打電話約時間怎麼用語(打電話預約時間怎麼說)

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本文目錄

  1. 業務接聽電話禮貌語言學
  2. 首次給客戶打電話應該怎麼說
  3. 約客戶吃飯怎麼發短信

業務接聽電話禮貌語言學

(一)接打電話禮貌用語:

“您好,…”、“我的名字是…”、“對不起,您撥錯電話号碼了”、“不要客氣”等。

1、撥打電話要先自我介紹,不能劈頭就問:“喂,你是誰?”。

2、打錯電話時,應客氣地緻謙,不得立刻挂斷電話。

3、電話鈴響了,要迅速接聽電話;如果遇到正在接待來訪者時來了電話,應注意先向來訪者打個招呼說:“對不起!”,然後再去聽電話。

4、拿起話筒的第一句話應向對方問好,接着自我介紹。如:“您好,…”。

5、如遇被找的人不在,應回答:“他現在走開了”,或“他剛外出了”、“他正在和客戶洽談業務”。如果對方要求傳話,應記下對方姓名、電話号碼、事情,并盡快交至當事人。

6、在聆聽對方電話時,不要打斷對方的話;要請對方重複時,應等到對方話告一段落時。

7、通話中碰到有的情況需要查詢,應立刻把情況告訴對方,請他等候。如:“請您稍等片刻”或“我待會兒再打給您”。

8、遇到打錯的電話,不要态度冷淡生硬,更不要說些不禮貌的言語。

情景

不當用語

禮貌用語

向人問好

您好

自報家門

我是**公司的

這裡是**公司

問對方身份

你是誰?

請問您是……?

問别人姓名

你叫什麼名字?

能告訴我你的姓名嗎?

問對方姓氏

你姓什麼?

請問你貴姓?

要别人電話

你電話是多少?

能留下你的聯系方式嗎?

要找某人

給我找一下×

請您幫我找一下××,好嗎?謝謝!

問找某人

你找誰啊?

請問您找哪一位?

問有某事

你有什麼事?

請問您有什麼事嗎?

叫别人等待

你等着

請您稍等一會兒

人不在

他不在

不好意思,他在另一處辦公,請您直接給他打電話,電話号碼是……

他不在

他現在不在這裡

對不起,他現在不在這裡,如果您有急事,我能否代為轉告?

呆會兒再打

你呆會再打吧

請您過一會兒再來電話,好嗎?

結束談話

你說完了嗎?”

你還有其他事嗎?或你還有其他吩咐嗎?

做不到

那樣可不行

很抱歉,沒有照您希望的辦!或者說不好意思,這個我們可能辦不到。

不會忘記

我忘不了的

請放心,我一定。。。。

沒聽清楚

什麼再說一遍!

對不起,這邊太吵,請您再說一遍,好嗎

(二)電話應答禮貌用語規範

1.招呼語:您好,×××(公司簡稱),×××(工号或姓名)為您服務。

2.中途招呼語:對話中必須以“X先生/小姐”稱呼對方。

3.禮貌用語:交談中多使用您好、請問、對不起、請稍等、謝謝、不用客氣等敬語。

4.結束語:謝謝您對我們的支持,再見!

①(已答複客人)請問還需要什麼幫助嗎?(如沒有)X先生/小姐,謝謝您的電話,再見!

②(如不能馬上答複)X先生/小姐,我們會盡快回複您,謝謝您的電話,再見!

5.客戶在挂線前講“謝謝”時,咨詢員應說:不用客氣,謝謝您的電話,再見!

6.遇到無聲電話:先說:“您好!×××公司,×××為您服務,請問有什麼可以幫到您?”無回答再重複兩次:“您好,×××公司”(稍停)“您好!×××(稍停),對不起,您的電話沒有聲音,請您換一個電話再打過來,再見!”

7.遇到電話雜音較大,聽不清楚時:對不起,先生/小姐,您的電話聽不清楚,請您大點聲,好嗎?(堅持10秒,等待電話轉清,若超過10秒仍不清晰)對不起,先生/小姐,您的電話聽不清楚,請您換個電話再打過來,再見!

8.接聽内部聯系電話時:您好,客服中心,我是***,請問有什麼幫到您?

9.當客戶找錯電話時:“對不起,這裡是×××,請您查正後再撥,再見。”

10.如客戶說話聲音太小時:“對不起,請您大聲些好嗎?”

11.遇到客戶提出的要求與公司規定相悖時:“對不起,您所提出的要求不符合我公司規定,恐怕不能幫到您。”

12.遇到客戶所查信息系統裡沒有時:“對不起,您咨詢的内容暫時沒有記錄,給您造成不便,敬請原諒。”

13.遇到客戶的要求無法滿足時:“對不起,我公司暫無此項服務,我們會将您所提出的要求轉交相關部門,希望不久的将來會滿足到您。”

14.遇到客戶發脾氣時:“對不起,請問有什麼可以幫到您?”

15.客戶破口大罵時:“對不起,請您慢慢說好嗎?我一定會幫您解決的。”客戶抱怨時:“對不起,給您造成不便,敬請原諒。”

16.遇客戶善意約會時:“非常感謝,但實在是對不起,我不能接受。再見。”

17.遇騷擾電話時:“對不起,我公司規定上班時間不能聊天,再見。”

18.遇到客戶責備動作慢時:“對不起,讓您久等了,我們會盡快幫您查詢。”

19.遇客戶責備電話難打或接電話慢時:“對不起,讓您久等了,請問有什麼可以幫到您?”

20.遇自己不熟悉的查詢時:“對不起,這個問題我不是太清楚,我請另一位同事為您解答好嗎?”

21.如遇客戶要求找領導親自為其解決問題時:“對不起,我們公司每個人都有自己的職責,請您放心,我們會按公司的制度處理的,而您這個問題是屬于我的職責範圍内,請您交給我為您處理好嗎?”

22.如需客戶等待:

a)X先生(小姐),麻煩您稍等X分鐘,我幫您查一查。

b)…不好意思,讓您久等了,關于…

(三)打電話應注意的禮儀

1、通話時間:不要在他人的休息時間之内打電話。如,每日上午10點之前,晚上10點之後以及午休的時間;也不要在用餐之時打電話。打公務電話,不要占用他人的私人時間,尤其是節、假日時間。一般的公務電話最好避開臨近下班的時間,因為這時打電話,對方往往急于下班,很可能得不到滿意的答複。公務電話應盡量打到對方單位,若确有必要往對方家裡打時,應注意避開吃飯或睡覺時間。

2、首先通報自己的姓名、身份。必要時,應詢問對方是否方便,在對方方便的情況下再開始交談。

3、接聽電話時必須保持足夠耐心、熱情。注意控制語氣、語态、語速、語調,語言親切簡練、禮貌、和氣。要具有自己就代表公司的強烈意識。

4、通話時間的長度:以短為佳,甯短勿長。一般限定在3分鐘之内,盡量不要超過這一限定。

5、通話内容要簡明扼要,長話短說,直言主題,力戒講空話,說廢話,無話找話和短話長說。

6、通話語言要文明。通話之初,要向受話方首先恭恭敬敬地問一聲“您好”!然後再言其他。終止通話預備放下話筒時,必須先說一聲“再見”。

7、通話時态度、舉止要文明。

8、通話時,“您好”,“謝謝”,“請”,“麻煩”,“勞駕”之類的謙詞該用一定要用。若撥錯了電話号碼,一定要對聽者表示歉意,不要一言不發,挂斷了事。

9、在舉止方面,應對自己有所要求,不要把話筒夾在脖子下;不要趴着,仰着,坐在桌角上;不要高架雙腿在桌子上。撥号時,不要以筆代手,通話時,不要嗓門過高,終止通話放下話筒時,應輕放。

10、服務行業:首先第一句話:你好!請問是某某先生/女士是嗎?在此表明你的身份,然後對起打擾您分鐘,說明你來電的目的是什麼;最後某某先生/女士打擾你了,很高興與你通電話,再見!

11、不屬于服務行業:你好!請問是某某先生/女士是嗎?然後表明你的身份以及來電的目的是什麼;最後某某先生/女士就打擾你了,再見!

12、還有一點如果你是做為服務行業的人在接聽或打電話時一定要注意你的語速盡量要放慢,語氣溫和,要注意語氣的節奏,學會傾聽、多聽少講、多讓顧客講話、注意語言簡潔、不要占顧客太多時間。

電話回訪标準用語

(一)七日回訪

相關話述:

1.您好!請問您是XXX先生/女士嗎?我是**公司XXX号服務監督員,想對您進行一個簡單的客戶回訪,好嗎?

2.根據我們的銷售記錄,您在X月X日從**公司XXX(店面)購買了XXX(産品)并伴有XXX(贈品),請問您是否已經收到所購産品,是否齊全?

3.我們的售後服務工程師是否為您安裝調試好?

4.您對我們的服務工程師如何評價?(服務及時性如何?技術水平如何?服務态度如何?)

5.您對我們的服務感到滿意嗎?

6.您現在有需要我們幫您解決的問題嗎?

7.如果您以後有什麼問題或什麼建議,可以随時撥打我們的服務熱線電話********和********,我們會為您提供服務。最後,對您的支持表示感謝,再見!

(二)一月回訪

相關話述:

1.您好!請問您是XXX先生/女士嗎?我是**公司XXX号服務監督員,想對您進行一個簡單的客戶回訪,好嗎?

2.根據我們的銷售記錄,您在一個月前,即X月X日從**公司XXX(店面)購買了XXX(産品),請問您在這一個月中的使用情況如何?

3.有沒有出現過問題?

4.有沒有接受過我們的服務?

5.電話服務還是上門服務?

6.您對我們的服務滿意嗎?

7.您現在有需要我們幫您解決的問題嗎?

8.如果您以後有什麼問題或什麼建議,可以随時撥打我們的服務熱線電話********和******,我們會為您提供服務。最後,對您的支持表示感謝,再見!

(三)三月回訪

相關話述:

1.您好!請問您是XXX先生/女士嗎?我是**公司XXX号服務監督員,想對您進行一個簡單的客戶回訪,好嗎?

2.根據我們的銷售記錄,您在三個月前,即X月X日從**公司XXX(店面)購買了XXX(産品),請問您在這三個月中的使用情況如何?

3.有沒有出現過問題?

4.有沒有接受過我們的服務?

5.電話服務還是上門服務?

6.您對我們的服務滿意嗎?

7.您現在有需要我們幫您解決的問題嗎

8.如果您以後有什麼問題或什麼建議,可以随時撥打我們的服務熱線電話********和********,我們會為您提供服務。最後,對您的支持表示感謝,再見!

(四)一年回訪

相關話述:

1.您好!請問您是XXX先生/女士嗎?我是**公司XXX号服務監督員,想對您進行一個簡單的客戶回訪,好嗎?

2.根據我們的銷售記錄,您在一年前,即X年X月X日從**公司XXX(店面)購買了XXX(産品),請問您在這一年中的使用情況如何?

3.您對産品如何評價?

4.您有沒有接受過我們的服務?

5.電話服務還是上門服務?

6.您對我們的服務滿意嗎?(服務及時性如何?服務質量如何?服務态度如何?)

7.您對我們的服務有什麼建議?

8.您現在有需要我們幫您解決的問題嗎?

9.您如果以後有什麼問題或建議,可以随時撥打我們的服務電話********和********,根據我們的服務承諾,我們不再為您提供上門服務,但會繼續為您提供電話服務和送修服務。最後,對您的支持表示感謝,再見!

(五)三年回訪

相關話述:

1.您好!請問您是XXX先生/女士嗎?我是**公司XXX号服務監督員,想對您進行一個簡單的客戶回訪,好嗎?

2.您是我們公司的老客戶了,根據我們的銷售記錄,您在三年前,即X年X月X日從**公司XXX(店面)購買了XXX(産品),我們想了解一下在這三年當中您的使用情況如何?

3.您對我們的服務有何評價?

4.有什麼好的建議?

5.您現在有沒有需要我們幫您解決的問題?

6.您在近期對IT産品還有什麼樣的需求?

7.我們會為您提供幫助。您在以後的使用過程中,如果有什麼問題或什麼建議,可以随時撥打我們的服務熱線電話********和********,我們仍然會為您提供電話服務和送修服務。最後,對您的支持表示感謝,再見!

回訪的一些基本交際用語

1.對不起,,打擾一下,請問您現在有時間嗎?

2.謝謝您的寶貴意見,我會認真負責的為您将問題反映上去,并盡早解決.

3.對于您提的這個問題,我們以前沒有遇到過,但現在,我會認真的将這個問題記錄下來,謝謝您的意見.

4.對不起,這是我們工作人員的疏忽,對于為您帶來的不便,我們真誠的向您道歉.望您能夠諒解.

電話回訪客戶的流程和常用語

電話接通後:

1、應先說明自己的身份:“您好!我是**,打擾您了……”以消除客戶的不信任感。

2、應有客氣語:打擾你一分鐘可以嗎?

3、應該簡單明了地說明此次電話的目的。讓客戶明白你為什麼給他打電話,也可以最有效地弄清楚客戶的态度。

4、約面對面溝通的時間和方式。

5、對溝通比較好的客戶結束語:謝謝您,對于XX需求,您可以随時打電話找我,我的電話是*****,好,那我們先聊到這裡?與您聊天真是開心,希望能為您服務,祝您工作順利、身體健康

收到過短信但未來電咨詢過客戶電話用語及方式:

1、您好,我是**,打擾您了,我們前一段時間給您發送了**的短信,不您看到了沒有?(讓對方回答,給以互動空間)

A、說看到了,問:那您對**是怎麼看的?以下情況根據客戶回答,進行解答,先對其進行關注的稱贊,然後根據其認識的不全面做以補充或講解。

B、說沒有看,但有一定興趣的客戶,可以與他進行簡單有效的講解。

C、說沒看過,又對此不感興趣的客戶,可以與他溝通其他的内容,讓其與我們講話,從而了解客戶的情況和想法

D、一定興趣也沒有,不願多說的,或者态度極其惡劣的,也應客氣委婉地結束談話。

首次給客戶打電話應該怎麼說

在初次打電話給客戶時,必須要在20秒内做公司及自我介紹,引起客戶的興趣,讓客戶願意繼續談下去。要讓客戶放下手邊的工作,而願意和你談話。

銷售員要在20秒鐘内清楚地讓客戶知道下列3件事: 1.我是誰/我代表那家公司? 2.我打電話給客戶的目的是什麼? 3.我公司的服務對客戶有什麼好處?

有下幾點要說清楚:

1、提及自己公司/機構的名稱,專長。

2、告知對方為何打電話過來。(最好直接說,不要拐彎抹角,浪費客戶時間)

3、告知對方可能産生什麼好處。

4、詢問客戶相關問題,使客戶參與。

這個是常規的銷售開場白,你就按照這個步驟,慢慢來。

成功電話銷售的5絕招

1.建立好的第一印象。别再以"我可以打擾你幾分鐘嗎?"作為開頭,因為它已使用過濫。一開始先要報上你的姓名,然後再問:"現在是不是方便?"事實上,任何時候接到推銷電話都是不方便的時間,但是很少有人真的會這麼回應。他們反而會問你為什麼打電話來,這就暗示你可以繼續說話了。

2.直接、誠實。如果你真的在進行電話銷售,就千萬不要說"我不是要推銷産品":或者"我在進行一項調查",這就假了。人都是喜歡或相信誠實的,因此要采取比較誠實而幽默的方式,例如:"這是一個推銷電話,我想你不會挂電話吧?"根據人們的經驗,此時十人中隻有一人挂斷電話。

3.說明你的優勢。遠離無意義的宣言,像"我們的産品及服務就是要讓顧客成功"等客套話。你應該說明你的産品如何能幫助顧客解決問題,如此他才會買你的東西。你的說明必須涵蓋該産品所能解決的2~3個問題。舉例來說,你可以說:"類似您這樣的新顧客告訴我們,我們的産品幫助他們降低了病毒入侵電腦造成損失的機會,減少了因垃圾郵件過多而需要額外增加容量的問題,并且讓他們省去了購買新安全軟件的費用。"這些對你的新顧客而言,可能是很重要的。

4.找出顧客的關鍵問題。一旦顧客指出他們的首要問題,你就要立刻去了解這個問題。隻有當你徹底了解對方的特殊問題時,你才有可能為他提供解決方案。

5.确保面對面接觸的機會。你可以争取與對方見面的機會,你可以這麼說:"王小姐,如果解決這個問題這麼重要的話,我們是否下個星期約個時間見面,我再仔細地向你說明。"當對方決定與你見面時,電話銷售就算完成。平均來說,這樣一通銷售電話不到5分鐘就可完成。掌握電話銷售上述五則,可以使你克服拔打電話的不安,并可馬到成功

對于電話銷售,我們還可以做以下幾點分析:

1、電話銷售心态調整

2、快速陌生電話約訪

3、電話中的銷售技巧

4、電話銷售自我管理

電話銷售心态調整

企業的電話銷售人員通常流失率很高,最主要的原因就是越來越畏懼打電話。當我請在電話銷售時常被客戶拒絕的學員舉手時,大家全都毫不猶豫的把手舉了起來。當我接着問這裡有誰喜歡打陌生拜訪電話的,結果全都立即把手放了下去。我在這裡稱之為“踢到鐵闆”,這是電話銷售人員人人難免的,算是家常便飯。電話銷售人員常出現的狀态是,打完一個叫人不舒服的電話後(即被不禮貌的拒絕),總想幹點别的什麼事情來拖延打下一個電話。如果不能保持良好的心态來打電話,電話銷售的效率是極低的。有一次課程上,一個物流公司的銷售人員告訴我,他每周打20個陌生拜訪電話,讓我非常吃驚。

打電話進行銷售,遭遇的拒絕非常多,有些甚至很沒有禮貌,所以導緻電話銷售人員有強烈的挫折感,使他不願意繼續打電話。毫無疑問,這是正常的心理反應。心理醫生常常通過電擊來糾正有心理疾患的患者,其需糾正行為被引發時,就會被電擊,自然是不舒服的,于是形成條件反射,待該行為再度發生時,電擊的感覺出現,于是行為被自覺終止了。當被客戶拒絕時,我們遭遇了電擊,我們會将之與我們的電話銷售行為聯系起來,多次重複這種感覺後,自然有就會畏懼打電話的心理。

在給學員分析了畏懼打電話的心理根源後,我們做了一個模拟訓練來了解接電話時顧客的心理反應。我請一個學員出來扮演顧客,四個學員出來扮演電話銷售人員。設定如下的場景:顧客剛開完會回來,準備倒點水喝。一個學員打電話來銷售産品,假定分别三分鐘、五分鐘、二分鐘後,其餘三位分别打電話過來銷售各自的産品或服務。電話心态調整的第一步便是要理解顧客的拒絕,如果換做是電話銷售人員自己,恐怕也會很不耐煩。我強調說,電話銷售人員争奪的是顧客有限的注意力和時間,因此要思考我們在打電話前10秒時,如何做好引發顧客的興趣是至關重要的。當然這些技巧是後話,我就沒有立即展開。接着我要求學員在以後的電話銷售遭遇拒絕時,必須使用心态調整的第二招,我稱之為“以德報怨”。如果對方拒絕甚至态度惡劣,挂機前都請微笑着對對方說:“謝謝,祝您工作愉快,再見。”我強調說,這句話其實是對自己說的,有很強的心理暗示作用。當我們無奈的挂掉電話時,心情就會大打折扣,如果說了這句話,則使自己具備了有氣度的姿态,心情便不容易受到影響。很多學員聽到一半時,便笑起來,已經理解了我的意思。

心态調整的第三個方法就是要做到對事不對人,轉移關注的焦點。我講了一個保險公司真實的故事。一家海外保險公司的電話銷售人員士氣低落,人員流動大。銷售經理想了很久,出台了一個新的制度,規定每打一個失敗電話,在表格上填一下,當填滿250個時,則發1000美金的獎金,沒多久,士氣卻提高很多,銷售業績開始上升,而公司發的整體獎金并為增加調整後。為什麼會出現這種情況?電話銷售其實就是一種數字遊戲,成功是有一定比例的。假設平均你每打成50個電話,就有一個成功的交易,那麼當你失敗49次時,就相當接近成功了。而電話銷售的失敗率很高,使得電話銷售人員過于關注失敗而沒有成就感。一旦銷售人員發現衆多的失敗是成功的必要前奏時,面對失敗的電話就顯得很坦然了。因此我請學員們每日統計自己的電話數字,經過長期積累就可以得到一個比較可靠的比例。了解這個比例将大大有利改善自己的銷售心态。

快速陌生電話約訪

在介紹了自我心态調整的一些方法後,我又通過模拟訓練講授了聲音的訓練。很快培訓就進入了第二個部分—快速陌生電話約訪。

對于絕大部分銷售活動來說,電話約訪是成功的第一步。如果不能成功踏進顧客的大門,銷售就已經結束了。然而要讓繁忙的或是備受打擾的顧客同意花時間見面,卻也不是那麼容易。曾經一次培訓班中,一個銷售高端計算機服務器的學員告訴我,他一周要打1300個電話才能約到一個客戶,這也是他的工作任務。這算是我所聽到過的最低的比例了。

其實電話約訪很簡單,隻要遵循六個步驟

第一步就是打招呼。正如前面說的,打電話的前10秒很重要,要争奪到顧客的注意力。那麼熱情、禮貌的問好就是最好的引人注意策略。我強調了三個關鍵點:名字、熱情、自信。我請二個學員進行來打這樣一個招呼,就象在打給一個很重要的顧客的第一句:“王經理,早上好!我是環球公司的李三。”簡單的一句話,如果表達有力,則能讓人感受不同。結果其他學員給他們的評價都不高,說明很少有人真正重視這開頭的第一句。請大家回憶一下自己的動作,你的打招呼達到了:名字、熱情、自信的要求嗎?

第二步是自我介紹。這裡要用到USP的概念。USP就是獨特銷售主張,也就是你跟競争對手最具吸引力的區别是什麼,要用一句很短的話概括出來。這是在開始引發興趣、建立最初信任的最有效方法。我對學員介紹說,我們公司自己的USP就是“在上海唯一一家提供全系列台灣經驗零售管理培訓課程的企業。”最後我請學員都寫上自己公司的USP,然後一起來進行分析(電話銷售技巧的培訓班一般不超過20人,因此可以進行相當多的互動)。

第三步業務介紹則需要用到牧群原理來強化顧客的興趣,同時強化信任關系。牧群原理也就是随衆心理,牧群的移動是由大多數的移動決定方向,個體并無意識。同樣,每個人作出采購的決定都害怕犯錯誤,因此他們願意随大流。所以我要求學員在業務介紹時,一定要針對顧客的行業列舉出一些比較知名的典型客戶,以此強化顧客的興趣和信任。例如我舉例說:“我們公司曾經為杉杉集團、羅蒙集團、金利來等數十家服裝企業提供過零售管理培訓,使他們大大提升了業績。”這樣的業務介紹無疑是非常具有說服力的。假設學員的公司并無特别知名的企業,則可以采用數字化或者類比的方法來達成同樣的效果。

第四步就是要單刀直入的要求見面。我提醒學員,電話約訪的目的就是約訪,因此不要過多糾纏,要盡快直奔目标。

第五步則是在提出見面要求後講述對此給顧客帶來的利益。沒人要做虧本買賣,顧客花時間與一個從來沒有見過的人面談,讓你有機會向他銷售,顧客會覺得對誰有利?所以一定要強調面談将帶給顧客什麼樣的利益,才能打動顧客。我對學員的建議是,告訴對方将介紹跟他同行的一些合作經曆。每個人都對同行在做什麼非常感興趣,他們想知道别人是怎麼做的。所以這是打動對方的最佳策略,我們沒有給顧客壓力,說要賣東西給顧客,而隻是要介紹一些經驗而已,這能有效降低顧客的抵觸。

第六步要建議式給出時間,顯得象個專業人士。切記不可提出一些容易被拒絕的問題,例如:您有空嗎?顧客的下意識反應一定是沒空。

我邊講邊演練,途中請學員根據自己的特點來設計整套對白。接下來講完異議處理與繞過前台的技巧後,我給大家五分鐘來完善自己的電話約訪底稿,然後選兩個學員出來角色扮演。一番高潮叠起的扮演和評選後,大家一緻選出一個最好的學員,我贈送了一本大詞典給他做為獎勵.

在進行一個簡短的遊戲之後,大家興緻高漲,下午的培訓開始了。

上午的電話銷售技巧培訓講授了心态調整、聲音訓練和快速電話約訪的技巧,而下午的課程則重點講授電話中的銷售技巧及電話銷售自我管理。

電話銷售周期

電話中的銷售與拜訪客戶的銷售技巧有許多相似之處,也有很多區别。每個銷售業态都有自己的銷售周期,認識自己的銷售周期非常重要。通過管理自己的銷售周期可以有效提高銷售效率,加快成交的速度,才能預測每次銷售的成功幾率。我在介紹一般銷售周期的各個環節後,随後展示出電話銷售周期:

尋找潛在顧客

電話銷售的第一個動作就是尋找潛在顧客,這包含兩個方面的内容:一是找出有購買可能的客戶群,即确定待撥打電話名單;二是電話裡找出有權決定采購的人。

俗話說,好的開始就是成功的一半。撥打出陌生拜訪電話前,找到優質的電話名單是電話銷售管理裡的最重要基礎工作。在通過電話銷售之前如果能對電話名單先期進行篩選,将決定你的電話成交率是1%還是50%(就有一個學員告訴我她最優秀的電話銷售員成交率可以達到50%),要知道,這相差至少50倍。在培訓的電話銷售自我管理課程單元我介紹了幾種研究篩選或直接獲得優質電話名單的方法。

撥打出陌生拜訪電話後,成功的第一步驟就是找對人。俗話說:找對人,做對事。如果連有權做決定的人都無法找到,電話裡銷售技巧再好也是白費周折。因此電話銷售員在第一次打出陌生電話的最初關鍵步驟就是要确認與你通話的人就是你要找的關鍵人。據我以往從事企業電話銷售團隊咨詢案的調查發現,至少有70%的陌生拜訪電話不能找到關鍵人。如果這一比例能提高到50%,電話成交率将大為提升。如何判斷這個人就是就是你的關鍵人呢?關鍵人一般具有三個特征,可以用英文的MAN表示:M表示有錢,關鍵人必須有預算來購買你的産品;A表示有權,關鍵人必須有采購決策權或對決策有重要影響;N表示有需求,這點我後面的培訓将會詳細介紹。課程上我就如何尋找關鍵人進行叫模拟的扮演訓練,從模拟訓練中大家可以學習到如何确定并聯系到關鍵人。

需求利益

找到關鍵人後,接下來的動作是什麼?課程上我詢問學員一個問題:“有多少人在電話銷售的最初就開始介紹産品?”結果大多數學員都舉了手。我接着問道:“那麼是否大多數人都立即表示拒絕?”這下全部的學員都舉了手。我請學員開始反思,是否兩者間有直接的聯系呢?我緊接着抛出了第三個問題:“顧客為什麼要購買?”這個答案地球人都知道,學員們紛紛回答--“需求”。是的,顧客有需求才會購買,但是電話裡卻常出現這種錯誤做法:發現需求之前就提出産品或者服務的特征或利益。所以大家經常在最初就被顧客拒絕也就不足為奇了。我請大家抄下來一句銷售原則:銷售活動70%是傾聽,20%是在提問,10%是在講述,而講述的内容絕對隻是顧客想知道的。盡管大家都知道顧客購買的原因是需求,但是将這一信息用于改良自己銷售行為的銷售人員還是少之又少。接下來的培訓中,我與學員一道分析了顧客産生需求的原因,讓學員能針對顧客需求的不同心理來源能更有針對性的進行銷售。

需求分為兩類:明确需求和隐含需求。我問學員:“各位的銷售經曆中是否有過特别痛快的銷售經曆?”大家都露出了笑容,紛紛點頭。可見銷售人員有時也會檢到金元寶,顧客有明确需求,你剛好遇上,而且你的産品或者服務正好能滿足顧客的需求,交易很快就達成了。就象碰到一個饑餓的小孩,拿出一雙碗筷晃動,小孩就變得興奮。創造銷售機會的的最簡單的方法就是找到饑餓的小孩,然後在他們面前晃動碗筷。然而這一比例太低,可能你打電話找到的1000個顧客裡,隻有1個才有明确的需求,立即同意購買。優秀的電話銷售人員與差的電話銷售人員的重要區别就是,在将顧客的潛在需求轉化為明确需求的能力不同。

如何有效的讓顧客的潛在需求變成明确需求?關鍵在電話中适時的提問。接下來的培訓我詳細的介紹了電話銷售中的提問技巧,高超的提問技巧将使電話銷售人員赢得顧客的初步信任,從而有機會能在電話中進一步了解顧客的需求,從而推動銷售進展。

協商

當與顧客就他的需求進行讨論,并告知顧客将要獲得的的利益後,電話銷售已經向前推進了一大步。電話銷售人員接下來就會碰到顧客異議。電話銷售中顧客異議比較當面的拜訪銷售更難處理,你無法看到顧客的表情,很難分辨顧客的真實意圖。顧客的異議大緻有兩種情形:一種是反對意見,例如“你們的價格太貴了”,這是最常碰到的反對型異議。另一種是拖延型異議,例如“我要跟經理彙報一下,等他的答複”,也是最常碰到的拖延型異議。在給學員詳細講述多種反對型異議的有效處理方法之後,我展示了一張史瓦辛格的《魔鬼終結者》劇照來說明拖延型異議才真正是電話銷售旅程的的終結者。曾有一個财務培訓公司的銷售經理發言告訴我們,她電話銷售團隊大約80%的失敗來自這種很難應付的異議。

幾乎很少有電話銷售人員有習慣向拖延者直接提出要與老闆交流,他們害怕得罪電話那端的客戶。然後這卻是應對拖延型異議的關鍵步驟。首先,在電話裡,我們對對方要等候上級的決定表示理解,例如“張經理,象您這樣上規模的公司是需要呈報上級。”待表示理解後,就要立即提出直接與其上級溝通的請求。拖延大部分是你的電話銷售對象意圖暫停銷售過程,他們可能是不希望再被打擾,又不好意思直接了當拒絕你。因此當你提出要直接溝通的請求時,就可以作為你判斷對方購買意向程度的依據。當然大部分情況下,你還是很難與其上司直接對話,但是萬一可以,你的機會就大大增加了。如果不行,學員們需要将電話中的對象發展成為自己的銷售人員,為自己在其上司面前推銷。所以這時電話銷售人員需要與電話中的顧客共同總結本次或曆次電話溝通下來顧客滿意的地方,例如“張經理,我們曾經讨論過……,聽得出您對……這幾點還比較滿意,我說的沒錯吧?”采用這一方式,加深了顧客對你提供産品或服務的良好印象,你便有機會将他轉為你的推銷代理,向他的上級推銷。拖延型異議處理的關鍵在于立即分别對方是否真正有采購的興趣,否則你将浪費大量無效時間,不如趕緊撥打下一個電話吧。

在異議處理結束時,請記住一定要獲得顧客的某種承諾。這裡指的承諾是與顧客達成的将銷售推進到下一步的具體約定。例如“張經理,那我這個周五上午再打電話給您,看您這邊進展如何?”。而不要犯這樣的錯誤:“張經理,那我們再聯系,再見。”這種最常見的電話銷售結束語并沒有推動電話銷售的進展。請記住,電話銷售的過程可能要曆數多次電話,每次都要能推動銷售進展,沒有顧客的承諾不能視為銷售進展,那會很危險,因為電話那端的顧客将是善變的。

成交

在電話中,銷售人員一步一步激發了顧客的興趣,呈現了産品或服務的價值,解決了顧客的大部分疑問,現在到了關鍵階段。電話銷售人員應抓住火候,盡快要求成交。在電話銷售時,機會稍縱即逝,因此電話銷售人員要采用非常靈活的要求成交方式,即不可對顧客施加太大的壓力,也不可放過機會。這裡介紹兩種基本手法:一種是假定成交。電話中不提要求顧客簽單,而假定已經成交,直接請求成交後的具體動作。例如“張經理,您下午在辦公室嗎?我就安排跟您送貨過來。”但是假定成交必須要待電話中火候不錯時才可以運用。課程中我們又通過案例分析來了解哪些情況下可以用這種技巧。另一種方法是設計合理誘因來加速成交。課程中我請學員舉例,當學員去百貨公司買東西的時候,常可以看到哪些促銷的活動。這些常用的促銷手法其實都可以運用到電話銷售中作為誘因促使顧客做出成交決定,課程中我與學員一道将列出的促銷手法轉化為電話銷售中的成交誘因。

電話銷售自我管理

在課程的最後單元,我跟大家一起研讨了電話銷售人員的自我管理。

掌握自己的數字

說實話,電話銷售就是數字遊戲,除了基本技巧之外,不斷堅持是獲得成功的關鍵。每次課程中我都詢問學員三個問題:第一個問題:“有誰知道自己電話數量與成交比例?”多次課程中卻幾乎沒有人能回答這個問題,我提醒學員應認真記錄好自己的電話銷售數據,如此才能保證自己能達成業績目标。數字是根據你自己的電話銷售周期來記錄,你每天打多少個電話,進入電話銷售周期各階段的分别是多少個,都要記錄下來。接下來按月、季度、年度統計,就能掌握自己的電話成交比例數字。這個數字有什麼用呢?那我接着問第二個問題:“有誰可以列出可以使收入倍增的五種方法?”大家都想了半天,說不上來。其實掌握自己的數字後,答案很簡單:四個銷售階段的數字随便一個翻一倍,加上請每個老顧客介紹一個新顧客,就可以實現。第三個問題是:“如果假定你每天打30個陌生電話,一年可以賺10萬元,你會去做嗎?”每位學員都同意去做,但是大多數人卻不能堅持。所以掌握自己的數字後,要給自己确定一個分解後的數字目标。分解的數字目标非常重要,電話銷售人員每天都要努力去實現,超高收入将不再是夢想。這些問題都是與打電話的數字相關的,事實就是你打得越多,就會賣得越多,收入越多,電話銷售技巧也就越好。

準備、準備、準備

電話銷售自我管理中哪三項工作最為重要?第一是準備、第二是準備、第三還是準備。電話銷售的銷售過程短暫,充分的準備才能抓住難得的機會。電話銷售中前10秒就要抓住顧客的注意力,并引發他的興趣。30秒内就決定了後面的命運:是結束還是繼續。我主持的電話公開課程及内訓課程很多次,從來沒有看過完備的電話銷售準備表,也沒有看到過讓人滿意的電話話術,最多的就是聽到電話銷售人員抱怨很容易遭遇顧客拒絕。沒有充分的準備,遭遇拒絕當然是家常便飯。課程中我對學員進行分組,并假設一個情景:現在了解顧客的需求後,提交了産品規格書,現在希望了解顧客的決策流程及對産品規格書的看法。各小組需要設計一份完整的電話銷售準備表。在分組讨論時,請各組派一位學員出來自己介紹小組完成的電話銷售準備表,再各請全體學員進行評比。通過這種訓練,将使學員在培訓結束後也能為自己銷售的産品或服務設計合适的電話銷售準備表。

電話進度與顧客關系管理

在課程中,我給學員展示了一個顧客關系管理的數據庫,介紹電話進度與顧客關系管理的聯系。很多産品和服務需要多通持續的銷售電話才能最終搞定,因此電話進度與顧客關系管理能協助你追蹤銷售電話,直到成交。這裡有三個基本工作:首先是顧客分級,可以參考電話銷售周期來進行分級。顧客分級的意義在于提醒自己最優先處理的顧客,要将最合适打電話的時間、最佳情緒的時候留給級别最高的顧客。其次是确保每通有效電話關鍵内容進行摘要記錄。有效電話是指通過銷售電話已成交或可列入高級别顧客的電話過程,摘要記錄除記錄簡要的電話内容外,還要列明後續追蹤的時間與下一個目标。最後是将某位顧客的所有電話記錄與該顧客進行關聯,能快速查詢。通過有這些功能的CRM軟件或自建數據庫進行電話進度與顧客關系管理,促使自己不斷持續打陌生電話,按優先順序或約定順序追蹤電話拜訪,大幅度提高電話銷售成交率。即使每天的銷售電話通數多達200,也能高效的管理自己的銷售電話。

約客戶吃飯怎麼發短信

怎樣發邀請客戶吃飯的短信

發邀請客戶吃飯的短信可以按以下幾個要點寫短信:

注意禮貌用語,委婉邀請,如你好,謝謝等

說明意圖,如請吃飯聚一聚;

說清楚地點時間。

可以按照這樣的模闆寫短信:

你好,XXX,請問一下晚上八點有時間麼,我想請你吃個飯,在xx酒店一聚,不知意下如何?大家最近工作都很忙,也沒時間好好聚一聚,今晚正好有這個機會,我做東,一起吃飯聊聊天,千萬不要不給面子喲。

約領導吃飯應該怎麼發短信

您好!尊敬的領導,在您的帶領下,才有了我們單位今天的輝煌,是您的關心與幫助才使我不斷成長,為了表示對您的感激之情,我想在您方便的時候互您一起吃個飯,您看XX日星期X晚上行嗎?如果有空請您于XX時前來XX飯店XXX包間,我恭侯您的到來!謝謝領導!

怎麼發信息約女客戶吃飯???????

美女,有空一起吃個飯吧,聯絡聯絡感情

約領導吃飯應該怎麼發短信

發短信有點輕視,最好是電話,即使拒絕也是好事,最起碼他不會責罵你,他如拒絕了,時間長了他會感覺對不起你

約領導吃飯短信息怎麼發

就說,有問題不懂,想麻煩領導到家裡去,請教一下。或者說你家裡某個人崇拜他,很想和領導見個面。

領導,我是XX啊,想請你吃個飯你看什麼時候有時間啊。。

明天中午要請客戶吃飯、通知時間地點的短信怎麼寫比較正式?

客戶人數多嗎?我覺得打電話好一些比較正式然後發個信息便于客戶記錄

求助:邀請領導吃飯的短信怎麼寫? 20分

x領導你好,能百忙中抽出一點時間來嗎?你的下屬期望你能親切地光臨xxx酒店,和我們共餐。地址:xxxxxxxx進餐時間:

2.或者:經理你好,今天是周末,不知你是否有時間,賞臉來屬下這裡吃個飯呢?我們萬分期待你的光臨。

3.鼎領導,你什麼時候有時間,讓屬下請你吃個飯呢?順便向你讨教讨教。

請客吃飯怎麼發信息

神州奮起,國家繁榮;山河壯麗,歲月峥嵘;江山不老,祖國常春!值此佳節,祝願我們偉大的祖國永遠繁榮昌盛,也願好運、健康伴你一生!

邀請領導和同事吃飯的短信怎麼發

無論是領導還是同事都不适合發。

領導是肯定不能發的,因為你明明可以當面說,卻要偷偷摸摸發短息,肯定不禮貌,要我是領導來回都不會回。

辦法:你單獨去找領導說,大大方方講明理由,外加軟磨硬泡;

領導搞定了,就簡單了。

要請的同事挨個通知一聲某月某日我請大夥吃飯,為啥啥啥。不吃白不吃哦。

隻有你放松了,大家才會放心的去。你偷偷摸摸大夥都不敢來。

約監獄領導吃飯怎麼發短信

你說的對我也感同身受!我在調動工作時,老公為我也是托人,錢沒少花,禮沒少送。拖了一年也沒給辦。後來老公找了另一個人,一分錢也沒花就辦成了。我想起一句話不怕沒好事,就怕沒好人!