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顧客投訴,怎麼安撫她
安撫顧客情緒的話術：
1、請您不要着急，我非常理解您的心情，我們一定會竭盡全力為您解決的。
2、我非常理解您的心情，請放心，我們一定會查證清楚，給您一個滿意的答複。
3、您好，給您帶來這麼多的麻煩實在是非常抱歉，如果我是您的話，我也會很生氣的，請您先消消氣給我幾分鐘時間給您說一下這個原因可以嗎？
4、給您造成的不便非常報歉，我們的心情跟您一樣。
5、沒錯，如果我碰到您這樣的麻煩，相信也會有您現在這樣的心情。
6、您對我們業務這麼熟，肯定是我們的老客戶了，不好意思，我們出現這樣的失誤，太抱歉了。
7、非常感謝您這麼好的建議，我們會向上反映，因為有了您的建議，我們才會不斷進步。
8、這次給您添麻煩了，其實，我們也挺不好意思，您所說的情況我們将記錄下來，并反饋給相關部門，會盡可能避免問題的再次出現。
9、感謝您對我們的服務監督，您反饋的建議将成為我們店鋪日後改進工作的重要參考内容，希望給您帶來更好的體驗。
如何解決客戶投訴步驟
有效處理客戶（普通）投訴的方法和步驟
1．1接受投訴
客戶投訴處理方法第一步叫做“接受投訴”，要求迅速受理，絕不拖延，這是第一個要素。堅決避免對客戶說“請您等一下”，否則你就是在冒險，因為你并不了解這位客戶的性格，這個投訴對他生活工作帶來多少影響，以及其後客戶會有的反應。
投訴處理的目的不僅僅是避免給企業帶來的麻煩，更重要的是希望通過有效處理投訴，能夠挽回客戶對企業的信任，使企業的口碑得到良好的維護，有更多的“回頭客”，從而化“危機”為“契機”。
1．2平息怨氣
客戶在投訴時，多帶有強烈的感情色彩，具有發洩性質，因此要平息他們的怨氣。在客戶盛怒的情況下當客戶的出氣筒，需要安撫客戶，采取低姿态，承認錯誤，平息怒氣，以讓客戶在理智的情況下，分析解決問題。
1．3澄清問題
需要給客戶一個宣洩不滿和委屈的機會，來分散心裡積壓的不滿情緒，如果放棄這個機會，就不利于投訴最終的處理。用提問題的方法，把投訴由情緒帶入事件。
通過提問題，用開放式的問題引導客戶講述事實，提供資料。當客戶講完整個事情的過程以後，客戶服務人員要用封閉式的問題總結問題的關鍵。例：“您剛才所說的情況是您在石家莊的用戶中有一戶向您反映，雞用料後産蛋率下降了兩個百分點并有少數軟殼蛋和破損蛋出現，是這樣的嗎？”
1．4探讨解決，采取行動
探讨解決是指投訴怎麼處理？是退，還是換，還是賠償。很多客戶服務人員往往是直接提出解決方案，而未考慮到當客戶失去了選擇的餘地時，他會沒有做上帝的感覺。真正優秀的客戶服務人員是通過兩步來做：第一步是先了解客戶想要的解決方案，客戶服務人員主動提出“您覺得這件事情怎麼處理比較好”？然後第二步，才是提出你的解決方案，迅速對客戶投訴的問題進行有效解決。這樣一來，不管客戶是否已有解決方案的腹案，企業在解決問題時都會居于主動地位。
1．5感謝客戶
感謝客戶是最關鍵的一步，這一步是維護客戶的一個重要手段和技巧。客戶服務人員需要說四句話來表達四種不同的意思：
第一句話是再次為給客戶帶來的不便表示歉意；
第二句話是感謝客戶對于企業的信任和惠顧；
第三句話也是向客戶表謝意，讓我們發現問題知道自己不足；
第四句話是向客戶表決心，讓客戶知道我們會努力改進工作。
2特殊客戶投訴有效處理技巧
2．1特殊客戶投訴的類型
一個講道理的人在不滿的時候可能會變得不講道理，然而從根本上說，他還是有理智、講道理的。但難纏的人，具有一種用分裂的破壞性手段使别人注意他的心理需求。這樣的人是極其難以溝通的，大多數難纏的客戶是因為他們缺乏安全感，實際上他們也有一種被理解、受歡迎、受重視的需求，盡管他們選擇了一種不太合适、不太禮貌的方法。
難纏的客戶類型有：
2．1．1易怒的客戶
脾氣比較暴躁，難以溝通，因此難纏。
2．1．2下流或令人讨厭的客戶
飼料（畜牧）企業不會經常遇到，但服務企業經常會遇到。這些人文化素質很差，品行很差，可能就是流氓地痞。但是他在生活當中也扮演着客戶的角色。
2．1．3矜持的客戶
矜持的客戶為什麼把他叫做難纏的客戶呢？一般來說矜持的客戶有一些真實想法，他不願意說出來，這種人很高傲，很難溝通，不太容易接受服務人員的建議。
2．1．4霸道的客戶
它的難纏，衆所周知。
2．1．5批評家
什麼叫做批評家呢？就是習慣于指責身邊的任何事物，他罵來罵去，最後照樣買。看待任何産品和服務的時候，都帶着批判的眼光，其實屬于一種發洩性質。
2．1．6喋喋不休的客戶
唠唠叨叨，沒完沒了。
2．1．7古怪的客戶
他經常會提出一些超出客戶服務人員想象的問題，根本就摸不清他的思路。你不清楚他為什麼要這麼做，他不是正常人的思維。客戶服務人員給他提供一種服務，平常人都能夠接受，但他不願意接受。有的時候客戶服務人員給他提供一些解決方案，但是他不滿意，他一定要提出一些屬于一般人不會提出的要求。
2．1．8猶豫不決的客戶也是比較難纏的
猶豫不決的客戶在投訴的時候，往往會給出很多解決方案，他會反複的推翻，反反複複，猶豫不決。
2．1．9酗酒的客戶
2．1．10愛争辯的客戶
2．2難纏客戶的心理分析
他們疲勞和沮喪；
困惑或遭到打擊；
在保護自我或自尊；
感到被冷落；
不善于說話或對語言的理解能力很差；
心情不好因而在你身上出氣。
2．3常見客戶投訴原因分析
他的期望沒有得到滿足；
他很累，壓力很大或遇到了挫折；
他想找個倒黴蛋出出氣；
他總是強詞奪理，而從來不管自己是否正确；
你或你的同事對他作了某種承諾而沒有兌現；
他覺得如果對你兇一點，就能迫使你滿足他的要求；
他作錯了事情時，遭到了你或你同事的嘲弄；
他的信譽和誠實受到了懷疑；
他覺得你和你的同事對他沒有禮貌或冷漠；
他覺得自己的利益受到了損失；
他覺得你浪費了他的時間。
2．4難纏客戶的應對方法
2．4．1說話不觸及個人
客戶服務人員在自己情緒變得不穩定的時候，就會把矛頭直接指向客戶本人，不再是就事論事，而是互相之間的一種人身攻擊。例如：
“你怎麼這樣，我頭一回碰見你這樣的服務員
”
“我也沒見過你這樣的客戶，人家别人什麼事都沒有，怎麼就你這麼多事呀？”
“我不是已經跟你說了嗎，對不對，我不是已經給你解決了嗎，你幹嘛還不滿意？”
客戶服務人員在說話的時候，始終不能觸及到個人。因為客戶服務人員必須要記住一點，客戶不是對你有意見，而是對你的産品有意見，至少是從表面看上去是這樣的。
2．4．2對事不對人，做一個問題解決者
對事不對人就是說，你要做一個問題的解決者，永遠提醒自己，我的工作是解決問題，在處理投訴的時候要解決問題。當你把問題解決了的時候，投訴自然就被化解了。
2．4．3征求對方意見，您看怎樣做能讓您滿意
征求意見是為了讓客戶感到受到尊重，受到重視。比如說：
“您看怎麼做才會讓您滿意呀？”
“您覺得怎麼處理會比較好啊？”
“您看除了剛才您提的兩點以外，還有沒有我們雙方都能夠接受的建議呢？”
征詢意見的目的，是了解客戶的實際想法。
2．4．4禮貌的重複
客戶堅持他的要求，而這種要求根本就不可能滿足時，客戶就會不斷提出這種要求。這個時候，客戶就很容易翻臉。因此這時要避免客戶有爆發性的投訴。怎麼做呢？做到禮貌的重複。當客戶堅持其無禮要求時，你不要跟他說“不行不行”或“你别做夢了！”等，不要直接回絕。不斷重複告訴他你能做什麼，而不是你不能做什麼。如果客戶放棄了，投訴處理就結束了。如果依然不放棄，就告訴客戶，請他原諒，問題需要轉由你的上級主管進行解決。
遇到客戶投訴怎麼安撫客戶和處理問題
遇到客戶投訴怎麼安撫客戶和處理問題？
做淘寶三年下面是處理客戶投訴方面的一些小體會。
首先客服的一個最基本的素質是控制情緒，在處理任何客戶投訴問題前一定要記得除了控制好自己的情緒，同時一定要照顧客戶的情緒，先處理情緒再解決問題。1.首先定心丸。在溝通前一定要表明不管出現什麼問題，我們都是負責任的商家。有問題一定會給您解決。再試探性地問下具體是什麼問題，“您可以具體和我說說是什麼問題嗎？”
2.切記在沒有平息顧客情緒的時候談解決辦法。從公司的利益來說，降低損失的同時讓顧客滿意才是最好的解決辦法。
有的缺少經驗的客服，一般一上來就說，“那我們錯了，那些東西就送給您了，您可以給我們改下評價嗎？”是非常愚蠢的做法。
除了職業差評家，一般的買家有很多其實都是氣沒順。如果這樣解決不但會使公司蒙受損失，也容易給客戶留下不好的印象。
3.解決問題的過程是談判的過程，“那先生您覺得這個問題怎麼解決您覺得比較好呢”，可以借此了解對方的想法自己心裡對怎麼解決問題也有一個底。
4.我覺得投訴是重建客戶關系的一個好契機。如果确實是自己的錯，一定要有擔當，如果雙方都有錯的，盡量能讓一步就讓一步。
确實是無理取鬧的，要學會不帶情緒的拒絕，不帶價值評價，隻是堅定地說“不”“不行”。
5.最後不管如何我覺得适當的小禮物，或者遠期折扣的承諾，都是很好的結尾方式。開門做生意，顧客确實是衣食父母，小禮物就算是做生意的一種誠意吧。
