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服務話術
餐廳服務話術的好壞，不僅影響顧客體驗，還直接影響客單、複購。
肯德基每年500多億的銷售額裡，有十分之一，甚至更多，要歸功于收銀員的“一張嘴”、“一句話術”、“一次反問”。
他/她們經常簡單幾句話，就讓顧客從開始的15元消費漲到30多元。
堂食話術測試，
“高情商”服務員是這樣煉成的
以下問題，貫穿等位、點餐、用餐、買單等各個環節。
1、當顧客點菜沒目标，毫無主意時，你如何适當的為顧客提建議？
A.您慢慢看，選好了叫我。
B.我們口碑很好，每一道菜都不錯，放心點。
C.咱們2個人，可以先點1個粥1個點心2個菜，不夠吃可以加。有幾種是近期我們顧客反映很好的，我給您介紹下。
正确答案：C
答案解析：不夠吃可以加，提升顧客好感度，而菜品、價格、特點都介紹到位，加快顧客點單；A錯過與客戶交流的絕佳時期，對客單、翻台都會降低；B都好吃了，就缺乏可信度了。
2、當顧客說，菜品分量少時，你怎麼說？
A.那您可以嘗試點其他的菜。
B.我們一直都是這個量。
C.您好，這是量是咱們正常标準，您喜歡這個菜的話，下次點的時候可以說一下，讓後廚給您加個量。
正确答案：C
答案解析：C先告知标準，再做後續維護，讓顧客知道，本店是為他而放寬标準，而不是量真的少；A就是承認量小不劃算；B沒錯，但沒有後續。
3、當顧客反饋菜品價格貴時，你怎麼說？
A.貴嗎？沒有人說過啊！
B.還好吧，大緻都是這個價格。
C.您說的對，之前有顧客反饋這個菜稍貴，但吃過後，反饋确實不錯，有的顧客還加點呢。
正确答案：C
答案解析：先肯定顧客，再借其他顧客的嘴，把菜品肯定一番，讓顧客愉快點菜；AB直接反駁，就是得罪顧客。
4、當等位顧客催促：還要等多久？你怎麼說：
A.估計還得X分鐘/半小時。
B.馬上，馬上。
C.真的不好意思，今天人的确有點多，您先在這邊稍等一下，我這邊給您倒茶，先看一下菜單，我看一下還需等多久。
正确答案：C
答案解析：C真誠道歉後，去核實，然後告知顧客等位時間；A如果報的時間長，會加速顧客離開；B顧客最反感。
5、當顧客問，你們店裡有什麼喝的，你怎麼說？
A.菜單上有，您可以看看。
B.啤酒、可樂、果汁都有
C.我們有冰糖銀耳桃膠點人比較多。
正确答案：C
答案解析：一年四季都有，顧客反饋都比較好，又美容養顔。
6、當6人就餐，隻有4人位時，你怎麼說？
A.不好意思，沒有6人位了。
B.不好意思，滿了。
C.實在抱歉，現在沒有6人位了，有2桌馬上吃完，我第一時間通知您，或者我們有4人位，給您加兩把凳子，咱們先進來坐？
正确答案：C
答案解析：C建議合理，要麼等6人位，時間也不長，要麼4人桌加位；AB就是直接拒客。
7、當顧客說“怎麼上菜這麼慢”時，你怎麼說？
A.稍等，我再去催下。
B.這個點有些忙，請諒解下。
C.不好意思先生/女士，我去看下什麼情況，馬上給您回複。（與後廚溝通後）您好，已經通知廚房加快了，馬上上桌。
正确答案：C
答案解析：真誠道歉，通過實際行動，讓顧客感受到進程；B沒錯，但不是顧客關心的；A有應付之意。
8、顧客用餐過程中，需要适度撤盤，您會怎麼做：
A.将盤子摞起來，不撤。
B.您好，幫您撤一下盤子。
C.您好，這個空盤子幫您收一下，您看如果還需要加什麼菜的話再告訴我。
正确答案：C
答案解析：撤盤動作本身會加速顧客用餐進度，另重複某菜品吃完了，給建議，也是增加客單價的好時機；A是最避諱的，盡量不要出現；B沒問題，但錯過了與顧客互動。
9、上錯菜品時，你怎麼做？
A.不好意思，馬上給您換。
B.不好意思，這份菜動過了，是不能退的。
C.不好意思，馬上去核實。（核實後确實錯了）實在不好意思，确實錯了，已通知廚房，馬上給您上菜，您看這份菜（錯）是否需要？
正确答案：C
答案解析：通過真誠的道歉、行動，讓顧客看到你對他的重視，至于錯菜要不要退，讓顧客決定；A沒錯，但稍顯莽撞；B第一關心點應該是顧客，而不是自己。
10、當顧客吃出異物時，你怎麼做？
A.是不是剛剛掉進去的？
B.稍等，我去叫下店長。
C.實在不好意思，因為我們的失誤，影響了您的就餐心情。（真誠道歉後，征詢顧客意見，看顧客是要重新做、打折、還是免單，盡可能滿足顧客。此過程，盡量請至包間。）
正确答案：C
答案解析：服務員先道歉，解決過程中，要拉上店長，表示重視；A典型的推餅，會把事情鬧大；B第一時間叫店長，顧客會把賠償放大。
11、當不小心将蒸籠水、菜汁倒顧客身上時，你怎麼解決？
A....（假裝沒看到）。
B.對不起，對不起。
C.對不起，對不起，您先用紙巾擦下，我馬上去拿濕毛巾。（服務員應協助客人擦拭，如是女賓，要讓客人自己擦拭。如髒的厲害，需要協同店長，給出清洗費補償。）
正确答案：C
答案解析：C先道歉，再通過實際行動來表達重視，要根據客戶的反激程度，給出補償；A不提倡；B道歉能消火，但解決不了根本。
12、你們店可以點外賣嗎？
A.餓了麼，美團可以點
B. 微信小程序可以自主下單，如果充值有會員價
C.三個平台都說到，特别推薦小程序
正确答案：C
答案解析：告訴顧客外賣渠道，盡量推薦微信小程序，讓顧客儲值有會員價。
13、當顧客要求打包時，你怎麼說？
A.可以，給您打包袋。
B.可以，請稍等。
C.可以，馬上為您打包，您看是我幫您裝，還是您自己裝？
正确答案：C
答案解析：顧客要打包，速度要快，因為吃完了之後趕着走，誰來打包征求顧客的意見
餐飲服務用語100句：
一、感同身受
1、我能理解。
2、我非常理解您的心情。
3、我理解您怎麼會生氣，換成是我我也會跟您一樣的感受。
4)請您不要着急，我非常理解您的心情，我們一定會竭盡全力為您解決的。
5、如果我碰到您的這麼多麻煩，也會是您現在這樣的心情。
6、發生這樣的事，給您帶來不便了，不過我們應該積極面對才是對嗎?
7、沒錯，如果我碰到您這麼多的麻煩，我也會感到很委屈的。
8、我非常理解/真的很能理解您的心情，請放心，我們一定會查證清楚，給您一個滿意的答複。
9、其實我比您還着急。
10、“聽得出來您很着急”、“感覺到您有些擔心”、“我能體會您到很生氣，讓我來給您提供其它的建議，您看好嗎?”、“我能感受到您的失望，我可以幫助您的是......”、“我能感受得到，××情況、服務給您帶來了不必要的麻煩。”
11、“如果是我，我也會很着急的......”、“我與您有同感......”、“是挺讓人生氣的......”。
12、您好，給您帶來這麼多的麻煩實在是非常抱歉，如果我是您的話，我也會很生氣的，請您先消消氣給我幾分鐘時間給您說一下這個原因可以嗎?
13、您說得很對，我也有同感。
14、給您造成的不便非常報歉，我們的心情跟您一樣。
15、您的心情我可以理解，我馬上為您處理。
16、“先生/小姐，我真的理解您......。
17、沒錯，如果我碰到您這樣的麻煩，相信也會有您現在這樣的心情。
二、被重視
1、先生/小姐，您都是我們**年客人了。
2、您都是長期支持我們的老客人了。
3、您對我們服務這麼熟，肯定是我們的老客人了，不好意思，我們出現這樣的失誤，太抱歉了。
4、先生/小姐，很抱歉之前的服務讓您有不好的感受，我們酒店對于客人的意見是非常重視的，我們會将您說的情況盡快反映給相關部門去做改進。
三、用“我”代替“您”
1、您把我搞糊塗了—(換成)我不太明白，能否再重複下您的問題?
2、您搞錯了—(換成)我覺得可能是我們的溝通存在誤會。
3、我已經說的很清楚了—(換成)可能是我未解釋清楚，令您誤解了。
4、您聽明白了嗎?—(換成)請問我的解釋您清楚嗎?
5、啊，您說什麼?—(換成)對不起，我沒有聽明白，請您再說一遍好嗎?
6、您需要—(換成)我建議....../您看是不是可以這樣......。
四、站在客人的角度說話
1、這樣做主要是為了保護您的利益。
2、如果誰都可以幫您辦理這麼重要的業務，那對您的利益是很沒有保障的。
3、我知道您一定會諒解的，這樣做就是為了确保向您一樣對我們酒店有着重要意義的忠誠顧客的權益。
五、這樣的嘴巴才最甜
1、麻煩您了。
2、非常感謝您這麼好的建議，我們會向上反映，因為有了您的建議，我們才會不斷進步。
3、(客人不滿意但不追究時)謝謝您的理解和支持，我們将不斷改進服務，讓您滿意。
4、先生，您都是我們的老客人了，我們當然不能辜負您的信任......。
5、這次給您添麻煩了，其實，我們也挺不好意思，您所說的情況我們将記錄下來，并反饋給相關部門，會盡可能避免問題的再次出現......。
6、非常感謝您向我們提供這方面的信息，這會讓我們的服務做得更好。
7、您這次問題解決後盡管放心使用。
8、感謝您對我們工作的支持，希望您以後能一如既往支持我們。
9、感謝您對我們的服務監督，這将讓我們做得更好。
10、感謝您對我酒店的支持，您反饋的建議，将成為我們酒店日後改進工作的重要參考内容。
11、謝謝您對我們反映，我們會加強工作的培訓，也歡迎您對我們工作随時進行監督。
12、謝謝您的反映，該問題一向是我酒店非常重視的問題，目前除了XX可以受理外，我們還提供了其他渠道，也希望您如果有更好的建議也可以提供給我們。
13、針對您剛才所反映的情況我們酒店也會不斷地去改善，希望改善後能給您帶來更好的服務。
14、讓您産生這樣的疑惑，也讓您生氣了，實在抱歉。
15、非常感謝您對我們的關心和支持，我們會盡快完善。
16、您的建議很好，我很認同。
17、非常感謝您提供給我們的寶貴建議，有您這樣的客人是我們酒店的榮幸。
六、拒絕的藝術
1、先生/小姐，我很能理解您的想法，但非常抱歉，您的具體要求我們暫時無法滿足我會先把您遇到的情況，反饋給相關部門，查證後再與您聯絡好嗎?
2、您說的這些，确實是有一定的道理，如果我們能幫您一定會盡力，不能幫您的地方，也請您諒解。
3、盡管我們目前暫時無法立刻去處理或解決這件事情，但我可以做到的是......。
4、感謝您的支持!請您留意以後的優惠活動!
5、先生/小姐，感謝您對我酒店的XX活動的關注，目前現在我們還沒有收到最新的通知，或者遲點再咨詢我們。
6、非常感謝您的關注，現在暫時沒有開展，請您稍後留意。
7、先生/小姐，非常感謝您的反饋我們會盡最大的努力改進這方面的問題，也希望您能一如既往地支持和監督我們的工作，謝謝。
8、*小姐，您的心情我能夠理解，那您希望我們怎樣幫您解決呢?
9、*先生，您是我們的客人，盡量讓您滿意，這是我們的工作要求，不好意思，您說的這些，确實是有一定的道理，如果我們能幫您，一定盡力，不能幫您的地方，也請您諒解。
七、縮短通話
1、您好，為了方便您了解(記憶)，我現在将該内容通過短信(郵件)發給您，請您留意查詢。
2、因涉及的内容較多，具體内容我會通過郵件方式發給您詳細了解，好嗎?
八、如何讓客人“等”
1、不好意思，擔誤您的時間了。
2、等待之前先提醒：“先生/小姐，請您稍等片刻，我馬上為您查詢”。
3、等待結束恢複通話：“先生/小姐，謝謝您的等待，已經幫您查詢到....../現在幫您查詢到的結果是......”。
4、請您稍等片刻，馬上就好。
5、由于查詢數據需要一些時間，不好意思要耽誤(您)一點時間。
6、感謝您耐心的等候。
九、記錄内容
1、請問您方便提供具體情況嗎(發生的詳細地址、時間、現象等)?我們給您記錄，方便我們盡快查詢處理，感謝您的配合。
2、謝謝您向我們提供的寶貴意見，我們會将該意見記錄向有關部門反映。
3、我非常希望能夠幫助您，針對這件事，我們酒店一定會有專人盡快幫您處理，請您放心......。
4、先生/小姐您好。現在是在試行的階段，正因為有您的使用，我們才知道新活動推出以後使用的不足，非常感謝您及時把這不足之處及時反饋給我們。
5、這可能是我們工作人員的失誤，我們會馬上反饋您這個問題，請放心，我們會給您一個滿意的處理結果。
6、先生/小姐，您的提議我很認同，我會記錄下來，希望能夠盡快實施敬請留意!非常感謝您的寶貴意見。
7、非常抱歉，給您造成不便，請您稍等，我們馬上測試一下，好嗎?如确是有故障，跟客人解釋:“謝謝您跟我們反映此這情況，我們會馬上上報故障處理，請您稍後再試，好嗎?”
8、非常抱歉，給您造成不便，出現此情況肯定是某個環節出現了問題，您可以放心，如果是我們的問題，我們一定會負責到底，給您一個說法。
十、其它
1、如果您對我解釋不滿意，可以提出您的建議，以便我以後改善?(面對與客人陷入僵局時)。
2、您好，您的彩鈴很(動聽，特别，不錯，有個性等等)(需要外呼時)。
3、您的滿意是我們的追求，祝您有個陽光好心情(當客人對我們解決了他的問題表示感謝的時候)。
4、“請輸入您的密碼驗證，請關注頁面提示”，把關注頁面提示放在後面可起提示作用。
5、沒關系，我隻是擔心您會錯過這些優惠，等您下次有更好的建議時/以後我們有其它活動時，我們再聯系您?
6、“請您放心，您要求辦理的退款已辦理(取消)成功!”、“請您放心，您的費用我已幫您查詢過，沒有問題!”、“請您放心，您反映的問題已為您記錄!”。
7、感謝您的建議。
8、非常感謝您的耐心等待。
9、别着急，請您慢慢講，我會盡力幫助您的。
10、感謝您的批評指正，我們将及時改正，不斷提高服務水平。
11、謝謝，這是我們應該做的。
12、我們會将您反映的問題與相關部門聯系，請您留下聯系電話，我們将在*小時内給您答複。
13、也許我說的不夠清楚，請允許我再解釋一遍。
14、請問您具體遇到什麼麻煩，您放心，我們一定會盡力幫您。
15、請告訴我們您的想法，我們很樂意聆聽您的意見。
16、先生/小姐，非常感謝您把您遇到的麻煩及時告訴我們。
17、您都是我們信用度非常好的客人，我們會第一時間幫助到您!餐廳服務員話術的好壞，不僅影響顧客體驗，還直接影響客單、複購。
充值十大話術有哪些 如何吸引客戶充值
充值十大話術
1、問候客人并表達感謝
您好，感謝您一直以來對我們店鋪的支持。今天我來跟您介紹一下我們的會員充值服務，希望能給您帶來更多的優惠和福利。
2、強調會員充值的優勢
我們的會員充值可以讓您享受更多的優惠和特權，比如說積分返利、消費折扣、生日禮品等，同時也可以幫您提高會員等級，享受更多的福利和服務。
3、提醒會員充值的時間
現在是我們店鋪的促銷活動期間，如果您在這個時間段充值，還可以享受更多的優惠，不僅可以滿足您的需求，也能讓您更加實惠。
4、介紹會員福利體系
我們的會員福利體系非常完善，不僅有多種優惠和福利，還有專屬的會員活動和服務。您可以通過充值來獲得更多的積分和返利，積攢足夠的積分後，還可以兌換各種實物獎品。
5、強調會員充值的安全性
我們采用先進的支付系統和安全措施，保障您的充值安全和可靠性。您可以放心地進行充值，我們也會在第一時間為您解決任何問題和疑慮。
6、提供個性化的充值方案
我們會根據您的消費習慣和需求，為您推薦個性化的充值方案，讓您的充值更加符合您的實際需求和消費習慣，同時也能獲得更多的積分和獎勵。
7、鼓勵客人進行充值
我們的會員充值服務非常方便快捷，一旦充值成功，您就可以立即享受更多的優惠和福利。如果您有任何疑問或者需要幫助，也可以随時聯系我們，我們會盡快為您解決問題。
8、建立信任關系
建立信任關系是吸引客戶充值的基礎。隻有客戶信任企業，才會願意充值。因此，要在與客戶溝通時，注重建立信任關系，例如，可以提供真實的客戶案例、客戶評價等，讓客戶感受到企業的誠信和可信度。
9、提供優惠活動
客戶總是喜歡享受優惠，因此，提供一些優惠活動是吸引客戶充值的有效方式。例如，可以推出充值送禮品、充值返現等活動，讓客戶感受到實實在在的優惠。
10、強調産品優勢
在與客戶溝通時，要充分強調産品的優勢，讓客戶感受到充值的價值。例如，可以強調産品的質量、服務、功能等方面，讓客戶感受到充值的必要性。
如何吸引客戶充值
1、通過優質的商品吸引顧客。想要顧客充值，那就需要對我們的産品或者服務滿意。隻有滿足了客戶的需求，能夠讓客戶對産品以及服務感到滿意，才會主動充值。
2、提升服務态度和水平。通過熱情周到的服務來赢得顧客的信賴，我們保持良好的服務态度，這樣顧客也就願意與我們打交道，合作。成為穩定的客源。
3、拉近與顧客之間的關系。主動熱情的與顧客打招呼，讓顧客成為自己的朋友。這樣顧客也會因為朋友之間的面子不會輕易拒絕合作，也就是所謂的打感情牌吧。
4、提升優惠的力度。可以設置一些優惠的活動，或者提升優惠的力度，這樣可以吸引到顧客的關注，通過優惠來吸引到顧客。隻有讓顧客感到了好處才會主動去充直。
5、讓顧客感受到優勢。我們可以給予優惠，可以給予一些便利以及特權。這樣就能夠讓顧客感受到充值帶來的好處，提升吸引力。
6、提升顧客的體驗度。不管是銷售商品還是服務，提升客戶的體驗度才會被顧客認可，從而願意成為我們的合作夥伴。所以，要不斷去提升顧客的體驗度，完善各方面的服務，讓顧客感到滿意。
客戶充值怎麼感謝
1、非常感謝會員寶寶的充值，這一切都是我們的支持，也是我們所有的動力，讓我們前行希望的道路上又多了一份期許！
2、感謝您對本店的支持，坦誠相待！交易愉快！謝謝關照！
3、顧客您好，非常感謝您對本店長期以來的支持，我們将會以更加飽滿的熱情和積極的态度為您服務。
4、要感謝我們的終端消費者，您的信賴和支持是生存和成長的土壤，您的滴滴恩澤必将湧泉以報，不管是過去、現在、還是未來，使用産品的人，都永遠記得您。
5、感謝您在過去的日子裡對我們的支持與厚愛，謹以此句表答對您的衷心感謝！
6、感謝一直以來大家對我們公司發展理念的認同。我們也将以更加熱情和飽滿的精神。為你們打造更優質的服務。
7、謝謝光臨，願下次再為你服務！
8、感謝客戶對我們的認可、支持和陪伴。今後，我們将再接再厲，以出色的技術實力和認真務實的精神，為用戶創造更多的價值。
9、感謝您一直以來對我們的信任和鼓勵，您的認可是我們砥砺前行的動力和源泉，也是無比珍貴的财富！
賣鞋子充值話語怎麼說
預付、換購等字眼。
例如：易子倫、飛鴕、佰莉文、新百倫，預售會員嗨購節火熱來襲，30元等于209元。真情回饋，提前搶購。預付30元即可換購209元節日大禮包一份。類似于這樣的宣傳。
或者說親愛的各位VIP寶寶們，我們的店鋪推出了隆重的優惠活動，這就是針對節日所有的歡喜，期待着給您一份美麗的享受，隻要您買，我就送買100送50，隻要您來到我們的店鋪，我們就會贈送您一個驚喜的禮品，期待着您的到來，也期待着您能夠一如既往地支持着我們的産品。
喜洋洋21年店慶充值卡話術
千萬钜惠千萬有你
喜洋洋21店慶
一、賣充值卡話術
1服務員：您點的菜齊了，請您慢用！姐，您對我們的菜品還滿意吧？歡迎您常來啊
客人：滿意，會的！
2服務員：對了，正好喜洋洋21年店慶，推出前所未有的，充值送大禮活動，特别合适，我給您介紹一下？
客人：好的
3服務員：是這樣的，為了回饋喜洋洋顧客對我們21年以來的支持，499元即可獲得精美好禮，3選1（略），同時參加12-16的店慶明星合影
您看對哪個方案更感興趣？
客人：2999的吧
3服務員：你的現金當錢花，禮品三選一拿回家。
客人：好的，我辦理一份。
4服務員：好的，請随我到前台辦理或者直接掃描微信即可。
客人：好的。
5服務員：祝賀您辦理成功成為咱們喜洋洋第54位充值會員，獲得（略），消費隻要報電話号碼就可以。請确認您的禮品，謝謝。
客人：好的
6服務員：好的，以為您安排好，之前我們還會電話提醒您，請您準時回來，謝謝您對喜洋洋的支持！照相合影
二、抗拒點解除
客人：菜品一般
服務員：我已記下，感謝您提出寶貴意見，我們會上報領導改進菜品，希望您下次光臨時一定有不一樣的體驗！返回第2條
客人：我家太遠，不辦了
服務員：您住哪裡啊？西青啊，那還好，我們很多會員來自武清，塘沽都有，他們說也經常來市裡辦事，就在喜洋洋吃飯了，還可以送朋友請客，反正這樣的活動從來沒有遇見過，就辦了，要不也辦一張？
客人：有這好事兒？送什麼禮品？
服務員：充499送好禮（略）。
三、辦卡心态
目标第一，微笑服務，不卑不亢、仔細聆聽，耐心解答，熱情細心，成果印證尊嚴
