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如何處理客戶的投訴與抱怨
如何處理客戶的投訴與抱怨
1.動作快一點處理投訴和抱怨的動作快，一來可讓客戶感覺到尊重，二來表示解決問題的誠意，三可以及時防止客戶的負面污染對業務發展造成更大的傷害，四可以将損失減至最少。一般接到客戶投訴或抱怨的資訊，即向客戶打電話或通過傳真等方式了解具體内容，然後在内部協商好處理方案，最好當天給客戶答複。 2.态度好一點客戶有抱怨或投訴就是表示客戶對産品及服務不滿意，從心理上來說，他們會覺得是你的公司虧待了他。因此，如果在處理過程中态度不友好，會讓他們心理感受及情緒很差，會惡化與客戶之間關系。反之，若服務人員态度誠懇，禮貌熱情，會降低客戶的牴觸情緒。 3.語言得體一點客戶對産品和服務不滿，在發洩不滿的言語陳述中有可能會言語過激，如果服務中與之針鋒相對，勢必惡化彼此關系。在解釋問題的過程中，措辭要十分注意，要合情合理，得體大方，不要說傷人自尊的語言，盡量用婉轉的語言與客戶溝通。即使是客戶存在不合理的地方，也不要過于沖動。否則，隻會使客戶失望并很快離去。 4.耐心多一點在實際處理中，要耐心地傾聽客戶的抱怨，不要輕易打斷客戶的叙述，也不要批評客戶的不足，而是鼓勵客戶傾訴，去讓他們盡情渲洩心中的不滿。當耐你心地聽完了客戶的傾訴與抱怨後，當他們得到了發洩的滿足之後，就能夠比較自然地聽得進你的解釋和道歉了。 5.辦法多一點很多企業在售後服務中，處理客戶投訴和抱怨的結果就是給客戶慰問、道歉或補償産品、贈小禮品等，其實解決問題的辦法有許多種。除上所述手段外，可邀請客戶參觀成功經營或無此問題出現的客戶使用産品的情況，或邀請他們參加内部讨論會，或者給他們獎勵等等。 6.補償多一點客戶抱怨或投訴，很大程度是因為他們采用該産品後，他們利益受損。因此，客戶抱或投訴之後，往往會希望得到補償，這種補償有可能是物質上(如更換産品、退貨或贈送禮品的等)也可能是精神上的(如道歉等)。在補償時，如果客戶得到額外的收獲，他們會理解你的誠意而再建信心的。 7.層次高一點客戶提出投訴和抱怨之後都希望自己的問題受到重視，往往處理這些問題的人員的層次會影響客戶期待解決問題的情緒。如果高層次的領導能夠親自到客戶處處理或親自打電話慰問，會化解客戶的許多怨氣和不滿，比較易配合服務人員進行問題處理。因此處理投訴和抱怨時，如果條件許可，應盡可能提高處理問題的服務人員的級别。客戶有投訴與抱怨是表明他們對這筆生意仍有期待，希望能改進服務水平，他們的投訴與抱怨實際上是企業改進銷售工作、提高客戶滿意度的機會。
如何處理客戶的抱怨和投訴52如何處理客戶的抱怨和投訴；一：處理客戶抱怨與投訴的方法：；1、确認問題（主要是通過對話了解客戶具體要投訴的；認真仔細，耐心地聽申訴者說話，并邊聽邊記錄，在對；盡量了解投訴或抱怨問題發生的全過程，聽不清楚的，；把你所了解的問題向客戶複述一次，讓客戶予以确認；了解完問題之後征求客戶的意見，如他們認為如何處理；2、分析問題（根據客戶投訴的問題做詳細的分析）；在自己
如何處理客戶的抱怨和投訴
一：處理客戶抱怨與投訴的方法：
1、确認問題（主要是通過對話了解客戶具體要投訴的問題為下一步處理問題做好前提工作）
認真仔細，耐心地聽申訴者說話，并邊聽邊記錄，在對方陳述過程中判斷問題的起因，抓住關鍵因素。
盡量了解投訴或抱怨問題發生的全過程，聽不清楚的，要用委婉的語氣進行詳細詢問，注意不要用攻擊性言辭，如“請你再詳細講一次”或者“請等一下，我有些不清楚……”
把你所了解的問題向客戶複述一次，讓客戶予以确認。
了解完問題之後征求客戶的意見，如他們認為如何處理才合适，你們有什麼要求等。
2、分析問題（根據客戶投訴的問題做詳細的分析）
在自己沒有把握情況下，現場不要下結論，不要下判斷，也不要輕下承諾。最好将問題與同行服務人員協商一下，或者向上級彙報一下，共同分析問題。問題的嚴重性，到何種程度？
你掌握的問題達到何種程度？是否有必要再到其它地方作進一步了解？如果客戶所提問題不合理，或無事實依據，如何讓客戶認識到此點？
解決問題時，抱怨者除要求經濟補償外，還有什麼要求？
3、互相協商(與客戶協商處理問題)
在與同行服務人員或者與上級協商之後，得到明确意見之後，由在現場的服務人員負責與客戶交涉協商，進行協商之前，要考慮以下問題。
A：公司與抱怨者之間，是否有長期的交易關系？
B：當你努力把問題解決之後，客戶有無今後再度購買的希望？
C：争執的結果，可能會造成怎樣的善意與非善意口傳的影響？（即口碑）。 D：客戶的要求是什麼？是不是無理要求或過分要求？
E：公司方面有無過失？過失程度多大？
作為公司意見的代理人，要決定給投訴或抱怨者提供某種補償時，一定要考慮以上條件，如果屬公司過失造成的，對受害者的補償應更豐厚一些，如果是客戶方面不合理；且日後不可再有業務來往，你大方明确地向對方說：“NO”
與客戶協商時同樣要注意言詞表達，要表達清楚明确，盡可能聽取客戶的意見和觀察反應，抓住要點，妥善解決。
4、處理及落實處理方案
協助有了結論後，接下來就要作适當的處置，将結論彙報上級并征得上級同意後，要明确直接地通知客戶，并且在以後的工作中要跟蹤落實結果，處理方案中有涉及公司内部其它部門的，要将相關資訊傳達到執行的部門中，相關部門是否落實這些方案，售後服務便一定要進行監督和追蹤，直到客戶反映滿意為止。
二處理客戶抱怨與投訴的方法的七個一點
1、耐心多一點
在實際處理中，要耐心地傾聽客戶的抱怨，不要輕易打斷客戶的叙述，還不要批評客戶的不足，而是鼓勵客戶傾訴下去讓他們盡情發洩心中的不滿，當耐心地聽完了客戶的傾訴與抱怨後，當他們得到了發洩的滿足之後，就能夠比較自然地聽得進服務人員解釋和道歉了。
2、态度好一點
客戶有抱怨和投訴就是表現出客戶對我們的産品及服務不滿意，從心裡上來說，他們會覺得我們虧待了他，因此，如果在處理過程中态度不友好，會讓他們心理感受及情緒很差，會惡化與客戶之間關系反之若服務人員态度誠懇，禮貌熱情，會降低客戶的牴觸情緒。俗話說：“怒者不打笑臉人”，态度謙和友好，會促使客戶平解心緒，理智地與服務人員協商解決問題。
3、動作快一點
處理投訴和抱怨的動作快，一來可讓客戶感覺到尊重，二來表示企業解決問題的誠意，
三來可以及時防止客戶的負面污染對我們造成更大的傷害，四來可以将損失減至最少，一般接到客戶投訴或抱怨的資訊，即向客戶電話或傳真等方式了解具體内容，然後再部門内部協商好處理方案，如果處理的結果是怎樣都要在給客戶承諾的時間回複。
4、語言得體一點
客戶對我們不滿，在發洩不滿的言語陳述中有可能會言語過激，如果服務人員與之針鋒相對，勢必惡化彼此關系，在解釋問題過程中，措辭也十分注意，要合情合理，得體大方，不要一開口就說：“您懂不懂？”等傷人自尊的語言，盡量用婉轉的語言與客戶溝通，即使是客戶存在不合理的地方，也不要過于沖動，否則，隻會使客戶失望并很快離開。
5、補償多一點
客戶抱怨或投訴，很大程度是因為他們采用了我們的服務後，沒有達到預期效果，因此，客戶抱怨或投訴之後，往往會希望得到補償，這種補償有可能是物質上，也可能是精神上的，如道歉等，在補償時，應該盡量補償多一點，有時是物質及精神補償同時進行，客戶得到額外的收獲，他們會理解我們的誠意對我們再建信心
6、層次高一點
客戶提出抱怨或投訴之後都希望自己的問題受到重視，往往處理這些問題的
人員的層次會影響客戶的期待解決問題的情緒，如果高層次的領導能夠親
自到客戶處處理或親自電給電話慰問，會化解許多客戶的怨氣和不滿，比較易配合服務人員進行問題處理，因此處理投訴和抱怨時，如果條件許可，應盡可能提高處理問題的服務人員的級别，如部門經理出面（或服務人員任職為部門領導）
7、辦法多一點
很多企業處理客戶投訴和抱怨的結果，就是給他們慰問，道歉或補償其他物質，贈小禮品等等，其實解決問題的辦法有許多種，。
三、六步驟平息顧客的不滿
1、讓顧客發洩。
要知道，顧客的憤怒就像充氣的氣球一樣，當你給客戶發洩後，他就沒有憤怒了。畢竟客戶的本意是：表達他的感情并把他的問題解決掉。
當顧客發洩時，你最好的方式是：閉口不言、仔細聆聽。當然，不要讓客戶覺得你在敷衍他。要保持情感上的交流。認真聽取顧客的話，把顧客遇到的問題判斷清楚。
2、充分的道歉，讓顧客知道你已經了解了他的問題。
道歉并不意味着你做錯了什麼。顧客的對錯并不重要，重要的是我們該如何解決問題而不讓他蔓延。我們不要像某些公司一樣花費大量的時間去弄清楚究竟是誰對誰錯，這樣對己對人都沒有好處。
向顧客說，你已經了解了他的問題，并請他确認是否正确。你要善于把顧客的抱怨歸納起來。
3、收集事故資訊。（這樣才能發現客戶投訴和不滿意的關鍵原因,搞清楚客戶真正的需求）
顧客有時候會省略一些重要的資訊，因為他們以為這并不重要，或著恰恰忘了告訴你。當然，也有的顧客自己知道自己也有錯而刻意隐瞞的。你的任務是：了解當時的實際情況。
你還要搞清楚顧客到底要的是什麼？如果顧客給你說：你們的推廣效果不好，我要取消與你們的合作。你能知道他内心的想法嗎？不能。你要了解顧客對效果的評判标準是什麼，他想要到達的效果是怎樣？
你去看病的時候，醫生是如何對待病人的？他們會問你許多問題。是他們不懂醫術嗎？不是，是因為他們知道，如果有什麼資訊被漏掉，他們可能無法開出藥方來。
你希望給你看病的大夫是看病最快的呢，還是他的病人對其豎大拇指的呢？你要做到：
①知道問什麼樣的問題。
②問足夠的問題。
③傾聽回答。
4、提出解決辦法。
對顧客的問題提出解決辦法才是我們的根本。想想，當你在飯店等候多時飯菜才來時飯店老闆是如何做的？可能是給你一盤小菜或者是一杯免費的酒，對嗎？作為公司可以有更多的選擇，比如：
①打折。
②免費贈品，包括禮物、商品或其他。
③名譽。對顧客的意見表示感謝。
④私交。以個人的名義給予顧客關懷。
5、詢問顧客的意見。
顧客的想法有時和公司想像的差許多。你最好在提供了解決方案後再詢問顧客的意見。如果顧客的要求可以接受，那最好的辦法是迅速、愉快的完成。我們都要記住：開發一個新客戶的費用是維護老客戶費用的五倍！
“當所有的投訴發生時，解決問題的關鍵是——幹淨徹底地、令顧客滿意地處理掉。”
6、跟蹤服務。
是否處理完成後就萬事大吉了呢？不是，上面的五步都做了，表明你是一個優秀的公司，如果你繼續跟蹤顧客，你的公司是一個出類拔萃的公司。
不要心痛錢，給顧客一個電話或者傳真，當然，親自去一趟更好。看顧客對該解決方案有什麼不滿意的地方。是否需要更改方案。
四、在處理客戶投訴的過程中技巧或原則
原則一：不要人為的給客戶下判斷。
客戶是因為信賴你，覺得你可以為他解決問題才向你求助的。
原則二：換位思考，站在客戶的立場上看問題。
如果你晚上睡不着，你是怨恨自己嗎？你會說床不好，或者是環境太吵鬧或者其他。你的顧客也一樣，你隻是他們的發洩物件，并不是你得罪了他們。原則三：堅持以下的利益原則：讓公司賺錢，不賺不賠，少賠為賺。
如何處理客戶投訴與客戶抱怨論文可以從這幾個方面全寫：
傳送的客戶抱怨和投訴統計出來，做出分析，評價其影響
制定改善計劃，進度，方案，并确立目标。
标準化工作。
如何處理客戶抱怨：客戶的抱怨不是麻煩，是機會相信你也已發現，這項客戶服務能力（service orientation），正是許多企業在征選及培訓人才時，最在意的工作技能之一。有人認為，客服是服務業的專有名詞，隻有服務業需要特别加強客服能力。然而事實上，無論是任何産業，消費的客戶都是公司利潤的主要來源（如果沒人買我們的産品，豈不是要關門大吉了），所以不同行業的交易消費形态也許不盡相同，但良好的客戶關系之維持，對于各行各業永續經營的重要，則是舉世皆然。不知你是否也注意到，消費，其實是情緒的産物，感覺對了，你才會花錢；而服務，則是為了要創造客戶正面的情緒經驗（讓你喜歡和我來往，下回才會再度光臨）。
所以在服務的過程中，情緒才是真正的主角。客服顧問巴洛（Janelle Barlow）有個精彩的比喻，她認為企業和每個客戶之間都有一個情緒賬戶，每一次愉快的服務經驗，就會在這個情緒賬戶中存入一筆數目；而每一次負面的服務經驗，就立即在情緒賬戶中提領一筆數目（有時甚至連本帶利計算呢）。任何情緒賬戶一旦透支，也就意味着這個賬戶關閉，客戶關系到此結束。
為了維持這個情緒賬戶，服務人員當然得小心翼翼照顧每一次與客戶的接觸；而當客戶對服務提出抱怨時，更是考驗服務質量的關鍵時刻，這個情緒賬戶究竟是穩定還是死定，往往就看這一刻的反應能力了。
處理客戶抱怨的黃金步驟
你一定聽過全面品管TQM（Total Quality Management）吧。在這個以提升質量為導向的全方位計劃當中，專家們為「客戶」做了更合乎新時代的定義：客戶指的是所有會用到我的服務之物件，所以有外部客戶（花錢購買的消費者）及内部客戶（公司内部使用我所提供的服務的同事、上司）之分别。因此，不論你我在哪個職位上，都有着需要服務的客戶；而廣義來看，你我當然也都是客服人員，必須具備超優的客戶抱怨處理能力。
既然如此，那就快快來了解處理客戶抱怨的黃金步驟吧！
1.發揮同理心，仔細聆聽抱怨内容
3.誠心誠意道歉
4.承諾将立即處理，積極彌補
接着要處理事情羅。請先表達積極處理的誠意：我很樂意盡快幫您處理這個狀況......如需要詢問細節及其它相關資訊，别忘了先說：為了能盡快為您服務，要跟您請教一些資料......萬一你直接就咄咄逼人地問道：你是跟誰說的？哪一天說的？你确定他是這麼回答的？對方恐怕就會誤認你在嚴刑拷打、推卸責任，會更惱羞成怒了。
5.提出解決方法及時間表
别徑自做決定：就這麼辦......；而是要将決定權交給客戶：您是否同意我們這樣做......這麼一來，同意權在對方手上，他會感覺受到尊重而怒氣不再，接着就得快速處理錯誤，同時别忘了盡可能彌補客戶損失，以挽救客戶心情。
6.處理後确認滿意度
7.檢讨作業流程，避免重蹈覆轍
最後，當然應該學到改進的方法，以防患于未然。
客戶的抱怨不是麻煩，是機會
客訴處理真有那麼重要嗎？以下是一個客戶在菲律賓酒店的親身經驗。
在菲律賓的宿霧，我找到了一家度假中心。一樓房間的落地窗一推開，就能直接滑進偌大的礁湖中遊泳，放眼望去有沙洲、有椰林，再加上一望無際的水波，風景真是棒極了。真好，我當下就決定多待上幾天。沒想到第二天一大早推開落地窗，天啊，原先的一大池水怎麼全不見了？映入眼簾的景象換成了幾個工作人員，拿着震天價響的清潔機器，站在池子中央來回地工作。
我的水呢？滄海桑田，竟然發生在一夕之間。我看着身上的泳裝，決定打電話問個分明。兩分鐘後，飯店的當班經理珍娜親自回了電話，以下是她的響應：張小姐，謝謝你打電話來告訴我們你的不滿，讓我們有立刻改進的機會。很抱歉由于我們的客房通知系統出了問題，沒将泳池定期清理的訊息通知你，造成你的不便，的确是我們的錯誤，我感到非常的抱歉。原來如此，我心想，知道認錯道歉，态度還算不錯！
她繼續說：我了解你之所以選擇敝飯店，是因為我們的景觀以及戲水的方便性，為了表達我由衷的歉意，昨天晚上的房價幫你打對折。喔，我沒開口她就自動提出，果然有誠意。她又繼續說：但由于池子大，要清上二、三天，即使打折也仍然不能解決你在這無水可遊的問題。這樣吧，如果不會造成你太大的不便，接下來的幾天，我很樂意幫你升等到私人别墅（private villa），裡面有自己的露天泳池及***池，不曉得你覺得這樣的安排合适嗎？
我覺得這樣的安排非常合适！我聽到自己樂不可抑地說。原先的不滿一掃而空，這下的心境隻能用心花怒放來形容啦。搬進别墅的當晚，我正浸在泳池中仰頭賞月，服務人員敲門送進來一瓶不錯的紅酒，是來自珍娜的特别問候。
這家飯店這次的客訴處理有造成情緒存款嗎？Well，你想呢？我不但決定要盡早再回去這家每個工作人員都叫得出我名字的飯店；在回來之後的一個月内，我也已經大力推薦這家飯店給兩個企業經理人，作為春節員工旅遊的地點：五星級裝置，六星級服務，去了你絕不會後悔！
想來有趣，時常在企業界做EQ與客訴處理訓練的我，即使深谙其中道理，每次在碰到了客訴處理步驟被精準執行的情況時，心中仍然會欣喜若狂、感動不已。哈！情緒的力量的确不同凡響。
所以，客戶的抱怨不是麻煩，是機會。
如何處理客戶的投訴《》透視世界知名公司處理客戶投訴的成功經驗，使你應對客戶突然而來的投訴，從容不迫。将危機巧妙轉化，化險為夷化敵為友，是優秀客戶服務、銷售人員必備素質。讓顧客高興的最佳方法首要的就是提供良好的産品及服務。不過，除此之外，一個公司還必須建立能夠尋找及處理不可避免會發生的消費者問題的良好系統。這樣的系統不僅僅是一個不可避免的惡魔——顧客的滿意會顯示在公司的業績上。最近的一份研究顯示對投訴處理及問題回答系統的投資會産生平均100％-20％的回報。瑪麗安·雷斯缪森——美國運通公司的全球品質副總裁，提供了下面這個公式：“更好的投訴處理等于更高的顧客滿意度，等于更高的品牌忠誠度，等于更好的業績。”
客戶投訴是辦公室經常遇到的問題，因此，如何有效地處理各種投訴也是當今各個行業的難題題。處理客戶投訴必須掌握方法，無論受到怎樣的責難或是批評，都應虛心受教，誠心對待，即使再嚴厲的的責備也是如此，絕對不能出現與客戶争辯的情況。
接到投訴的最初先說抱歉，聆聽完對方的投訴後依然說抱歉。無論誰是誰非，給客戶帶來方便或者不悅，就需要道歉。不管客戶投訴什麼樣的問題，都要認為投訴是給自己解釋誤會的良機。負責處理客戶投訴的人，必須訓練有素，能及時平複對方的情緒，先解決心情，再解決事情。心平氣和地做出扼要又适當的解釋，并感謝對方給予說明的機會。
消費者投訴是由于飯店提供的服務和管理水平與消費者的需求和期望值不一緻引起的。投訴是服務接觸後非常重要的後續服務，飯店必須認真對待和處理投訴，以挽回由于服務失敗而造成的聲譽損失。主要有以下幾點：
1、理解投訴對企業的重要性
許多飯店害怕投訴，回避投訴。但實質上投訴是顧客給企業改正錯誤的機會。許多顧客對服務不滿意并不投訴而采取不再光顧的做法，甚至告訴親朋也不要光顧。這使飯店就無法擁有改正錯誤的機會，永遠地失去了客人。
2、了解顧客投訴的動機
不同的顧客懷有不同的目的前來投訴。有的是出于經濟上的原因，希望得到經濟補償;有的是出于心理上的原因，希望通過投訴來求得心理平衡，滿足自己能受到尊重和照顧的心理需求。
3、提供能滿足顧客投訴目的的補償***
在客人投訴飯店時，飯店應從以下幾方面着手解決：
認真傾聽顧客訴說，保持冷靜;同情、理解、安慰客人，并向客人緻歉;
給客人以足夠重視;注意過程詢問，記錄要點;
首先本着使用者至上的原則，态度要誠懇，積極響應使用者投訴的問題；其次要專業，通過調查詢問了解問題，自己的問題不推诿，使用者的問題不扯皮；第三處理要講原則，既要維護公司原則，又要盡可能維護使用者利益，對不合理的投訴能夠果斷說不。隻要做到誠懇、專業、有理有據，認真處理使用者投訴的問題，就能夠獲得公司和使用者的認可。
如何處理客戶投訴在我們日常的工作中，我們最不願遇到的就是被客戶投訴。尤其是我們常面對的是一些素質并不是很高的客戶群體，他們中有些不了解一般銀行制度，又不聽勸解，有時甚至是不正當的投訴。我們有時不免束手無策，偶爾産生情緒牴觸。但其實，如果我們能夠以冷靜的心态去看待投訴，并積極的學習和總結處理投訴的技巧和經驗的話，就不難發現客戶投訴對我們的實際工作也有着很大的促進和鞭策作用。做為一名從事服務工作的員工，把我的“血淚”客訴史深刻總結了一下，将處理客戶投訴的步驟、原則和技巧與大家分享。
1、做個用心的聽衆。
耐心聽取客戶的意見和建議，哪怕他是在發洩個人情緒，我們都要以認真的态度去聽，最好拿出筆紙做下記錄，一是讓客戶知道我們重視每一位客戶的意見和建議，有被尊重感，同時也體現了我們處理客訴的專業性；二是我們亦可從客戶的陳述中找到他訴求的重點和關鍵，便于接下來解決問題。
2、堅決避免與其争執。
遇上有無理取鬧的客戶時，你不必過分沖動，理智的态度和委婉的談吐，能幫你轉危為安，戰勝對手。多數客戶都是以發洩情緒的不理智方式表達他的不滿，如果這時你要回擊他，無疑是火上澆油，肯定就“杯具”了，要知道正在投訴的客戶“傷不起”啊。這時我們能做的最好選擇，就是認真的傾聽，适當的點頭，有眼神交流，一定不要與客戶争辯。
3、千萬不要站錯邊！
制度不能讓步是對的，可是我們不能以強調“這是制度”為處理投訴的開場白，而是要從情感上記得要永遠站到客戶這一邊，要心在“制度”身在“客戶”，不能制度讓步，但要站在客戶的立場上看待問題、處理問題，體諒客戶的心情，要知道客戶為什麼要投訴，就像趙本山大叔說的：“知道為啥鬧心兒。”這樣有助于平撫客戶的情緒，讓他覺得你不是以企業主人身份要和他對峙、要和他分清誰對誰錯的，而是真正的以服務的姿态幫他解決問題的，先處理心情，再處理事情。漠視客戶的痛苦是處理投訴的大忌。
4、有效的溝通是解決問題的第一步。
俗話說：“見什麼人說什麼話。”是一個常識，也是一個原則。有這樣一個小笑話：某女子以口齒伶俐而見長。有人向她求教有什麼訣竅，她說：“很簡單，看他是什麼人，就跟他說什麼話。例如，同屠夫就談豬肉，對廚師就談菜肴。”那位求教的人又問：“如果屠夫和廚師都在座，你談些什麼呢？”她說：“我就談紅燒肉。”對不同文化程度的人也要說不同的話，跟文化低的人說話應該用家常口語，說大白話，多使用一些具體的數字和例子；對于文化程度高的人，則可以采取抽象的說理方法，而且講話要注意尊重對方。
5、道歉不隻是“對不起”。
聽完客戶的投訴内容，找到客戶投訴的真正訴求後，我們道先要對客戶進行真誠的道歉。但前提是不要自行先劃分責任，如果因為我們堅守制度而遭到投訴，那道歉絕對不應該是“對不起，是我們的錯/是我們的責任。”不如—“我能理解給您帶來的麻煩和不便，你看我們能為您做些什麼？”基本上道歉有兩種情況：一是客戶自身原因（不了解業務、自已情緒不好等）導緻的設訴。客戶由于自身原因投訴往往在他陳述的過程中就慢慢将不滿發洩了出去，隻需聽他講完，對給他造成的不便表示道歉，真誠的表達出我們的理解，再耐心的講解客戶誤解的問題。二是客戶因業務上的操作或服務主觀意識問題導緻的投訴。一旦因為自身原因導緻的投訴，就要敢于承認自已的過失，不能欺騙、拖延客戶，關鍵要在道歉後及時補救，不然道歉就會成為一個沒裝禮物的空盒子。
5、客戶的投訴是禮物。
IBM公司百分之四十的技術創新都是源于客戶的意見和建議（在實際生活中常常是通過投訴形式來表達的）。我們在處理投訴問題的同時也要善于發問題，特别是要重視引起普遍投訴的問題。像先前全國銀行投訴最高的普遍都是銀行排隊、插隊的問題，然後就有了叫号機。客戶的意見和建議正是推動行行業業發展的重要因素，隻有高度重視客戶的意見，客觀分析的客戶意見，深刻研究客戶的意見，積極解決客戶的意見，才能完善我們制度設計，提高我們的服務水平，也可能成為新産品的研發提供思路。
客戶投訴能夠幫助我們及時發現工作中各環節出現的問題，也能提高我們的服務水平。無論投訴理由是不是充分都不影響其積極作用的發揮，正所謂“有則改之，無則加勉。”如果我們能夠真誠地對待客戶，掌握處理客戶投訴的技巧并妥善地處理好客戶投訴，就一定能夠拉近與客戶的距離，從而促進工作的開展。
由此看來，應多為客戶着想，經常進行換位思考，在實際工作中認真分析投訴原因，積極處理客戶投訴，讓為客戶服務的理念深入人心。
1、确認客戶問題原因
2、根據具體情況判定責任，如果己方責任則向客戶緻歉
3、承諾處理完成時間
4、處理客戶問題
5、與客戶溝通處理情況，取得客戶任何
6、過段時間回訪客戶服務滿意度
投訴處理結果怎麼寫
問題一：向上級機關回複投訴處理意見怎麼寫 10分你可以參考一下報告，這個下級給上級就一個問題的寫的報告。
範文：××市人民***關于治理××河水質污染問題的報告
××省人民***：
省***轉來××××××委員會提出的關于××河水質污染狀況的報告，經市***調查研究，對報告中提出的有關問題及解決方案報告如下：
一、解決××河水質污染問題的關鍵是盡快建成污水處理廠。現在××河的污染主要是××區排放的污水所緻。×區的排放量為2 5萬噸，污水比較集中，因污水處理廠未能及時建立，緻使污水直接排入××河，造成了××河的污染。
為解決××河的污染，市***已抓緊×區污水處理廠建設，争取在19××年建成。×區污水處理廠原設計概算為831 6萬元，按現行價格估算約為1100萬元，已于19××年×月開工，建成了8項附屬設施，計完成投資200萬元。市***今年安排的300萬元投資已全部落實，×區城環局正在組織實施。
根據××河河道以南人口密集區的地下水污染和環境問題，在污水處理廠未建成之前，利用現有污水管道，把污水引到某區污水處理廠以西，污水直接排入污水處理廠的出口，這就避開了污染區。
二、電熱廠的粉煤灰也是污染源之一。對于電熱廠儲灰廠的選址，必須考慮到對地下水和環境的污染。選址已責成×區電熱廠抓緊做工作，争取盡快報市***有關部門審批。對南儲灰廠滲漏對地下水的污染，主要采取截流集中排放的措施，以減少對地下水的污染。
××市人民***二×××年×月×
問題二：向上級***回複***投訴的處理情況的報告怎麼寫實話實說
問題三：顧客投訴處理報告怎麼寫你好朋友
要耐心聽取顧客意見，了解情況，注意無論顧客如何态度惡劣，都不要教訓他，和他理論。
問題四：顧客投訴處理報告怎麼寫你好朋友
要耐心聽取顧客意見了解情況，注意無論顧客如何态度惡劣，都不要教訓他，和他理論。
望采納哦
問題五：怎樣寫投訴處理總結？？？可到勞動部門去了解是否有格式性的,有就拿來填寫即可,無就隻有找人代書了。網上說不清楚。
問題六：處理結果怎麼寫〔範例參考一〕
關于對×××同志所犯錯誤處理意見的請示
***××局紀律：
根據紀委××××年××月××日關于對×××同志違紀建私房問題進行立案檢查的決定，現已查清
×××同志的全部錯誤事實。現将其錯誤事實及處理意見請示如下：
基本情況（略）
×××同志在建私房中的主要錯誤（略）
×××同志身為黨委副書記，利用職權侵占公款公物建私房，在黨内外造成了不良影響。但鑒于××
×同志在其問題被揭露後，積極退賠所侵占的18000元建築材料款，其挪用的12000元公款也已如數歸還，
本着經濟退賠從嚴、組織處理恰當的原則，經分局黨委××××年××月××日讨論決定，給予×××同
志撤銷分局黨委副書記的處分。
當否，請批示。
***×××局委員會（章）
××××年××月××日
問題七：投訴對方，要怎麼寫處理報告首先要明确車間管理投訴的内容，投訴的對象，投訴的目的是什麼，才能知道該怎麼寫，特别是要搞清投訴所要達到的預期結果，圍繞這個主線條，搜集相關法律、政策、管理制度、車間管理存在的問題等等資料和數據，你才能寫好投訴報告。
如果你補充的資料真實的話，這個班長是在以權謀私，通過手中的一點點權利進行弄虛作假，侵吞公司财物（現金），人為加大公司成本投入，減少利潤收入，擾亂公司正常生産、經營的管理秩序，如果這個班長所侵吞的加班費用數額巨大的話，達到5000元以上，班長侵吞公司财物的行為即構成犯罪，公司可向班長提取刑事揣訟。
做人要誠實，取财要有道，做事要敢于擔待。你要投訴的問題還要講方法，最好是工友聯名投訴，要找公司一号反映，要防着不測，告不倒别人反被咬。
問題八：旅遊投訴解決處理後的情況說明該怎麼寫哪有範文呀，主要是夠不夠成賠償，夠不夠成投訴。你可以清楚地表述出你投訴的問題所在，及你想解決問題的辦法。
問題九：怎麼查投訴處理結果中國移動如果你投訴了手機會收到投訴回執編号。你可以打10086查看就可以了
問題十：處理意見箱投訴問題怎麼寫?這個問題應該有兩種情況：
一是将有關部門處理意見箱投訴意見的情況進行彙總整理，向上級或主管領導提交一份報告。
二是向意見箱中的意見投訴人進行回複。
到底所提問的問題中指的是哪一種尚不明确。
如果是向上級部門或主管領導提交的報告，主要内容應該是：
1，共收集了多少條意見；
2，這些意見中有多少是有效的，有多少是無效的。
3，這些意見内容的分類情況以及涉及的部門和人員情況。
4，對這些投訴意見的辦理情況。
關于對投訴人的回複，那就很簡單了，不必多說。
投訴處理标語
一、感同身受
1)我能理解；
2)我非常理解您的心情；
3)我理解您怎麼會生氣，換成是我我也會跟您一樣的感受；
4)請您不要着急，我非常理解您的心情，我們一定會竭盡全力為您解決的；
5)如果我碰到您的這麼多麻煩，也會是您現在這樣的心情；
6)發生這樣的事，給您帶來不便了，不過我們應該積極面對才是對嗎？；
7)沒錯，如果我碰到您這麼多的麻煩，我也會感到很委屈的；
8)我非常理解您的心情，請放心，我們一定會查證清楚，給您一個滿意的答複；
9)我真的很能理解，請放心，我們一定查證清楚，然後給您回複；
10)“聽得出來您很着急”“感覺到您有些擔心”“我能體會您到很生氣，讓我來給您提供其它的建議，您看好嗎？”“我能感受到您的失望，我可以幫助您的是……”“我能感受得到，××情況、業務給您帶來了不必要的麻煩；
11)“如果是我，我也會很着急的……”“我與您有同感……”“是挺讓人生氣的……”；
12)您好，給您帶來這麼多的麻煩實在是非常抱歉，如果我是您的話，我也會很生氣的，請您先消消氣給我幾分鐘時間給您說一下這個原因可以嗎？
13)您說得很對，我也有同感；
14)給您造成的不便非常報歉，我們的心情跟您一樣；
15)您的心情我可以理解，我馬上為您處理；
16)“小姐，我真的理解您……；
17)沒錯，如果我碰到您這樣的麻煩，相信也會有您現在這樣的心情；
二、被重視
18)先生，你都是我們**年客戶了；
19)您都是長期支持我們的老客戶了；
20)您對我們業務這麼熟，肯定是我們的老客戶了，不好意思，我們出現這樣的失誤，太抱歉了
21)先生/小姐，很抱歉之前的服務讓您有不好的感受，我們店鋪對于客戶的意見是非常重視的'，我們會将您說的情況盡快反映給相關部門去做改進；
三、用“我”代替“您”
22)您把我搞糊塗了—（換成）我不太明白，能否再重複下你的問題；
23)您搞錯了—（換成）我覺得可能是我們的溝通存在誤會；
24)我已經說的很清楚了—（換成）可能是我未解釋清楚，令您誤解了；
25)您聽明白了嗎？—（換成）請問我的解釋你清楚嗎？；
26)啊，您說什麼？—（換成）對不起，我沒有聽明白，請您再說一遍好嗎？；
27)您需要—（換成）我建議……/您看是不是可以這樣……；
四、站在客戶角度說話
28)這樣做主要是為了保護您的利益；
29)如果誰都可以幫您辦理這麼重要的業務，那對您的利益是很沒有保障的；
30)我知道您一定會諒解的，這樣做就是為了确保向您一樣對我們店鋪有着重要意義的忠誠顧客的權益；
五、怎樣的嘴巴才最甜
31)麻煩您了；
32)非常感謝您這麼好的建議，我們會向上反映，因為有了您的建議，我們才會不斷進步；
33)（客戶不滿意但不追究時）謝謝您的理解和支持，我們将不斷改進服務，讓您滿意；
34)先生，您都是我們的老客戶了，我們當然不能辜負您的信任……；
35)這次給您添麻煩了，其實，我們也挺不好意思，您所說的情況我們将記錄下來，并反饋給相關部門，會盡可能避免問題的再次出現……；
36)非常感謝您向我們提供這方面的信息，這會讓我們的服務做得更好；
37)您這次問題解決後盡管放心使用！；
38)感謝您對我們工作的支持，希望您以後能一如既往支持我們！；
39)感謝您對我們的服務監督，這将讓我們做得更好；
40)感謝您對我店鋪的支持，您反饋的建議，将成為我們店鋪日後改進工作的重要參考内容；
41)謝謝您對我們反映，我們會加強工作的培訓，也歡迎您對我們工作随時進行監督；
42)謝謝您的反映，該問題一向是我店鋪非常重視的問題，目前除了XX可以受理外，我們還提供了其他渠道，也希望您如果有更好的建議也可以提供給我們；
43)針對您剛才所反映的情況我們店鋪也會不斷地去改善，希望改善後能給您帶來更好的服務；
44)讓您産生這樣的疑惑，也讓您生氣了，實在抱歉；
45)非常感謝您對我們的關心和支持，我們會盡快完善；
46)您的建議很好，我很認同；
47)非常感謝您提供給我們的寶貴建議，有您這樣的客戶是我們店鋪的榮幸；
六、拒絕的藝術
48)*小姐，我很能理解您的想法，但非常抱歉，您的具體要求我們暫時無法滿足我會先把您遇到的情況，反饋給相關部門，查證後再與您聯絡好嗎？；
49)您說的這些，确實是有一定的道理，如果我們能幫您一定會盡力，不能幫您的地方，也請您諒解；
50)盡管我們目前暫時無法立刻去處理或解決這件事情，但我可以做到的是……；
51)感謝您的支持！請您留意以後的優惠活動；
52)先生/小姐，感謝您對我公司的XX活動的關注，目前現在我們還沒有收到最新的通知，..或者遲點再咨詢我們；
53)非常感謝您的關注，現在暫時沒有開展，請您稍後留意；
54)先生/小姐，非常感謝您的反饋我們會盡最大的努力改進這方面的問題，也希望您能一如既往地支持和監督我們的工作，謝謝！；
55)*小姐，您的心情我能夠理解，那您希望我們怎樣幫您解決呢；
56)*先生，您是我們的客戶，盡量讓您滿意，這是我們的工作要求，不好意思，您說的這些，确實是有一定的道理，如果我們能幫您，一定盡力，不能幫您的地方，也請您諒解；
七、縮短通話
57)您好，為了方便您了解（記憶），我現在将該内容通過短信（郵件）發給您，請您留意查詢；
58)因涉及的内容較多，具體内容我會通過郵件方式發給您詳細了解，好嗎？
八、如何讓客戶“等”
59)不好意思，擔誤您的時間了；
60)"等待之前先提醒：“先生/小姐，請您稍等片刻，我馬上為您查詢”；
61)等待結束恢複通話：“先生/小姐，謝謝您的等待，已經幫您查詢到……/現在幫您查詢到的結果是……”"；
62)請您稍等片刻，馬上就好；
63)由于查詢數據需要一些時間，不好意思要耽誤（您）一點時間；
64)感謝您耐心的等候；
九、記錄内容
65)請問您方便提供具體情況嗎（發生的詳細地址、時間、現象等）？我們給您記錄，方便我們盡快查詢處理，感謝您的配合！；
66)謝謝您向我們提供的寶貴意見，我們會将該意見記錄向有關部門反映！；
67)我非常希望能夠幫助您，針對這件事，我們店鋪一定會有專人盡快幫您處理，請您放心……；
68)先生您好！**現在是在普及的階段，正因為有您的使用，我們才知道新活動推出以後使用的不足，非常感謝您及時把這不足之處及時反饋給我們；
69)這可能是我們工作人員的失誤，我們會馬上反饋您這個問題，請放心，我們會給您一個滿意的處理結果！；
70)先生/小姐，您的提議我很認同，我會記錄下來，希望能夠盡快實施敬請留意！非常感謝您的寶貴意見；
71)非常抱歉，給您造成不便，請您稍等，我們馬上測試一下，好嗎？如确是有故障，跟客戶解釋:”謝謝您跟我們反映此這情況，我們會馬上上報故障處理，請您稍後再試，好嗎？
72)非常抱歉，給您造成不便，出現此情況肯定是某個環節出現了問題，您可以放心，如果是我們的問題，我們一定會負責到底，給您一個說法；
73)如果您對我解釋不滿意，可以提出您的建議，以便我以後改善?(面對與客戶陷入僵局時)；
74)您好，您的彩鈴很(動聽，特别，不錯，有個性等等)（需要外呼時）；
75)您的滿意是我們的追求，祝您有個陽光好心情（當客戶對我們解決了他的問題表示感謝的時候）；
76)“請輸入您的密碼驗證，請關注頁面提示”，把關注頁面提示放在後面可起提示作用；
77)沒關系，我隻是擔心您會錯過這些優惠，等您下次有更好的建議時／以後我們有其它活動時，我們再聯系您？；
78)請您放心，您要求辦理的退款已辦理（取消）成功！、請您放心，您的話費我已幫您查詢過，沒有問題！、請您放心，您反映的問題已為您記錄！；
79)感謝您的建議；
80)非常感謝您的耐心等待；
81)别着急，請您慢慢講，我會盡力幫助您的；
82)感謝您的批評指正，我們将及時改正，不斷提高服務水平；
83)謝謝，這是我們應該做的；
84)我們會将您反映的問題與相關部門聯系，請您留下聯系電話，我們将在*小時内給您答複；
85)也許我說的不夠清楚，請允許我再解釋一遍；
86)請問您具體遇到什麼麻煩，您放心，我們一定會盡力幫您；
87)請告訴我們您的想法，我們很樂意聆聽您的意見；
88)先生/小姐，非常感謝您把您遇到的麻煩及時告訴我們；
89)您都是我們信用度非常好的客戶，我們會第一時間幫助到您！
十一、結束語
90)祝您生活愉快！
91)祝您中大獎！
92)當客戶說他在開車時，結束語：路上要注意安全；
93)祝您生意興隆！
94)希望下次有機會再為您服務！
95)請路上小心；
96)祝您一路順風；
97)天氣轉涼了，記得加衣保暖；
98)今天下雨，出門請記得帶傘；
99)祝您周末愉快！
100)祝您旅途愉快！
