店内産品的品質管理，都難免會因為一時的小疏忽而遭到顧客的抱怨。那麼，一旦顧客抱怨産生，營業員最聰明的做法是什麼呢？
接受顧客的抱怨
接受顧客抱怨時，營業員應遵循以下三個原則：
要耐聆聽顧客的抱怨、不要與其争辯。
很多營業員可能都會想：“如果顧客親切地指責我錯誤的地方或者哪裡做得不夠周到，我會虛心地向他道歉，并且把它當作工作上的反省。但是，有些人一生起氣來，不管我是不是很忙，便啰啰嗦嗦劈頭一陣亂罵，這時候我不但無法靜下來聽他抱怨，反而更想頂他幾句呢！”
對待有這種觀點的營業員，以下幾個建議可供參考：
?一定要讓顧客宣洩情緒
顧客既然會産生抱怨，就表示他在精神或物質上已經遭受到某種程度的傷害。因此，在他提出抱怨時一定會加上自己的感情。人類的行為隻要加上感情的成分、不再那麼理智時，就随時可能說出某些不理智或粗暴的話來。但是，對于大多數的顧客來說，抱怨産生後，并不一定非要超市有何形式上的補償，隻是要求能發洩一下心中的不滿情緒，希望能得到超市或營業員的同情和理解，消除自己心中的怒氣，使心理上得到一種平衡。如果超市連“耐心地傾聽”這一點都做不到的話，對顧客來說，必然是火上燒油，使抱怨升級。因此，營業員對顧客的這種情緒以及心理狀态必須理解。
?聆聽顧客的抱怨為的是不要和顧客理論。
理論，是雙方各據一詞，把自己的感情和想法與對方溝通。但是，這種單向的溝通根本無法滿足顧客的要求，無法消除抱怨。因此，當顧客提出抱怨時，營業員一定要冷靜地讓顧客把他心裡想說的牢騷話全部說完，同時用“是”、“确實如此”等語言以及點頭的方式表示同情，并盡量去了解其中的原由，這樣一來，就不會發生沖突、甚至吵鬧了。
?如果面露不耐煩或諷刺挖苦顧客，或者不能仔細聽完顧客的傾訴而中途打斷他的話，就可能會使顧客産生更大的反感。如營業員用“不，我當時不是這個意思”或“根本就不是那麼回事”等話語來打斷顧客，那麼，顧客會因為無法充分地表達自己的意思，而感情用事地開始發怒。
有一次，楊小姐到一家知名的超市，專門購買一個國外品牌的護膚品，偏偏這種用于眼部的護膚品賣完了，她非常沮喪。這時，營業員小姐向她推薦同一品牌的另一種眼霜，她欣然買下了。回到家看過說明書以後，才發現眼霜隻能做預防而不是功能型的，于是，楊小姐決定去該超市退貨。
營業員小姐的态度非常好，說退貨可以，但必須要經過組長的簽字。組長來了，一聽要退化妝品，扭頭就沖楊小姐說：“您以為買什麼都能退吧？”“什麼意思？”楊小姐問道，這位組長不屑一顧地說：“國家有規定，化妝品和食品售出後如無嚴重過敏問題，是不能退換的，你不知道嗎？”，楊小姐吃了一驚，怎麼這樣有名的超市，它的人員素質這麼差，她的火氣一下子就上來了：“你什麼态度。我今天就要退，怎麼着？”一連串諷刺的話就攻擊過去了，沒想到，發洩不成，她卻越來越惱火，因為這位組長在她說話的時候，非常膚淺地點着頭。而且還不時從鼻腔發音說“噢，噢，我不對，我不對。”楊小姐于是實在忍無可忍，扭頭便走，找到了超市的負責人，要求必須嚴懲這位組長。
本來一樁很容易就能處理好的抱怨事件由于這位組長沒有很好地去傾聽而導緻抱怨升級。假如這位組長能以中肯的态度讓顧客把抱怨的話全部講完，然後誠心誠意地道歉，再以平靜、低沉、建議的口吻向顧客說明事件的要點以及處理方式，例如：“我想這樣做好不好……，不知您意下如何？”，這将對顧客是一個很好的心理安慰。因為顧客将内心的不滿情緒發洩得越充分，顧客與超市的矛盾就越容易得到暖和。
又比如，小章五一期間到一家超市買了一雙皮鞋，當時感覺不錯。回去後一試穿，感覺右腳不舒服。小章認為，新鞋可能會不太合腳，過一段時間就會好的，沒想到半個月後還是那樣，而且腳踝處的一塊皮已經受傷出血了。細心的小章發現右腳的鞋子在鞋幫上有一個突出的硬快，問題原來出在這裡。于是她帶着鞋子來到了那家超市，找到營業員要求更換或者退貨。經過很長時間的說明、交涉，營業員以從來沒有發生這樣的情況為由，就是不肯退換。小章着急了：
“你說你們的鞋子沒有問題，難道會是我的腳出了問題？”
“當然有可能是你的腳有問題，人的腳兩隻不一樣大！”營業員不耐煩地說。
小章馬上就發火了，指着那位營業員：“你這是什麼态度，我要去找你們值班經理！”
後來經過同值班經理的交涉，小章最終換了一雙其他品牌的皮鞋。但是她對這家超市留下了非常不好的印象。
從這個例子可以看出，營業員明顯不應該那樣同顧客沖撞，要知道，絕大多數的顧客是不會沒事找事的。不管怎樣，營業員都不應該在處理顧客抱怨的時候挖苦顧客，否則很容易把矛盾激化甚至擴大。
?當顧客抱怨産生時，超市千萬不要一味地向顧客解釋或辯白，這樣隻會浪費顧客的時間和令他更加反感。因此，對待顧客的抱怨，營業員首先要做的是“虛心接受”，本着“有則改之，無則加勉”的态度看待抱怨，其次才是想辦法消除這些抱怨。特别要注意的是，在聆聽顧客的抱怨時一定要心存謙虛，絕不可敷衍了事，否則會産生相反的效果。
要真切誠懇地接受抱怨
得知顧客産生抱怨或不滿時，營業員不僅要耐心傾聽，而且态度要真誠，這可以說是消除顧客怨氣最基本的法則。如：非常關切地望着顧客、臉上露出同情或焦急的神情、适當的點頭等等。即使顧客的抱怨看起來是那樣的輕微，但是，作為一個優秀的營業員必須要謹慎地去做處理。
在處理抱怨時，營業員一定要用迅速、有效、果斷的處理方式，以換取顧客的信任。如果在自己的權力範圍内無法解決的，則一定要迅速地反映給主管人員。
站在顧客的角度去理解抱怨
有句俗話，叫做“将心比心”，意思是說，為人處事要經常用自己的感受去體諒别人的感受。當顧客投訴或抱怨時，最希望自己的意見能得到對方的同情、尊重和被人理解。因此，當抱怨發生後，營業員絕不能站在超市、生産商以及其他營業員的角度去衡量事件，為自己和店方開脫。而是要站在顧客的立場上，經常想一想“如果我是顧客，我會怎麼樣？”
匡女士去超市買電池裝遙控器，回家将電池安裝好後，發現其中一個電力不足，緻使電視沒有反應。于是她立即回去找到那位賣給她電池的營業員，要求換貨。營業員經過檢測後，發現該電池确屬僞劣品。但這時他不是坦率地承認自己的過錯，而是埋怨匡女士當時沒提出要檢查。女士大為惱火，和營業員吵了起來。這時，又來了另外一位營業員，看樣子她是以中間調解人的姿态在勸說顧客，但說話口氣明顯袒護那營業員：“不是已經給換了嗎？還吵什麼吵？”匡女士一聽更加生氣，于是，提出要退換并要見超市店長。結果，一樁很容易就能處理好的抱怨事件由于兩個營業員的錯誤做法而逐漸升級。
在上面的例子裡，如果那位營業員誠懇地說一句“對不起，是我的錯，我當時忘記幫您試一試了。“然後，再換給匡女士一隻新電池，匡女士肯定什麼也不會說。同樣，另一位營業員在調解過程中，若能站在顧客的立場上，對女士說一句：“對不起，是我們不對，您不要生氣了。”也不會至于讓事态嚴重的方向發展。
因此，不管如何處理抱怨與不滿，首先都要誠心誠意。唯有體諒顧客的心情，站在顧客的立場上為之着想，才能真正平息顧客的怨氣。
