本文目錄
給客戶道歉的話怎麼說
1、對不起，由于我工作的失誤給你帶來了麻煩，我感到十分抱歉。希望咱們有機會能夠合作，祝你生活愉快!
2、x先生/小姐，很抱歉給您造成了這些困擾，在xx這件事情上我們确實犯了一個xx錯誤，對此我們向您道歉。
3、對本次産品存在的質量問題，我首先以我個人的名義向你緻以最誠摯的歉意，如果還有機會的話，也非常希望你再給我機會，我們一定保證以後提供的産品絕不會再有類似的情況發生，并鄭重立下此承諾。
4、真的是非常抱歉哈，希望您不要放在心上，還期望以後能與您有更多的合作。
面對難纏顧客服務員應該怎麼辦
面對難纏顧客服務員應該怎麼辦
在學習中，大家都背過各種知識點吧？知識點就是“讓别人看完能理解”或者“通過練習我能掌握”的内容。那麼，都有哪些知識點呢？下面是我為大家收集的面對難纏顧客服務員應該怎麼辦，供大家參考借鑒，希望可以幫助到有需要的朋友。
面對難纏顧客服務員應該怎麼辦1客人提出食物變質要求取消時怎麼辦?
(1)此時，應該耐心聆聽客人的意見，并向客人緻歉;
(2)把食物立即撤回廚房，由餐廳經理和廚師長檢驗食物是否真的變質;
(3)若食物确已變質，立即給客人免費贈送類似的菜肴，或幫客人退掉;
(4)若食物并未變質，應由餐廳經理出面向客人解釋該食品的原料、配料、制作過程和口味特征等。
賓客在宴會期間發表講話怎麼辦?
(1)在賓客講話時，服務員要停止一切服務操作，站立兩旁(姿勢要端正),保持宴會廳的安靜;
(2)與廚房保持聯系，讓廚師暫緩菜式的制作，傳菜員暫緩菜肴的傳送。
客人用餐快結束時要征求客人的意見怎麼辦?
(1)一般由領班主動上前詢問客人是否還需要其他的菜式和其它的服務;
(2)詢問客人對菜式和服務有什麼意見或建議;
(3)若客人身份較高，應由主管或經理上前詢問客人。
客人投訴食物裡有蟲子時怎麼辦?
(1)馬上向客人道歉，即刻将食物退下，送回廚房并通知餐廳經理來處理此事，以征求客人諒解;
(2)取消該菜，贈送一份同樣的食物。
遇到帶小孩的客人來餐廳用餐時怎麼辦?
(1)把客人帶到遠離主通道的地方;
(2)馬上為小孩取一張兒童凳;
(3)把易破損的餐具、杯具、花瓶等擺在遠離桌邊的位置.送飲料時須配備吸管;
(4)為客人分湯時，湯碗應放在小孩家長的右手邊，避免小孩的直接接觸;
(5)餐廳适當準備一些小玩具，以穩定小孩的情緒。
服務員不懂客人問的菜式時怎麼辦?
(1)服務員若不懂，應誠懇地向客人說：“對不起”，并請客人稍等一下;
(2)然後請教同事或管理人員，及時地向客人作解答;
(3)不可回答客人說：“不知道”。
兩台客人同時需要你服務時怎麼辦?
(1)要做到既要熱情、周到，又要忙而不亂;
(2)服務員要給那些等待的客人以熱情、愉快的微笑，在經過他們桌子時應跟他們打個招呼：“我馬上就來為您服務”或“對不起，請稍等一會兒”，這樣會使客人覺得他們并沒有被冷落和怠慢。
客人喝醉酒時怎麼辦?
(1)客人有喝醉酒的迹象時，服務員應禮貌地拒絕給客人再添加酒水;
(2)給客人遞上熱毛巾，并介紹一些不含酒精的飲料，如果汁、熱茶、礦泉水等;
(3)如有嘔吐，應及時清理污物，并提醒醉客的朋友給予關照;
(4)如有客人在餐廳酗酒鬧事，應及時報告經理和保安部，以便及時處理。
遇到親友來用餐時怎麼辦?
(1)遇到親友來用餐，服務員也應該像對待其他顧客一樣，要分清先來後到，不能特殊關照或優惠;
(2)不要跟自己的親友表現得過分親熱，以免影響其他客人。
客人留下吃剩的飲食并要求服務員代為保管時怎麼辦?
(1)服務員應禮貌地向客人說明食品飲料容易變質，最好能盡快消費掉;
(2)建議客人并協助打包。
客人有急事要退菜時怎麼辦?
(1)立即檢查該菜單是否已送到廚房，如該菜尚未開始做，馬上取消;
(2)若已做好，迅速用食品盒打包給客人;或者征求客人的意見是否将食品保留，待辦完事再吃，但要請客人先把帳結掉。
餐廳即将收檔而還有客人在用餐時怎麼辦?
(1)這時要更加注意對客人的服務，在整理餐具時要輕拿輕放，不可發出響聲;
(2)到了臨收檔時，應詢問客人是否還需要點菜;
(3)不可用關燈、吸塵、收拾餐具等形式來催促客人，應留下專人為客人服務。
不小心将食物飲品濺到客人身上時怎麼辦?
(1)在上菜和上飲品的時侯，要禮貌地提醒客人，以免不小心把菜汁和飲品濺在客人的身上;
(2)若不小心濺在客人的身上，服務員要誠懇地向客人道歉，并立即設法替客人清理，必要時免費為客人把衣服洗幹淨。
與客人同時走一個通道時怎麼辦?
(1)帶位員帶客人入座時，應示意其服務員讓座，讓客人先走;
(2)若服務員遇到與客人同時走一個通道，也應禮貌地讓客人先走。
面對難纏顧客服務員應該怎麼辦2一、移情法
顧名思義，“移情法”就是通過語言和行為舉止的溝通方式向客人表示遺憾、同情，特别是在客人憤怒和感到非常委屈的時候的一種精神安慰。
“移情法”用語舉例：
我能明白你為什麼覺得那樣┄┄
我能理解你現在的感受┄┄
那一定非常難過┄┄
遇到這樣的情況，我也會很着急┄┄
我對此感到遺憾┄┄
二、三明治法
“三明治法”就是告訴我們與賓客溝通時如何避免說“不”的方法。
“三明治法”就是兩片“面包”夾拒絕：
第一片“面包”是：“我可以做的是┄┄”
告訴賓客，你會想盡一切辦法來幫助他，提供一些可選擇的行動給客人。
第二片“面包”是：“你能做的是┄┄”
告訴客人，你已控制了一些情況的結果，向客人提出一些可行的建議。
“三明治法”用語舉例：我們可以做┄┄；您可以做┄┄
三、諒解法
“諒解法”要求受理人在接受客人的投訴時，迅速核定事實，并向客人表示歉意，安撫其情緒，盡量用客人能夠接受的方式取得客人的諒解的方法。
“諒解法”用語舉例：
避免說：“您說的很有道理，但是┄┄”
應該說：“我很同意你的觀點，同時我們考慮到┄┄”
四、3F法
“3F法”就是對比投訴賓客和其他客人的感受差距，應用利益導向的方法取得客人諒解的一種溝通技巧，是心理學中從衆心理的一種應用。
“3F法”用語舉例：
客人的感受(feel):“我理解你為什麼會有這樣的感受”。
别人的`感受(felt)：“其他客人也曾經有過同樣的感受”。
發覺(found)：“不夠經過說明後，他們發覺這種規定是保護他們的利益，您也考慮一下好嗎?”
五、7+1說服法
“7+1說服法”就是針對客人投訴的産品或服務進行分段說明與客人體驗相結合，以取得客人認同的一種溝通技巧。
“7+1說服法”要點：
與客人讨論，使之分段同意;客人的體驗；
六、引導征詢法
“引導征詢法”是一種為了平息客人不滿，主動了解客人的需求和期望，取得雙方認同和接受的溝通技巧。
經驗告訴我們，單方面地提出客人投訴處理方案往往會引起客人的質疑和不滿，那麼我們可變化一種思路來主動詢問客人希望的解決方法，有時卻更能被賓客所接受。
“引導征詢法”用語舉例：
“您需要我們怎樣做您能滿意呢?”
“您有沒有更好的處理建議呢?”
“你覺得另外幾種方案那一種合适呢?”
面對難纏顧客服務員應該怎麼辦31、脾氣暴躁的顧客
這種人脾氣暴躁，常常出言不遜，多表現為大喊大叫、吹毛求疵、貶低他人等等。
客戶憤怒的根本原因在于不滿，即期待與現實的嚴重不符。如果服務人員能找到客戶憤怒的根本原因，那麼，平息客戶的憤怒就會變得簡單起來。
對策：
①盡量容忍，要分析其“粗魯”可能的原因，決不能為這些表面的現象所迷惑，應該努力透過這些現象，探明顧客憤怒之下的真實原因。
②違反了飯店規定，或影響了其他客人，就要耐心勸告，使其收斂；若是勸告不止，也要做到有理有節，必要時請其離開，不緻破壞他人用餐環境。
2、百般挑刺的顧客
這種人總是滿腹牢騷，即使菜肴或服務不錯，他也要“雞蛋裡挑骨頭”，埋怨這埋怨那，服務員怎麼做也難使他滿意。他們愛将你家餐廳的不足同其他飯店相比較，提出一些不切實際、甚至過份的要求。
盡量讓對方坐下談話，讓對方放低重心，避免和對方站着溝通。據心理學研究表明，人的情緒高低與身體重心高度成正比，重心越高，越容易情緒高漲。因此第一件事是應該讓對方坐下，等對方情緒平靜後再進行溝通。
不需要将不滿的情緒寫在臉上，但是卻應該讓客人知道，你已接收到他傳遞的信息。總之，切忌讓主管出面。
——“對不起女士，因為我的失職沒有為您服務好，真是抱歉，是我一時失察，不過幸好……”
對策：
①耐心！耐心！耐心！站在對方立場上，設身處地地為客人想一想，他的抱怨是否有一定道理。對于客人正确的意見或建議，誠懇地感謝，或不妨采納試一試。
②不要和他們發生争論，保持微笑，并感謝他們的建議。不要對着幹，讓客人占點“上風”，必要時适當捧他一下，是讓其開心的途徑之一。
③對難以解決的問題，耐心地作解釋或采取一些變通的辦法解決。
3、愛貪便宜的顧客
這種人愛貪小便宜，将餐廳一些物品“順手牽羊”，有的消費結帳時斤斤計較，一直要求打折。
對策：
①堅持原則，執行制度，加強管理，維護飯店利益。
②當着客人的面不必“點破”，給他留點面子。
③幫助“架梯子”，讓他下台階。
4、醉酒鬧事的顧客
這種人神志半清醒或不清醒，嘔吐弄髒了飯店的地毯，胡言亂語，提出一些無理要求，甚至無理取鬧，損壞了餐廳的物品。
對策：
①耐心解釋，即使受點委屈，也不要與之争辯。
②争取同來的清醒客人的理解、支持和配合，積極做好對醉酒客人的救護工作。
③待醉酒客人清醒後，說明情況，對于損壞了的物品，酌情提出賠償要求。
5、“找茬”的客人
有極少數“客人”懷着某種目的，有意來挑刺、刁難、鬧事，吃霸王餐甚至采取訛詐手段。
騰訊新聞曾報道：湖北一中年男子用完餐後，每次要麼說錢包被偷，要麼說忘記帶錢……從秭歸到當陽再到宜昌，中年男子博同情，吃飯不給錢，4年來竟然吃了50多次霸王餐。
對策：
——“不好意思，是我忘記提醒您買單了，實在對不起。”
既給了顧客台階下，也能達到讓其盡快結賬的目的。
②照樣是周到地為其服務，提高警惕，不要讓其找到碴子。
③作好法律準備，必要時及時報警。“消費者進入飯店點餐，已經和飯店形成了一種合同關系。你吃了商家的飯菜，接受了商家的服務，卻沒有支付相應的價錢，無論是故意還是無意，都觸犯了《合同法》。”遇見這種情況，可以報案，那麼逃單者将受到《治安管理處罰法》的處罰。
6、行為不檢點的顧客
這種人愛用不文明的語言挑逗女服務員，有的甚至動手動腳，行為不軌。
對策：
①視情況，立即婉轉或嚴肅地指出其不文明行為，制止事态的發展，使其知道不是軟弱可欺。
②但反應不宜過分，不要罵人，更不要動手打人，緻使事态擴大。
;外賣的評價客人說這味道對不起這個錢怎麼回複
超全外賣評價回複模闆，差評、好評都有，拿去複制
幽靜的古村裡
04-22
最近接到很多餐飲人需要差評回複模闆的咨詢，所以小編整合了一些常用的差評回複模闆，隻是參考，大家還是可以利用好自己的幽默、文采、打造一個活躍的回複氛圍，讓評論更出彩。
另外，顧客好評之後也要回複哦，文末附上好評模闆供大家參考。
差評回複模闆
一、餐品口味問題
1.對不起！對不起！沒能滿足您的口味。這次知道您不喜歡XX口味，我們及時在菜單做了修改，為您添加了新口味選項（比如去麻、去辣、去酸之類的）。下次您記得選擇那個為您準備的新口味選項哦~
2.向您鞠躬！向您道歉！您不喜歡小店的口味，小店一定改！您告訴我您的口味喜好，下次為您的餐品調整口味！千萬記得備注告訴我要求哦~
二、配送延時
1.親親，對不起！送餐太慢了影響您用膳了！我也好氣啊！噴兒香的飯都讓小哥送涼了！下次不用這個小哥送了，挑個飛毛腿小哥給您火速送餐！
2.主人對不起！送餐太慢了讓你的肚肚受委屈了！小的一定優化！馬上和平台交涉配送問題，另外也會在店裡出餐流程上做優化提升！以後一定讓餐品飛到您的身邊！
3.親親，對不起！送餐慢了讓您餓到了！小店太受歡迎，造成了今天大量顧客點單，稍有些忙不過來，已經在擴大出餐規模啦！以後嗷嗷快的出餐速度，會讓您及時嘗到美味的！
三、包裝問題
1.感謝反饋支持，非常抱歉包裝問題帶給您不便~小店一定全方位改善！重新測試包裝，甄選包裝，優化配送！對您的不快再次表示抱歉，您的反饋使小店進步，祝您生活愉快！
2.親親，對不起哦！我們選用的餐盒是市面上質量相對較高的，出現您說的這類問題，應是生産餐盒時出現了誤差。我們會和廠商協調此問題，一定避免此類問題的二次發生！
3.對不起！對不起！撒漏問題是我們不對。此次應是配送途中颠簸導緻，小店會和配送小哥協調這個問題的，另外也會經常測試餐盒的穩固性，請您放心和小店的下次相遇！
4.對不起對不起，撒漏問題是我們不對。此次應是配送途中颠簸導緻，小店會和配送小哥協調這個問題的，另外也會經常測試餐盒的穩固性，請您放心和小店的下次相遇！
四、食材問題
1..對不起，先生/女士。您反饋的食材問題小店非常重視，小店選用食材都是當天采購，絕對新鮮的。這個問題希望您可以和小店電話取得聯系，将事情核實，一定給您滿意的結果。
2.對不起，先生/女士。食材問題不僅是您的擔憂，小店也非常重視。民以食為天，廚以食為命！希望和您取得聯系，問題核實一定追責到個人！感謝反饋！
五、餐食送錯
1.寶寶心裡苦啊~主人！錯送的這個鍋我們不背呀~希望您可以和小店取得聯系，給您補送一份呀！
2.對不起！對不起！錯送的問題我們承擔大部分責任，給您錯送的餐品您請享用。希望可以聯系到您，小店将為您補送一次正确的餐品！
六、餐食漏送
1.非常抱歉！少為您送了一份美味！小店馬上為您做出相應的補償，并立刻檢查出餐配送流程，排查問題。下次一定不讓您對用餐失望了！
2.對不起我的上帝！漏送問題不知道現在補償還來不來得及，無論如何，我都希望對您做出補償，并将深刻反省！希望憐愛蒼生的您可以重新信任小店，小店一定不辜負您所望~
七、性價比問題
1.主人~小店用的食材都是精緻優選的~成本還是有些高的，此次優惠活動期間已經是不賺錢啦！就是為了将美味送達給更多的人！希望您可以繼續支持我們這樣的良心小廚匠~
2.對不起，親親。您說的價格略高，小店超級痛心的。小店秉持着隻做優質餐品的原則，選用的食材都是嚴格甄選的。雖然這次沒能讓您滿意，但希望下次您想吃頓好的時，還能想到我
八、遺漏備注
1..對不起哦主人~店家的弟弟剛剛太忙了，出餐太馬虎了，沒有看到您的備注。我一會一定會替您教育他的，此類問題也會在店内重申，嚴格杜絕，希望您有好心情，請繼續支持我們！
2.陛下恕罪~小女子一時間出了神，忘記了陛下的囑咐~望您能網開一面，一定會戴罪立功~好好侍奉您的每一次用膳~
九、分量太少
1.對不起哦~份量不夠您吃，實在太抱歉了！我們的份量都是按照标準嚴格執行的，。您覺得這份量不夠的話，下次備注寫一下，我們盡自己所能為您加點量！希望有您的持續支持~
2.對不起啦吃貨寶寶~讓你沒吃飽啦~下次給我備注哦~我給你多加一勺~一定讓你吃飽肚子！
十、飯菜涼了（天冷了這個問題得重視，适當改變包裝）
1.非常非常抱歉啦，今天确實比較冷，我們給您打包的熱騰騰的飯菜送到您手裡不那麼保溫了，如果您有微波爐的話麻煩您加熱一下可以嗎？
天冷更要吃的暖暖的，另外您也注意身體，天冷了别感冒哦！我們也會特别注意這個問題的，不會再出現這樣的情況啦！下次的我們肯定讓你全部點亮小星星。
十一、無理由差評
1..對不起啦親親~讓您用餐不快了，可是出于什麼原因讓您如此不滿呢~希望您能電話告知我們，我們及時改正并及時補償。随時對您的反饋負責處理~
2.天呐這是怎麼回事呀~希望您能聯系到我們商家電話~小店對您負責到底，也希望能得到您對小店的改正建議~謝謝支持！
3、親，您好!是我們工作哪方面做的不夠嗎，不能讓您滿意，沒能讓您點亮5顆小星星，我們深感抱歉!希望您能回電話我們提出寶貴的建議，我們一定會采取有效措施進行改善的，期待您能再次光臨小店，看到我們的服務改變!謝謝!
十二、惡意差評
1.别這樣啊~請您多花時間去想辦法提升自家店鋪啦！别再禍害友商啦~給我們一萬個差評也不會給您的小店一個訂單呀！
2..橫眉冷對千夫指！俯首甘為孺子牛！小店會認真對待差評，努力改正！但絕對不會向職業差評師低頭！淨化競争環境，從我做起！
3.親，我們家的口味是基本符合大多數顧客的，您可以嘗嘗店内其他款的，味道會更好哦，不過您的建議我們會吸取改進的，希望您不是同行來給差評回複咱們這邊記得盡量延緩一兩天再回複，為什麼呢？
好評回複的時候客戶的客戶端會有個消息提示，這樣客人在後面會看到消息，又重新給你的店來了次曝光，增加了客戶點餐的幾率。而且好評客戶哦這在目前來說是個優質的資源，懂得好好利用的商家對于評價整體提升非常有好處的，可以公平競争哦~
好評回複
糾正很多商家的一個觀點：差評回複了就可以了，好評不用回複。
這個是很錯誤的一種做法。好評回複可以讓客人覺得商家是個有血有肉的人，更能産生共鳴。
1.感謝您對小店的認可，祝您用餐愉快，我們會繼續努力！用餐過程中如有任何問題，您可随時聯系我們。我們會第一時間為您服務，謝謝！
2.感謝您選擇XX（店名），我們會不斷的提升産品與服務的質量！歡迎再次光臨。祝您生活愉快每天都有好心情！
3.親，非常感謝您對我們産品的支持與喜愛！我們近期還推出了XX新品，期待您下次的嘗試，祝您生活愉快！
4.感謝親提供的寶貴意見，我們會根據反饋做出改進，希望您繼續支持我們，會給您帶來更好的産品與服務！期待親的下次光臨！
5.親愛的顧客，感謝您對我們店鋪的評價與支持，當我們的用心烹饪的菜品得到您的肯定時，是我們最開心的時刻！期待您下次光臨小店哦！
6.感謝您的肯定與支持！您每一次的用餐，我們都竭盡所能，我們希望把最好用餐體驗帶給您，用心做品質我們一直在路上！
7.一流的食材創造出一流的美味！無論天氣多麼惡劣、距離多麼遙遠，我們都會把熱氣騰騰的餐品送到您的手中，您的好評是對我們最大的鼓勵！我們會一如既往的把最好的口味與品質帶給您！
8.謝謝親的支持和認可哈，小店會繼續努力的，對了，親圖片拍的真不錯哈哈，期待您的下次光臨，祝您生活愉快！
9.非常感謝您對我們的支持，有什麼好的建議和意見可以提出來呦，也可以和小夥伴一起分享小店呦，關注我們微信XXX，驚喜不斷，期待您的下次光臨，祝您生活愉快。
10.哇塞，大早上的看到親的好評，心情瞬間變好，收到顧客的喜歡，感覺付出得到了回報，瞬間撫平了那些惡意差評帶來的難受，我們會更加努力的~
11.親，看到你這個好評，真的是暖到心裡去了，盡管有些顧客會給差評，但是看到您的好評，我又有動力了，正是好評的你們不斷推着我繼續前進，歡迎親的下次光臨！
12.蟹蟹親的好評，看到親喜歡咱家的産品，小厮心裡樂開了花，有空可以來店裡吃頓，堂食比外賣更好吃哦~
13.看到親的好評，小二心裡暖暖的，這是小二聽過最好聽得話，記得随手收藏店鋪，下次點餐不會迷路了哦~
14.非常感謝親的認可，咱們家是正宗的重慶口味，老闆是土生土長的重慶人，讓大家嘗到最正宗的重慶味是小店的宗旨，小店在這恭候小主的再次光臨~
15.昨天晚上夢見好評如潮，沒想到今天就等到了親的好評，做外賣的最希望的就是顧客的認可與好評，日有所思，夜有所夢，感謝親的支持與喜愛，我們會更加用心的！
